Право на выбор
Москвичка на седьмом месяце беременности попросила прожарить ей стейк до степени Well Done и получила категорический отказ. Пока пост на эту тему, опубликованный владельцем заведения в Facebook, набирает третью тысячу комментариев от стихийных ресторанных экспертов, портал iz.ru обсудил ситуацию с профессионалами.
История вопроса
Дмитрий Левицкий, открывавший в Москве «Куклы пистолеты», «Дорогая, я перезвоню…» и еще несколько баров, вот уже несколько лет руководит мясным заведением с философией Meat Puppets bar & meatarea. Философия не позволяет сотрудникам бара делать стейки «на вынос» и готовить их с прожаркой Well Done. «Мы видим себя последним звеном в цепи, по сути, финальной точкой долгой и не самой благодарной работы селекционеров, животноводов, фермеров, мясников. И если повар понимает это, он никогда не зажарит стейк в подошву», — написал Левицкий у себя в соцсети. Отметив, что имеет право на собственное мнение, «даже тогда, когда оно отличается от мнения гостя», он выложил скриншоты переписки с одой из клиенток.
Гостья пожаловалась на персонал ресторана, который отказался прожарить для нее стейк, в том числе шеф-повар, «в грубой форме». «У меня низкий белок в крови, и я всю беременность ем мясо в разных стейк-хаусах Москвы и нигде не возникало проблемы сделать мясо Well Done. То, что его трудно жевать, — это исключительно моя трудность, которую я благополучно переживаю вот уже семь месяцев, не отказывая себе в мясе», — написала женщина. Отказавшись от альтернатив, она покинула заведение вместе со своим спутником.
Большинство комментаторов под крайне популярным постом заостряют внимание на моральной стороне вопроса — достойны ли беременные женщины особого отношения. Кстати, далеко не все комментаторы женского пола разделяют эту точку зрения.
Чтобы узнать, как обстоят дела при таких ситуациях с точки зрения «внутренней кухни», портал iz.ru поговорил с семью рестораторами и шеф-поварами Москвы.
Александр Раппопорт
Руководит сетью «Рестораны Раппопорта», в которую входит 19 заведений в Москве, Санкт-Петербурге, Юрмале и Сочи
— В конечном итоге рестораны — это бизнес. А бизнес каждый делает сам — как слышит, так и дышит. Если кто-то считает, что мясо может или не может быть Well Done и отказывает в этом клиенту в силу своей философии, это означает всего лишь, что это его философия. Он так выстраивает свой бизнес.
Есть рестораны, для которых важны философия и концепт. А есть рестораны, для которых важно отношение клиента, с каким настроением он уйдет. Здесь нет понятия правильно или неправильно. Это зависит просто от подхода. У нас он совсем другой, но это право ресторатора.
Конечно, человек с ребенком, беременная женщина, инвалид, которые к вам приходят, заслуживают чуть больше внимания. Но в данном случае не думаю даже, что вопрос связан с тем, что женщина была беременная. Для меня это обычный клиент, который попросил что-то другое, чего нет в меню.
Если вы интересуетесь моей точкой зрения, то, наверное, ресторан прав в том смысле, что большинство свойств дорогого мяса, специально выращенного, например мраморный стейк, пропадают, когда оно прожаривается до Well Done. Но, на мой взгляд, если человек, которому рассказали об этом, который знает об этом, настаивает, я не вижу причины не дать то, что он хочет.
Трудно сказать, выиграет или проиграет ресторан. Я не считаю, что черный пиар — это здорово. Но когда ресторан на слуху, это всегда хорошо. И если философия ресторана соответствует тому, как чувствует и думает большинство людей, они пойдут туда.
Анна Шпак
Совладелец ресторанов «Одесса-мама» и Good Advice
— Зная опыт Дмитрия Левицкого в маркетинге, пиаре, продвижении, вполне могу предположить, что это хорошая пиар-история. Никто не предъявил живой эту беременную женщину. Никто не знает, как ее зовут (один из опрошенных порталом iz.ru экспертов заявил, что лично знаком с героиней истории. — Прим. ред.).
Если рассмотреть эту историю как действительно случившуюся, то, на мой взгляд, каждый ресторатор и каждый ресторан может устанавливать свои правила работы с клиентами. В «Рагу», с которого начался наш ресторанный бум (заведения под брендом работали с 2010 по 2016 год. — Прим. ред.), вообще не меняли рецептуру блюд. Вы приходили и получали ровно то, что написано в меню. Нельзя убрать лук, положить лук, чеснок, орех. Есть рецепт и есть блюдо. Если вы готовы его купить, пожалуйста, покупайте.
Ресторан был волен соблюсти свои правила. Персонал должен был соблюсти инструкции. Если есть инструкции, которые не разрешают персоналу жарить мясо Well Done, то, к сожалению, они не могут их нарушить. Мы в наших ресторанах исключения делаем только для детей.
Любая беременная женщина в меню любого ресторана может найти что-то, что позволит ей не чувствовать себя ущемленной. Любые запчасти коровы, если мы не про стейки говорим, можно на медленном огне при низкой температуре очень хорошо приготовить Well Done, они будут мягкие и не будут представлять собой подошву, как в случае со стейком.
Здесь обе стороны и правы, и не правы, и встать на чью-то я не могу. Но с точки зрения пиара — это классный кейс для небольшого мясного ресторана, находящегося на задворках метро «Новослободская». Я рассматриваю это исключительно как пиар-ход Димы Левицкого и могу только поздравить его с этим. Он классный маркетолог.
Вячеслав Колотушкин
Шеф-повар ресторана «Гриль-Хофф»
— Про беременных женщин по собственному опыту могу сказать. Допустим, мы за день продали 10 порций грибного супа, но пришла беременная и говорит, что он соленый или еще какой-то не такой. Моя задача как шеф-повара посмотреть, всё ли с блюдом нормально. Но зачастую у беременных просто в силу их особого физиологического состояния вкусовые рецепторы немножко изменены. И то, что нормально для обычного человека, для них иной раз может оказаться в точности до наоборот. Мы это просто иногда учитываем, но всё равно идем, проверяем, пробуем, дегустируем.
Если в моих силах сделать то, чего хочет беременная, конечно, я это сделаю. Никакого труда это не составляет. Если ей захочется супа из хобота слона, я откажу. А всё, что есть на кухне, в принципе сделаю.
В моем понимании моя задача максимально снизить недовольство гостя. И разубедить его в неправильном выборе. По поводу мяса я обычно в таких ситуациях подхожу лично к столу и говорю, что эту прожарку рекомендую не просто так. Объясняю, что для определенных стейков приемлемы определенные прожарки. Если жарить их чуть выше или чуть ниже, стейк уже не так раскрывается, как должен.
Некоторые гости соглашаются, некоторые — настаивают на своем. Моя задача предупредить, что мясо может быть суховатым, жестковатым, плотным, чтобы вы знали, на что идете.
Всегда есть какие-то люди, с которыми тяжело договориться. Наша задача — пытаться. Если не получается, ну что поделать. Можно сделать какой-то комплимент, перевести разговор в другое русло.
Алена Варских
Директор ресторана Mr Lee компании Аркадии Новикова
— Нужно учитывать тот факт, что девушка беременная. Это дает ей некое право, грубо говоря, диктовать условия выхода за рамки меню. В данном случае я бы пошла на уступки. В нашей сети ресторанов правило: «Гость всегда прав, и пожелания гостя всегда приветствуются». Тем более, повторюсь, это беременная девушка. Я бы предупредила, что мясо будет не сочным, но я бы его приготовила для нее.
Это в советское время выдавали сыр, колбасу, нарезку и всё — другого не было на кухне. А сейчас, если есть на кухне какой-то продукт, какое-то пожелание у гостя, мы можем быть более лояльными.
Даже, если это блюдо, в котором ну невозможно изменить состав. Условно бефстроганов. Если заменить пюре на макароны, это уже будет априори не бефстроганов. Но если у нас есть макароны на кухне, есть мясо, ну давайте приготовим а-ля в кавычках «бефстроганов». На мой взгляд, ресторан не должен иметь жесткую позицию. Главное — донести до гостя, что —он на выходе получит.
Последнее время тенденция — что ни проблема, получается пиар. Я не думаю, что это приведет каких-то дополнительных гостей. Честно, я думаю, ресторан после этой истории ничего не приобретет и не потеряет.
Владимир Мухин
Бренд-шеф гастрономического проекта White Rabbit Family
— Я Левицкого очень хорошо знаю и не хотел бы критиковать. Если это его заведение, он, наверное, диктует правила, ради бога. Но для меня клиент всегда прав.
Есть люди с ограничениями. Мы всегда спрашиваем перед заказом, есть ли какие-то аллергии. Я сам не люблю прожарку Well Done, но есть люди, которые не едят сырое мясо. И по этим соображениям, наверное, стоило бы пойти навстречу. В принципе персоналу всегда под силу договориться с клиентом.
Карина Григорьян
Ресторатор
— Очень важно, конечно, слушать клиентов, но все-таки не перегибать палку. Если у клиентки существуют какие-то показания, ну или просто невоспитанный вкус, пусть она уже съест этот Well Done-стейк и не было бы такого скандала. Мы все-таки не пропагандистская платформа, а рестораны. Мы либо должны удовлетворять желания клиента, либо тактичным образом направлять их. Я думаю, что было просто недостаточно тактично до клиента донесено, что лучше ей выбрать.
Это многим молодым рестораторам не нравится, но я живу в формате «гость всегда прав». Мы должны быть зоной комфорта для клиента. И ты должен убиться, но добиться того, чтобы клиент ушел от тебя с улыбкой, а не обливаясь слезами.
Если честно, я считаю всё это передутой пиар-историей чистого вида. У нас последнее время, к сожалению, главенствует утверждение, что черный пиар — тоже пиар. Я бы не стала таким образом раскручивать свои рестораны и так никогда не делала.
Валентино Бонтемпи
Шеф-поваро московского ресторана Bontempi и концепт-шеф петербургского ресторана Goose Goose, блогер, писатель.
— Надо делать, как гости хотят. Сделать прожарку — это вопрос нормальный, обычный для ресторана. Непонятно, почему так реагирует шеф-повар. Можно советовать, да, наверное, шеф-повар может и должен так поступать. Но всё равно, если гости хотят хорошей прожарки, я не понимаю, почему нельзя это сделать. Ситуации разные бывают, но профессионалы принимают правильное решение в такой ситуации — скандал не интересен никому.
