«В России основные потребительские опасения и страхи связаны с продуктами питания»
Ежегодно специалисты Роскачества проверяют десятки категорий товаров — от продуктов питания до мобильных приложений. Результаты многих исследований вызывают в обществе широкий резонанс. О дальнейших планах ведомства на этот год, принципах построения исследований, а также о том, как будет проходить совместная с Росздравнадзором проверка качества медицинских услуг и какие продуктовые категории сегодня можно отнести к проблемным, «Известиям» на полях Петербургского международного экономического форума рассказал руководитель Роскачества Максим Протасов.
«Отмена ГОСТов — положительная тенденция»
— Потребительская тема, качество товаров, которые мы видим в магазинах, волнует, наверное, абсолютно всех. Какие товары Роскачество в этом году намерено проверить?
— Во-первых, прошло уже почти полгода, так что у нас уже было много интересных исследований, про многие товары мы успели нашим гражданам рассказать. Но также до конца года в планах у нас мюсли, цельнозерновой хлеб, именно цельнозерновой, потому что стремление к здоровому образу жизни привело к многочисленным обсуждениям того, какой хлеб нужно есть. Будут, конечно, товары для детей, в том числе мы с нашими коллегами из Минпромторга снова планируем сделать глубокое исследование по школьной форме, также будут сухие смеси, детская одежда и одежда для спортсменов, бытовые электронные приборы, посудомойки, стиральные машины. Такими исследованиями бытовой техники мы начали активно заниматься еще в прошлом году.
— Насколько я знаю, у Роскачества также есть центр цифровой экспертизы…
— Да, и он уже является признанным информационным аналитическим центром, который занимается исследованиями всевозможных мобильных приложений, вирусов, антивирусов, различных программ. В общем, мы планируем исследовать товары и продукты цифровой эпохи, то есть мобильные приложения для такси, приложения торговых сетей и розничных магазинов — они тоже попадают в поле нашего внимания.
— А какие запросы приходят от потребителей? Может быть, самые необычные или самые интересные — что просят исследовать, проверить? И есть ли понимание по тому, насколько это отличается от запросов в других странах?
— Мы довольно часто советуемся с аналогичными организациями в других странах, и вот у них сейчас чаще всего спрашивают про бытовую технику, товары длительного срока хранения, дорогие товары. Кто-то, например, просит исследовать автомобили, и наши коллеги проводят веерные исследования автомобилей. Иногда просят рассказать про цифровые продукты. У нас пока основные опасения, страхи и главные потребительские мифы связаны с продуктами питания — это большой блок запросов. Только по поводу молочной продукции ежегодно приходят сотни тысяч запросов. Люди просят исследовать ту или иную товарную категорию или конкретные марки. Достаточно много, особенно в сезон, спрашивают про мясную продукцию. Кроме того, очень активная часть аудитории — это наши замечательные мамочки, по их запросам мы регулярно включаем в планы наших исследований на год всевозможные детские товары. Это могут быть и памперсы, и коляски, и детское питание.
— Вопрос, который сейчас, я думаю, волнует многих, — в России планируют отменить около 10 тыс. ГОСТов, может ли это отразиться на качестве продукции?
— Знаете, это отразится, но отразится положительно. Потому что отменить собираются те ГОСТы, которые успели устареть. К сожалению, до сих пор у нас действует достаточно большое количество национальных стандартов, разработанных еще в советское время. Это не значит, что они все плохие, но ревизия, которую планирует провести Росстандарт, должна показать, какие ГОСТы позволяют нам идти дальше, развиваться, а какие устарели. И вот вместо них уже будут разработаны новые — в том числе опережающие стандарты сегодня разрабатывает Роскачество. Так что это, конечно, очень положительная тенденция.
— Вы говорите, что ГОСТы не только отменяются, вводятся новые стандарты. Какие ГОСТы повышенного качества планируется ввести в этом и следующем годах?
— Что касается опережающих стандартов, которые разрабатывает Роскачество, их мы сначала разрабатываем для того, чтобы понять, в каком направлении отрасль может двигаться дальше. Например, если мы говорим о том, что наши стандарты должны прежде всего повышать потребительское качество продукта, то мы разрабатываем соответствующий стандарт, вводим и говорим: «Коллеги, а можете ли вы произвести такой же продукт, но лучше?» Это как такой же, но с перламутровыми пуговицами, понимаете? Такой, но без антибиотиков; такой, но без консервантов. Такой же, но с лучшей упаковкой для потребителя. После этого отрасль пытается дотянуться до этого опережающего стандарта, потому что у них есть достаточно сильный мотиватор.
— Что именно они могут получить?
— Если производитель выпустит товар или продукт, соответствующий этому опережающему стандарту, он получит российский Знак качества и, следовательно, поддержку в продвижении своего товара на внутреннем и внешнем рынках. При этом мы следим за тем, чтобы не переборщить с требованиями, чтобы промышленность действительно могла произвести такой товар. Поэтому мы всегда проводим тщательные исследования и достаточно детально формулируем повышенные опережающие требования к каждой категории. Например, если это йогурт, там будут свои стандарты, если фарш, который мы не так давно исследовали, там будут требования в том числе и собственно к качеству продукта, и к «холодной» цепочке, которую товар проходит от производства до покупателя. Везде мы стараемся усилить и докрутить требования.
— Может быть, вы могли бы привести пример какого-то одного ГОСТа, наиболее яркий, который в этом году будет введен?
— В этом году мы собираемся ввести опережающий ГОСТ по отношению к хлебной продукции. В нем мы уже точно совершенно установим запрет на наличие броматов, ускорителей созревания хлеба. Они во многих странах уже фактически запрещены, сейчас мы хотим ограничить их использование на уровне стандартизации.
«Поликлиника или аптека работает как маленькая фабрика»
— Максим Александрович, Роскачество недавно заключило соглашение с Росздравнадзором о совместном исследовании качества медпомощи в стране. Какой вы ожидаете эффект на рынке лекарств, препаратов, услуг, как это может повлиять на ценообразование в этой сфере?
— Самое главное — это соглашение должно повлиять на качество услуг для пациентов. Росздравнадзор — очень продвинутый контрольно-надзорный орган, очень продвинутый регулятор. Я могу сказать, что это вообще первый регулятор, который ввел принципы качества услуг и качества процессов в свои требования к подконтрольным субъектам. Соглашение, которое мы подписали, касается той сферы деятельности Роскачества как национального института качества, которая заключается в продвижении и во внедрении лучших систем управления процессами. Мы с вами понимаем, что и поликлиника, и аптека, и больничное учреждение работают как маленькая фабрика, в которой должны быть четко отлажены все процессы, чтобы пациенты, которые являются их клиентами, получали качественную услугу. Сейчас совместно с Росздравнадзором мы действительно внедряем лучшие принципы управления процессами в поднадзорных Росздравнадзору учреждениях. Я уверен, что это важно в том числе и для развития экспорта медицинских услуг, которое также стоит в планах развития страны.
— То есть речь идет именно об услугах, об их доступности, об уровне сервиса, а не о самих препаратах?
— Да, только о процессах. Те исследования, которые мы обычно проводим, здесь мы пока не будем проводить. Сейчас наша главная задача — помочь наладить сами процедуры.
— Роскачество также начало проверку рынка услуг такси, каковы первые результаты этого исследования? Тем более что на отечественном рынке, и в первую очередь в столице, проблем с такси возникает очень много.
— Вы знаете, это одна из самых быстро развивающихся отраслей. Действительно, жизнь поменялась, теперь такси заказывается совсем по-другому. Сервисы поменяли и жизнь самой отрасли, и нас как граждан. Никто, конечно, раньше не мог подумать, что это может произойти так быстро. Но это приносит и определенные проблемы. Мы начали как раз с проверки качества мобильных приложений. И на первом этапе проверки центр цифровой экспертизы Роскачества выявил у некоторых приложений потенциальную угрозу для загруженных в них персональных данных, что вызвало достаточно широкое обсуждение. Коллеги сейчас это поправляют, исправляются, а дальше, за проверкой самого мобильного приложения, последует наша проверка качества услуг, качества сервиса, возможности потенциального возврата денежных средств.
— Вы проверяете электронику, бытовую технику, сервисы, продукты — у вас очень широкий спектр. А как организованы эти исследования? Есть какая-то группа тестируемых, какой-то пул людей, которые на себе это всё пробуют?
— Да, именно так. Вообще технологический процесс тоже стандартизирован, он прописан в профильном стандарте. Сначала мы выбираем категорию, опираясь в том числе на предложения потребителей, затем в нашем техническом комитете собирается рабочая группа. Она формирует требования к методикам, порядок проведения испытаний, отбора проб. Всё это мы четко прописываем, чтобы сделать исследование максимально объективным, чтобы потребители в него поверили и могли действительно на него ориентироваться при выборе товара. После этого наши отборщики проб выходят в магазины: по всей стране мы выбираем те марки, которые чаще всего встречаются на полках. Мы не можем исследовать всё, но большую часть или наибольшую часть товаров мы стараемся испытать. Эти товары отбираются, обязательно обезличиваются, чтобы обеспечить беспристрастность на всех уровнях, и передаются в наши лаборатории. А сами лабораторные исследования могут включать до 200 видов испытаний. Как говорят наши специалисты, разбираем товары на молекулы. После того как мы получили протоколы испытаний, расшифровали их, сделали выводы по каждому товару и по товарной категории в целом, мы максимально делимся этой информацией с гражданами.
— Видите ли вы какие-то результаты от этого?
— Да, мы уже видим, насколько сильно это влияет на потребительский спрос, как меняются потребительские предпочтения. Например, люди понимают, что какие-то страхи уже являются слухами и про это можно забыть.
«Наша задача — сделать так, чтобы название соответствовало тому, что находится внутри»
— Несколько лет назад министр сельского хозяйства заявил, что на прилавках у нас находится мусор вместо продуктов. Как бы вы сегодня оценили качество товаров на полках магазинов?
— Вы знаете, я могу отвечать только за те категории товаров, которые мы исследовали, а сейчас это уже порядка 130 категорий товаров, то есть достаточно много, но всё-таки не все. Но в этих категориях мы видим, что это точно не мусор, то есть товар на нашем рынке уже достаточно совершенен. Да, есть проблемы, которые многие страны прошли десятилетия назад. Есть проблемы, которые мы сейчас активно решаем — находим и сразу поправляем. Но в целом ситуация достаточно приличная. И главная задача, которая перед нами стоит, — это после того, как мы исследовали какую-то товарную категорию, выявили проблемы, рассказали об этом производителям, потребителям, регуляторам, добиться того, чтобы через какое-то время мы увидели, что благодаря нашим с вами совместным действиям ситуация кардинально изменилась к лучшему.
— Какие товары пищевой промышленности в последнее время попадали в зону риска, оказались, может быть, наименее качественными и почему?
— Вы знаете, две товарные категории из недавних наших исследований, которые очень активно обсуждались в том числе и в социальных сетях, это плавленые сырки и глазированные творожные сырки. Две эти молочные категории оказались без знаков качества, ни один из товаров не дотянулся до наших опережающих требований. И там мы обнаружили определенную сложность в том, что творожные сырки ведь интересны и для родителей, потому что зачастую они воспринимаются как привычный детский завтрак. Проблема заключается в том, что на рынке мы увидели настоящие творожные сырки и довольно много аналогичных продуктов, в которых вообще нет творога. При этом они очень похожи на творожные сырки и составляют существенную долю рынка.
— И позиционируют себя как творожный продукт?
— Сейчас они продаются на одной товарной полке и выглядят абсолютно идентично, единственное отличие — они называются по-разному. И одна из задач Роскачества как раз состоит в том, чтобы рассказать потребителю, во-первых, о том, на что нужно обращать внимание при покупке, а во-вторых, если возможно, на уровне опять же технического регулирования, стандартизации разделить эти товары. Мы стараемся это делать. Сейчас мы просто увидели, что товарная категория, по сути, разделилась, но потребитель этого не заметил.
— То есть не всегда всё-таки потребитель бывает достаточно внимателен, хотя и старается развиваться в этом смысле?
— Просто есть вещи, которые действительно сложные. Во-первых, производители большие молодцы, они развиваются, и это очень хорошо, дай Бог им развиваться, но это значит, что у них есть прекрасные маркетологи, которые часто транслируют потребителю сигнал, который не до конца соответствует действительности. Например, сейчас на рынке начинает появляться довольно много товаров с маркировкой «органический продукт», «органик», «био», «эко» и так далее. При этом у нас только с 2020 года вступает в силу законодательство об органическом земледелии. Поэтому Роскачество создало базовый центр компетенции в органической области, это теперь тоже одна из сфер нашей деятельности: следить за тем, чтобы в стране действительно вводилась нормальная органическая сертификация, за тем, чтобы каждый продукт, который носит эту маркировку, был действительно органическим, и еще просто объяснять людям, что это такое, что стоит за красивым и впечатляющим названием. Тем более что таких продуктов сейчас очень, очень много.
— Это модно, спрос на это есть, поэтому и предложение растет.
— Конечно, вопрос только в том, что сейчас за этими терминами ничего не стоит. Поэтому пока наша задача заключается в том, чтобы, во-первых, объяснить это потребителю, а во-вторых, эту ситуацию поменять. В том числе за счет изменения законодательства и внедрения наилучшей системы сертификации действительно сделать так, чтобы название соответствовало тому, что находится внутри.
