На свой страх турист
За первый летний месяц сразу шесть крупных туроператоров и турагентств столкнулись с финансовыми трудностями и аннулировали оплаченные брони своих клиентов. Свыше 3,5 тыс. клиентов крупнейшего российского туроператора «Натали Турс» оказались в данный момент за границей. Некоторых из них выселяют из отелей, другие не могут вылететь на родину. Портал iz.ru разобрался, как компенсировать деньги за испорченный отдых и благополучно вернуться домой.
Как поступить туристу, который узнал о банкротстве оператора, уже находясь за рубежом?
Если вам грозят выселением из отеля за неоплату гостиницы, не стоит паниковать. Вопрос нужно решать на месте: в «Турпомощи» советуют оплатить отель самостоятельно и сохранить все чеки. Аналогичные действия стоит предпринять в случае, если у вас не оплачен трансфер. Нелишним будет узнать заранее, оплачен ли обратный авиабилет. Если нет — покупать его также придется самостоятельно.
По возвращении домой затраты обязаны компенсировать из страховой суммы компании, столкнувшейся с финансовыми проблемами. Впрочем, нет никаких гарантий того, что деньги вернутся быстро: срок рассмотрения заявки составляет до 30 дней. В случае «Натали Турс» пока нет понимания, через сколько туристы смогут получить компенсации, так как компания не объявляла себя банкротом и не заявляла о прекращении деятельности. Проблемы туроператора ее представители по-прежнему называют «форс-мажором».
Узнать о том, к какой страховой компании обращаться за возвратом денег, можно через реестр Ростуризма. Однако туроператоры, чья ответственность не была застрахована (как, например, Polar Tour), не могут гарантировать выплат и компенсаций. Единственное возможное решение в таком случае — обращаться в суд.
Куда обратиться, если деньги за путевку внесены, но компания аннулировала брони?
Согласно законодательству, все обращения граждан должны быть направлены в адрес туроператора. В экстренной ситуации, когда средств для погашения долгов перед клиентами не хватает, операторы, зарегистрированные в реестре, обращаются в «Турпомощь».
За первый день «Натали Турс» уже выплатила 800 тыс. рублей по несостоявшимся поездкам. При этом туристы, вылетающие регулярными рейсами, вправе воспользоваться авиабилетом и требовать от агентства частичной компенсации путевки, чтобы потратить ее на проживание в отеле. Клиентам дали два дня на то, чтобы определиться, будут ли они использовать оплаченные авиабилеты, которые входят в аннулированный турпакет, или хотят вернуть деньги полностью.
В случае полного аннулирования тура агентствам предлагают написать заявление по заранее подготовленному шаблону, к которому нужно приложить два заявления на возврат от агента и от самого клиента, а также основные документы: копии паспорта, договор и чек об оплате.
В качестве альтернативы натуральным выплатам «Натали Турс» предлагает агентам и туристам гарантийные обязательства, которые будут действовать с апреля 2019 по апрель 2020 года. То есть клиенты смогут получить путевку на оплаченную сумму, но уже в следующем году. Впрочем, едва ли большой процент пострадавших захочет давать столь щедрую отсрочку туроператору, столкнувшемуся с финансовыми трудностями.
Что предлагают чиновники, чтобы решить проблему краха туроператоров?
В свете последних событий на законодательном уровне было предложено несколько идей, которые могли бы способствовать тому, чтобы подобные ситуации повторялись всё реже. Так, например, в Федеральной антимонопольной службе (ФАС) высказались за создание резервного фонда для выплат компенсаций пострадавшим от недобросовестных туроператоров. Эта же структура, по замыслу ФАС, будет вести судебные тяжбы с обанкротившимися турфирмами.
Депутаты Госдумы уже предлагают обязать операторов предоставлять клиентам подтверждение оплаты гостиницы, а не только бронь, как это делается сейчас. Причем сделать это предлагают в течение суток. В противном случае с оператора будут взыскивать в пользу клиента до 10% от суммы проживания. Кроме того, в случае принятия этой законодательной инициативы туристы получат право отменять тур с полным возмещением средств, если в течение суток бронь не будет оплачена оператором.
В Ассоциации туроператоров России (АТОР) не считают, что ситуация вышла из-под контроля и требует особых мер для регулирования. Так, по словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, доля проблемных туркомпаний занимает не более 1% рынка.
«Нельзя было спрогнозировать, что проблемы этих компаний могут позволить делать выводы о серьезных тенденциях на туристическом рынке. Дело, видимо, в магии брендов и годах создания этих компаний: 1991–1992. Больше 20 лет они на слуху», — рассказала Ломидзе.
Как пытаются разрешить сложившуюся ситуацию сами компании?
«Натали Турс» не спешит объявлять себя банкротом. Наоборот, компания щедро сыплет обещаниями и планирует возобновить продажу туров на октябрь-ноябрь через пару недель. Правда, уже вчера глава компании Владимир Воробьев обмолвился, что готов был бы продать компанию полностью.
«Мы готовы к инвесторам, и определенные изменения в собственности происходили», — заявил Воробьев в разговоре с РБК. Он также рассказал, что вопрос привлечения сторонних средств неоднократно рассматривался и даже проводились переговоры с потенциальными инвесторами. Впрочем, в неудачах на этих переговорах он склонен винить скорее «непривлекательность» российского туристического рынка.
«К сожалению, то ли в силу неинтересности выездного туристического рынка, в частности в России, то ли в силу каких-то других причин нам не удалось привлечь инвестора», — сказал он. Воробьев также посетовал на низкую рентабельность пакетного туризма и заявил, что компания пытается сосредоточиться на других направлениях деятельности — продавать авиабилеты, отели и трансферы отдельно.
В Ростуризме открыли горячую линию для решения вопросов по ситуации с «Натали Турс» и DSBW Tours, который также заявил о приостановке продажи туров. Информацию можно получить по телефонам: +7 (499) 678-12-03 и +7 (495) 607-35-11.
Руководство ведомства взяло под контроль ситуацию и создало оперативный штаб для решения текущих задач в связи с аннулированием броней и авиабилетов. Глава ведомства Олег Сафонов уже обсудил ситуацию с министром туризма Турции Нуманом Курталмусом. Российская сторона считает недопустимым выселение туристов из отелей и требование повторной оплаты из-за проблем туроператоров.
— Если турист заселен, он должен находиться там столько, сколько написано в ваучере. Принимающие стороны пусть разбираются между собой, но турист в это вовлечен не должен быть. Это уже неоднократно подтверждалось послами соответствующих стран. Я хочу выразить уверенность, что мы решим эту проблему, — подчеркнул Сафонов.
Выживет ли пакетный туризм в России после очередного витка банкротств туркомпаний?
Эксперты не склонны видеть признаки системного кризиса в туристической отрасли. Однако данная ситуация создает условия для уменьшения доли пакетных туров. Теряя доверие к туроператорам, люди всё чаще делают выбор в пользу самостоятельных поездок, считает автор Дзен-канала «Идеи для путешествий» Кирилл Комаров.
— Не думаю, что нынешний крах нескольких туроператоров приведет к смерти пакетного туризма в России. Рынок хоронят уже лет десять: и после краха «Капитал Тура» (2010 год), и после банкротства «Ланты» (2012 год), и после «Лабиринта» (2014 год). Но рынок выжил, к евро по 70 привыкли, освободившиеся ниши заняли другие. В общем, туры продаются, чартеры летают, туристы отдыхают. Так будет и в этот раз. Но совсем бесследно для туррынка нынешняя ситуация не пройдет. Всё больше людей будут уходить в самостоятельный туризм. Видя все эти очереди в аэропортах и читая о том, как туристов, заплативших за тур всё до копейки, выселяют из отелей, многие зададутся вопросом: «А где гарантия, что со мной не случится то же самое?» — отмечает Комаров.
По его мнению, туроператоры придумывают всё новые способы повысить привлекательность пакетных туров, однако зачастую эти попытки имеют обратный эффект.
— Чего стоит идея брать с клиента деньги за подбор тура. Это сейчас обсуждается в турсообществе. Дескать, юристы и врачи берут деньги за консультации, а мы почему тратим свое время, два часа показываем клиенту отели и пляжи, а он потом ничего у нас не покупает? С другой стороны, пакетный туризм быстро не умрет. Для большинства россиян основным показателем при выборе отдыха остается цена. А по путевке слетать в самые популярные страны мира дешевле, чем самостоятельно. Попробуйте в разгар сезона забронировать отдельно перелет и отель — это будет чуть ли не вдвое дороже готового тура. Поэтому клиенты у туркомпаний не закончатся еще очень долго, — резюмировал путешественник.
