Ход назад: россияне всё чаще требуют возврата денег по электронным платежам
Эксперты ожидают роста числа обращений граждан с требованием вернуть деньги через чарджбэк. Необходимость такой процедуры появляется при возникновении конфликта, когда продавец не хочет возвращать деньги за не устроивший покупателя товар или вовсе не выходит на связь. Роспотребнадзор связывает прогноз с ростом доли электронных платежей и участившимися случаями мошенничества. О проблемах с возвратом средств и оспариванием операций и последствиях для банковского сектора читайте в материале «Известий».
За что просят вернуть деньги
Чарджбэк становится всё более популярной процедурой у российских потребителей. По данным Т-банка, если в 2024 году общая сумма возвратов по заявкам клиентов составила 11,9 млн рублей, то в 2025 году — уже 39 млн.
В соответствии с этой статистикой, одна из самых популярных статей возврата — отмененные по разным причинам культурно-развлекательные мероприятия, причем не только в пределах России.
Руководитель управления претензий и возвратов Т-Банка Алексей Дианов считает клиентов, которые оплачивают покупки картой, более защищенными, так как в случае необходимости возможен возврат при участии платежной системы, выступающей при таких обстоятельствах арбитром в спорной ситуации.
— В 2025 году наибольшее количество обращений в этой категории зафиксировано в сентябре. Тогда нам удалось вернуть 11,5 млн рублей клиентам, купившим билеты на фестиваль, который в последующем отменили, — сообщил Дианов.
Рост числа обращений по чарджбэку МВА-профессор бизнес-практики по цифровым финансам Президентской академии Алексей Войлуков охарактеризовал как положительный сигнал.
— Во-первых, объем безналичных операций по банковским картам фактически достиг максимальных значений. Чем больше операций, тем выше вероятность спорных ситуаций, а значит тем чаще люди прибегают к предусмотренному для этого механизму чарджбэка. Во-вторых, растет уровень финансовой грамотности россиян. Про процедуру раньше знали немногие. Но по мере того, как люди узнают о ней, успешно пользуются и делятся опытом, информация распространяется дальше, — отмечает эксперт. — В итоге всё больше граждан понимают, что такой инструмент существует, и используют его в тех случаях, для которых он и предназначен, — когда спор невозможно решить напрямую с продавцом.
При этом Войлуков подчеркнул, что чарджбэк — это крайняя мера, а не замена обычного диалога с продавцом.
Когда средства не вернут
Чарджбэк поможет побороться за деньги с бизнесом — за неоказанную услугу или не пришедший товар, однако эта процедура имеет ограничения, указывает заместитель директора Банковского института развития Юлия Макаренко.
— Через чарджбэк невозможно вернуть средства, которые переведены с карты на карту физлица, добровольные пожертвования, а также если при операции банковская карта не использовалась, — напоминает она.
По словам финансиста, деньги не вернут, если услуга или товар поставлены в полном объеме.
— Таким образом государство защищает бизнес от проявлений потребительского экстремизма, — разъясняет эксперт.
Кроме того, как подчеркивает Юлия Макаренко, не вернут средства, переданные с нарушением правил безопасности (например, если был назван код подтверждения из СМС).
— Чарджбэк недоступен и в случае попытки возврата средств за неоказанную услугу на специальных невозвратных тарифах. Например, за билет на самолет или невозвратную бронь в отеле, то есть если таковы условия изначальной сделки. Подобные блага обычно дешевле по невозвратным тарифам, и риски известны заранее. То же касается продления платных подписок, когда пользователь забыл отменить подписку, и стоимость списалась полностью, — подытожила эксперт.
Осторожно, мошенники
Рост числа обращений граждан с требованиями о возврате денежных средств по операциям с банковскими картами — это системная проблема, которая напрямую связана с кратным увеличением дистанционного мошенничества, введением уголовной ответственности для дропов и одновременным ужесточением банковского контроля, полагает адвокат, управляющий партнер «Соколов, Трусов и партнеры», вице-президент Гильдии российских адвокатов Федор Трусов.
— Мошеннические схемы быстро адаптируются к новым условиям, тогда как правоприменение — нет, — констатирует он. — В результате под удар всё чаще попадают добросовестные граждане, которые формально оказываются последними получателями денежных средств.
Чтобы избежать подобных ситуаций, после которых придется обращаться за чарджбэком, аналитик ФГ «Финам» Игорь Додонов рекомендует более тщательно проверять продавца, хотя бы по отзывам в интернете.
— Либо советуем пользоваться организованными маркетплейсами, где риски нарваться на мошенника всё же существенно ниже, — говорит он. Например, те же маркетплейсы предлагают ресейл (то есть от покупателя к покупателю), но под защитой площадки.
Банки в опасности?
Эксперты, опрошенные «Известиями», сходятся во мнении, что чарджбэк не несет никакой опасности для устойчивости банковского сектора.
— Напротив, это элемент, который изначально был создан и поддерживается самими платежными системами и банками как часть клиентоориентированной политики. В рамках чарджбэка банк лишь возвращает клиенту деньги, которые были списаны за товар или услугу, не оказанные либо оказанные ненадлежащим образом, фактически взыскивая их с недобросовестного продавца. Банковская система в данном случае выступает помощником и защитником клиента, — считает Алексей Войлуков.
