Биться о грифы: вернет ли фитнес-клуб деньги за абонемент в случае травмы
Сразу после окончания сезона отпусков офисные работники (и не только) массово потянулись в спортзалы — готовиться к лету-2024. Вместе с тем далеко не все спортзалы ведут клиентоориентированную политику и соблюдают права потребителя. Красноярское подразделение Роспотребнадзора вынесло предостережение клубу «Колизей», отказавшему посетителю в разовом посещении зала без покупки клубной карты. Какие внутренние правила «джимов» противоречат закону и как призвать администрацию к порядку — в материале «Известий».
А мужики-то не знают
Жалоба красноярца на правила, установленные спортзалом «Колизей», привлекла внимание регионального управления Роспотребнадзора — инстанция нашла целый ряд нарушений действующего законодательства. Изначально клиент был недоволен тем, что ему отказали в разовом посещении зала без приобретения клубной карты. Оказалось, что он возмущался вполне обоснованно: это нарушение прав потребителя. Помимо этого, инспекторы указали на незаконность установленных компанией штрафов за утрату либо порчу имущества в размере 5 тыс. рублей. Также противоречит правам потребителя невозможность вернуть деньги за абонемент, купленный по акции. Вопросы у представителей регулятора вызвало и положение внутренних правил, согласно которому спортзал в одностороннем порядке мог отказаться от исполнения обязательств и менять условия действующего договора, включая стоимость услуг.
«Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю объявило ООО «Колизей» предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований», — говорится в официальном Telegram-канале Роспотребнадзора.
Ранее «Известия» сообщали о вступлении в силу единых правил обслуживания клиентов в физкультурно-оздоровительных учреждениях.
Есть нюансы
Вместе с тем вопрос о недопуске на разовое посещение остается открытым. По мнению члена Ассоциации юристов России, сотрудника компании «Ялилов и партнеры» Амира Хасанова, отказать в этом случае можно, если однократный визит в спортзал не учтен договором.
— Закон не обязывает предусмотреть разовые посещения, а значит, продавая абонементы только на месяц или на год, фитнес-клуб не нарушает закон, — констатирует юрист.
Отказ в возврате денег за абонемент, купленный со скидкой или по акции, недопустим. Потребитель вправе потребовать деньги за услугу, возместив фактически понесенные расходы, в соответствии со ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ.
Однако сложилась такая практика, что в случае отказа возвратить деньги в добровольном порядке суды взыскивают деньги за неиспользованный период абонемента. При этом скидки и акции не имеют значения.
Включение в договор условия о том, что возврат денег за абонемент недопустим, противоречит закону и является ничтожным. Ничтожно также условие о возврате только части стоимости.
Потерял — плати
Правила посещения фитнес-клубов и спортзалов регулируются Гражданским кодексом РФ и законом «О защите прав потребителей», напоминает Амир Хасанов. Одна из стандартных претензий клиентов к фитнес-клубу — несоразмерная стоимость восстановления утерянной карточки или браслета.
— Гражданский кодекс допускает свободу договора, а закон «О защите прав потребителей» запрещает включать ущемляющие условия в договор с потребителями. Поскольку взимание платы за перевыпуск не запрещено законом, требование такой оплаты допускается, — уточнил эксперт.
Также существует Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 57116-2016 «Фитнес-услуги. Общие требования к фитнес-объектам», который содержит рекомендуемые правила посещения и поведения посетителей в фитнес-объектах.
— В рекомендуемые правила включено условие о том, что в случае утери членская карта может быть восстановлена по письменному заявлению посетителя фитнес-объекта. За изготовление новой карты может взыматься оплата согласно прейскуранту. Однако спортзалы не могут требовать произвольную плату.
Ст. 10 закона «О защите прав потребителей» обязывает, в том числе спортзалы, своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, говорит Хасанов. Таким образом, до заключения договора, как и после, клиент вправе потребовать предоставить информацию о стоимости перевыпуска карты.
По его словам, многое в «карточном» вопросе зависит от условий договора. Если договор или правила фитнес-клуба содержат условия о доступе в комплекс только по клубным картам, а она у клиента отсутствует, фитнес-клуб вправе отказать в доступе.
— Заключая договор с фитнес-клубом, вы соглашаетесь с условиями договора или публичным договором, размещенным на сайте клуба или на стойке информации, — говорит юрист.
Однако ранее указанные рекомендуемые правила содержат условие, что в случае, если посетитель фитнес-объекта не имеет при себе членской карты или иного средства идентификации, ему на основании предъявления документа, удостоверяющего личность, выдается временное средство идентификации, которое является имуществом администрации и которое действует в течение дня его выдачи.
Посетитель фитнес-клуба обязан вернуть исполнителю временный пропуск в день его использования.
— В условиях высокой конкуренции для удержания клиентов фитнес-клубы должны проявлять лояльность к потребителям, — считает Амир Хасанов. — Поэтому, как правило, даже в отсутствие пропуска при установлении личности посетителя фитнес-клубы допускают посетителей.
Если зал сыпется
Еще одна проблема, на которую жалуются обладатели клубных карт, — поломка тренажеров, ограничение доступа к пакету услуг. Например, из-за ремонта.
— Как правило, пакеты услуг разнятся в зависимости от тарифа. Например, фитнес со спа-зоной или без спа-зоны имеют различные цены. Если информация о наличии сауны или хаммама, о количестве тренажеров была представлена потребителю, то услуга должна соответствовать представленной информации, — отмечает собеседник.
Хасанов указывает, что сведения об услуге являются ключевыми при принятии решения о заключении договора. Ст. 12 закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. А если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Фитнес-клуб, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю.
— Если потребитель приобрел абонемент в спортзал, который не соответствует представленной информации, либо качество тренажеров нельзя признать надлежащим, то потребитель может потребовать вернуть деньги за абонемент, также потребовать возмещения убытков, если они возникли, — подсказывает эксперт.
Абонемент не доступен
Еще один частый спор между клиентом и администрацией зала касается заморозки абонемента или его прекращения с частичным или полным возвратом средств. Но всё не так просто, как хотелось бы потребителю. Возврат и приостановка (или заморозка) возможны исключительно в том случае, если такая возможность оговорена в договоре. Травмировался клиент, переехал в другой район и стало сложно добираться до клуба — не имеет фактической разницы при отказе от договора.
— К сожалению, потребители не всегда знают свои права, а менеджеры клубов — свои обязанности, — говорит член АЮР Хасанов. — Язык слов не так эффективен, как язык претензий, если спор касается потребителя. При наличии спора наиболее эффективным является подача письменной претензии. Претензию можно отправить на юридический адрес, указанный в уголке потребителя, либо под подпись на ресепшен. В таком случае к решению вопроса подключатся руководство или юристы клуба, которые знают чуть больше менеджеров.
Также эффективным средством является обращение в органы Роспотребнадзора, говорит собеседник «Известий». При наличии нарушений Роспотребнадзор обязан привлечь фитнес-клуб к ответственности. Например, за введение потребителей в заблуждение относительно услуги можно получить штраф до 500 тыс. рублей, за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, предусмотрен штраф до 20 тыс. рублей.
Гриф о двух концах
Опрос, проведенный «Известиями», подтвердил тот факт, что не все клиенты спортзалов осведомлены о своих правах.
— В нашем зале был период, в течение которого больше месяца не работали хаммам и финская сауна, — говорит культурист-любитель из Москвы Юрий Васютин. — В договоре предусмотрено посещение этих процедур, но ни я, ни знакомые не догадались сходить в отдел продаж (именно там решаются такого рода вопросы), чтобы выбить частичный возврат средств, дисконт или другие плюшки. Такова реальность: люди не особенно хотят ссориться, входят в обстоятельства компании. В конце концов, тен (нагреватель) в этих парилках сгорел по вине безответственных посетителей, которые заливали его водой.
Он считает, что претензии — это палка о двух концах:
— Клиенты тоже регулярно нарушают правила безопасности в спортзале, правила гигиены в бассейне. Так что мы квиты.
