К сожалению, не прекращается поток жалоб от граждан на грубость и хамство в системе здравоохранения. Случай в Магнитогорске, когда санитары издевались над пожилым пациентом, кидали в него тапочки, давали пинки и смеялись, — просто одно из таких сообщений. Мы их получаем едва ли не каждый день. Хотя, конечно, пинки и кидание тапочек — за пределами обычного, но не меняет картину в целом.
Стоит ли удивляться, что конфронтация между пациентами и системой здравоохранения растет. Увеличивается и число нападений на самих медиков. Так, в феврале 2018 года в городе Ельце в Липецкой области группа приятелей в состоянии алкогольного опьянения избила сотрудников больницы. Инцидент произошел после попытки врачей произвести процедуру промывания желудка, необходимую их нетрезвому товарищу. А годом ранее в Хабаровске пациент жестоко избил во время осмотра дежурного врача. Нападавшему не понравились вопросы хирурга о множестве шрамов на его теле.
Недоверие к врачам, согласно последнему опросу ВЦИОМа, выросло с 36% до 55% только за 2014–2016 годы. Это почти крах доверия! И если мы хотим его вернуть, необходимо сделать систему лояльной к пациентам. Лояльность складывается из четырех составляющих: доброжелательности, законности, этики и профессионализма. Обратите внимание, что этику мы ставим после законности. Кстати, в Магнитогорске поведение медперсонала квалифицируется как хулиганство или побои как минимум, да еще при исполнении служебных обязанностей — то есть это грубое нарушение закона.
Но на самом первом месте — именно желание пациенту добра. Вот то, чего прежде всего ждут граждане от врачей и медицинского персонала. Не нужно улыбаться, как призывали когда-то московские власти (улыбка хирурга со скальпелем в руках может даже напугать), но пожелание добра чувствуется другим человеком безо всяких улыбок, как соучастие, забота, помощь. И это уже является в немалой степени частью процесса врачевания, терапии. Возникающее при этом доверие вообще не купишь, но именно оно способно сохранить здоровье и жизнь самому пациенту, а потом и принести благодарность уже и врачу даже в материальном виде (это не про взятки ни в коем случае — это именно про благодарность).
Можно ли этому научить? Судя по тому, как изменилось поведение продавцов в магазинах со времен СССР (от грубости — к внимательности и учтивости), можно. И опять же я не сравниваю врачей с продавцами — врачи всегда на это обижаются, — не в этом дело. Доктора, конечно, испытывают намного больше негатива просто потому, что людям вокруг больно, они страдают, просят помощи. Но тем более, именно при всех этих сложностях надо сохранять доброжелательность или учиться ей. Не исключено, что именно она — лучшая защита от профессионального выгорания, но ею надо заниматься, об этом надо думать, чуть ли не тренировать, как чистку зубов по утрам. А профессиональным сообществам врачей и государству нужно начать обучать весь персонал и студентов лояльности. Иначе агрессия будет расти, пинки и грубость продолжат разъедать принципы медицинской этики. И тогда уже никакие медицинские способы не помогут, кроме чисто хирургических.
Автор — президент «Лиги пациентов»
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
