«Сохранить качество сервиса по достойной цене»
На площадке Петербургского международного экономического форума собеседником «Известий» стал Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли. Это та отрасль, которой пандемия очень помогла набрать обороты, несмотря на санкции. Почему профессия курьера становится элитной, как решить судьбу параллельного импорта и правда ли, что российские платежные системы не хуже зарубежных, — в актуальном интервью.
— Артем Вячеславович, давайте начнем с хорошего. Во время пандемии интернет-торговля просто расцвела буйным цветом. А что сейчас, когда объявили, что вроде как пандемия отступила, маски сняты, всё возвращается на круги своя?
— Ну, маски сняты, а привычка покупать в онлайне сохранилась. Мы видим это по динамике клиентской базы, которая прирастает у интернет-магазинов. К нам пришли новые возрастные группы. У нас раньше аудитория 50+ вообще не знала, как пользоваться гаджетами. Проводились исследования. У людей спрашивали: вы вообще используете смартфоны, покупаете планшеты? «Что? Вообще нет!» Сейчас настолько всё сильно поменялось — эта аудитория перешла в онлайн, делает много заказов. И ритейлеры стали подстраивать свои предложения под этот сегмент в том числе.
Вообще в принципе надо сказать, что те привычки, которые заложились в пандемию, они сохранились. И, наверное, потому, что интернет-магазинам удалось предоставить тот самый качественный сервис, который так важен клиентам. Вообще сейчас один из самых главных трендов — именно сохранить качество сервиса по достойной цене. Ведь люди очень быстро привыкают к хорошему, мы все очень быстро привыкаем. Особенно когда тебе привезли за 10 минут товар, естественно, ты и в следующий раз ожидаешь, что за 10 минут привезут. А если привезут за 20, то у тебя уже возникнут вопросы: что это так долго, я на 10 рассчитывал. Тут сейчас очень важно эту планку удержать. На самом деле, помимо, наверное, самой аудитории и привычек, которые у этой аудитории сложились, повлиял еще целый ряд. И e-commerce — все-таки это возможность приобрести неограниченный ассортимент.
Ну, по сути, для вас в интернет-торговле открыт товар, находящийся в любой точке страны, в любой точке земного шара вообще вне зависимости от того, где он находится. E-commerce доступен вам всегда. И да, там есть сейчас определенные сложности с логистикой, если мы говорим про зарубежье. Но если это товары с территории нашей страны, с территории стран Азии, то вообще с этим проблем никаких. Всё быстро доезжает, ассортимент широченный. Это миллионы товарных позиций, которые дают возможность удовлетворить самый взыскательный спрос.
И этим, наверное, наш e-com-канал и хорош, что у него есть свой потребитель в каждом сегменте. Есть свои клиенты у сервисов экспресс-доставки, которым надо здесь, быстро и сейчас. Но там узкий ассортимент. Вообще в принципе скорость доставки компенсируется широтой ассортимента. Там, где доставка на следующий день осуществляется или в течение какого-то времени, там, где клиент готов действительно подождать, там ассортимент открывается намного более широкий.
И с точки зрения развития e-commerce, конечно, мы видим колоссальные перспективы и дальше. Более того, я уверен, что в ближайшие пять лет наш рынок совершенно точно утроится. То есть этот канал будет продолжать набирать обороты, продолжать набирать своих приверженцев, своих клиентов. И будет продолжать развиваться именно в этом направлении.
— А вот помимо ассортимента, магазина, «железа», ПО есть еще курьеры. И во время пандемии доходило до смешного, когда губернаторы говорят: слушайте, у нас нет дворников, у нас никто не хочет быть дворником — все ушли в курьеры. Сейчас как? Не наблюдается такого оттока обратно в какие-то сферы, где нужно больше руками, а не ногами работать?
— На самом деле, ситуация складывалась следующим образом. Курьер стал дефицитной профессией, жутко дефицитной. Когда происходит бурное развитие рынка, причем такое импульсное развитие, так скажем, эволюционное, в какой-то момент наступает бум. Это как новая звезда, которая вспыхивает. Эти потребности нужно обслуживать. Я даже помню, у нас одно время в пандемию целый ряд интернет-магазинов повесил плашки о том, что не могут принять заказы, потому что есть лист ожидания. Он растянулся на две недели вперед. И непонятно, на 15-й день они привезут или нет, потому что непонятно, будет ли ассортимент.
Вот ровно то же самое и здесь произошло. У нас компании стали курьеров друг у друга перекупать. Потому что заказы есть, спрос есть, соответственно, нужны те, кто будет эти заказы доставлять. А когда возникает дефицит, то неважно, где в принципе он может возникать — в любом сегменте, в любом секторе. Может товарная позиция быть дефицитной, может профессия быть такой дефицитной и резко востребованной.
Там, где возникает дефицит, там возникает спрос на дефицит. И, естественно, это порождает более высокую цену этой дефицитной услуги. И с курьерами именно это и произошло. Хотя, честно говоря, я всегда радуюсь, когда людям повышают зарплату. Это, собственно говоря, ровно тот самый случай. Наверное, именно поэтому отчасти мы можем сейчас наблюдать сохранение и даже улучшение качества сервисов, которые нам доступны.
— Ну все-таки после вот этого всплеска в пандемию и каких-то нереальных зарплат курьерам по 150 тыс. (говорят, были такие зарплаты по 150 тыс. курьерам) сейчас как? Люди уходят из этой сферы? Она довольно тяжелая физически.
— Вы знаете, не уходят. У нас сейчас больше 350 тыс. курьеров, это вот только на текущий момент по стране. Больше половины из них оформлены как самозанятые.
— А в пандемию сколько было курьеров? Больше? Меньше?
— Меньше, естественно. Тысяч 250, кажется.
— То есть идет рост?
— Да, у нас примерно потребность в месяц примерно 7–10 тыс. человек. Это те, кого мы нанимаем постоянно для развития нашего сервиса, для удовлетворения потребности e-commerce в стране в целом.
— То есть, несмотря на то, что пандемия как бы ушла, у вас рост новых сотрудников происходит?
— Ну, по сути, мы стали таким гарантированным работодателем для огромной аудитории, потому что запрос у нас до сих пор сохраняется. И, более того, мы видим рост оборотов e-commerce. Вот только за май это очередные 360 млрд рублей, из которых 350 — это локальный рынок и 12 — трансграничный. Всё это требует, естественно, сервиса, в том числе и курьерского. Эти потребности сохраняются. Они никуда не делись. И в общем курьер всё еще является одной из самых востребованных профессий в e-commerce. Но, кстати, не только курьер. Я здесь объединяю на самом деле сборщиков заказов, объединяю тех, кто работает в пунктах выдачи заказов. Они не курьеры, они эти заказы выдают, но я объединяю их с курьерами, хотя у них разная специализация. Но где-то они могут подменять друг друга, универсальными быть сотрудниками. Но так или иначе e-commerce стал таким большим заказчиком кадров и большим работодателем.
— А есть какие-то там курсы повышения квалификации курьера или еще что-то такое? Потому что ведь в конце концов от этого зависит восприятие всего магазина в его лице. Потому что может быть прекрасный ассортимент, быстрая доставка, но вот приходит человек и во время этого короткого контакта что-то происходит такое…
— Действительно, у всех сервисов по-разному. Есть те, которые предъявляют минимальные требования к курьерам. Есть те, кто, наоборот, очень внимательно подходит к тому, как их курьеры одеты, опрятные или нет, как они выглядят, вплоть до того, как они говорят, как общаются с клиентами. Ну, безусловно, требования к опрятности есть у всех. Но у кого-то они повышенные. В первую очередь в люкс-сегменте. Сейчас у нас распространены услуги доставки с примеркой. Все, кто занимается лакшери-сегментом, сегментом класса выше среднего, да, там у вас курьер будет такой, которого вы пустите к себе домой. То есть именно это закладывается в бизнес-модель компании. Там, где требуется просто скоростная доставка на велосипеде «от и до» в течение 10 или пять минут, там нет необходимости предъявлять такие высокие требования к этому курьеру. Там важно другое — важна скорость, важно, чтобы он в проливной дождь до вас долетел. Важно, чтобы независимо от того, штормовое предупреждение или нет, он у вас оказался ровно через пять минут. Поэтому ваш курьер может быть закутан в одеяло, обут в валенки или в сапоги, но самое главное, чтобы он к вам пришел и чтобы привез заказ.
— Если появилась массово такая специализация или профессия, вы не думали, чтобы как-то, может быть, сертифицировать курьеров? Это, мол, проверенный курьер, прямо профессионал своего дела.
— Это делают отдельные сервисы для себя. То есть они проводят эту внутреннюю сертификацию, если можно так назвать. И по сути курьеры сдают определенные экзамены после двухнедельной стажировки, где им все объясняют — как работать, в том числе с интерфейсом внутреннего приложения. Потому что у нас свое приложение, мы видим одно, это клиентский фронт, у а курьеров другой. Там у них совершенно другие параметры, показатели. Они видят вообще совершенно иное и иначе. А так, да, в принципе компании это делают сейчас.
— Давайте про ваши достижения, про ваши объемы. Оказывается, маркетплейсы по обороту догнали и перегнали такие традиционные для России формы торговли, как ярмарки и рынки. Мне, как человеку, рожденному в Советском Союзе, пока вот как-то сложно это себе представить. Вот я не могу себе представить рынок, ярмарку и маркетплейс. Что дальше?
— Мне, кстати, даже интересно стало, какой объем у ярмарок и рынков, потому что никогда я об этом не задумывался. Но с точки зрения того, как будут развиваться маркетплейсы, пока мы видим рост количества заказов. Это больше уже 12 млн заказов в сутки. Но это не чисто заказы маркетплейсов. Кстати, это тоже важный момент. Дело в том, что e-commerce представлен не только маркетплейсами. У нас много разных бизнес-моделей. И через маркетплейсы идет около 38% продаж, а остается еще 62%, на которые приходятся другие виды бизнеса.
В частности, есть омниканальные компании, у которых есть своя традиционная розница и интернет-канал продаж. Есть такие классические интернет-магазины, которые работают со своим товаром. Есть трансграничные игроки, которые продают нам что-то из-за рубежа. И все они тоже работают с нашими клиентами, с нашим рынком. Вообще в принципе e-commerce — это такая среда, в которой все конкурируют на глобальном уровне. То есть мы за клиента здесь боремся не только с теми, кто вокруг нас, а еще и с теми, кто в мире находится, работает на таком worldwide пространстве.
И в этом плане e-commerce, конечно, сильно отличается от других форматов торговли. Но с точки зрения того, что ожидать дальше, знаете, я бы здесь ориентировался на страны, в которых объем розничных продаж уже настолько сильно вошел в е-com-канал, что в некоторых странах, например в Великобритании, это уже 25–30%. Оценки разнятся, потому что разные источники оценки данных. В Китае, я слышал, тоже 30–40% от всего объема продаж идет через онлайн-каналы.
И я думаю, что и нам реально вполне таких же показателей достичь. Абсолютно уверен в том, что на протяжении следующих пяти лет наш рынок может утроиться. Сейчас это примерно 11 с небольшим процентов от розничных продаж — 11,8, кажется. Уверен, что мы можем также сделать и 30%.
— Это очень такие смелые заявления, глобальные планы. А вот то, что сейчас происходит. Мы сидим на Петербургском экономическом форуме, который, девиз которого: «Новый мир». И есть вал санкций, который обрушился на Россию, разорванные логистические цепочки. Что для вашей отрасли, если так можно сказать, или для вашей формы торговли изменилось с началом спецоперации и после волны санкций?
— В первую очередь, конечно, набор санкций затронул трансграничную торговлю. Это я сейчас говорю про те самые зарубежные компании, которые отправляли сюда что-то в посылках почтой или через экспресс-перевозчика доставляли товары клиентам. И, конечно, их это коснулось в первую очередь, потому что… Ну что тут говорить, в мае нынешнего года объем трансграничной торговли по отношению к маю 2021-го снизился на 65%. По сути, остался только канал продаж из Китая. Мы можем легко заказать что-то в Китае. Там нет ограничений, всё хорошо, всё доставляют, всё довозят. Был перебой с платежами, но это улажено, сейчас проблем нет. С Китаем всё нормально, товары доставляются, долетают довольно оперативно. А вот с Европой да, есть серьезные проблемы. Там работает только сервис дропшипперов так называемых — это когда за вас что-то выкупают или вы сами выкупаете. Дальше это попадает условно на ваш адрес в Германии или в США, причем этот адрес выглядит как обычный домашний адрес с названием улицы и номером квартиры. Только на самом деле это не номер квартиры, а ячейка с пятизначным номером на огромном складе, куда те товары, которые вы закажете на площадке, привезут, положат. Там их при необходимости упакуют и вам в страну отправят. Но эти сервисы занимают пока не больше 2% заказов. То есть получилось так, что 98% — это Китай и 2% — это сервисы дропшипперов.
— Ну это какие-то прямо узкие группы товаров, то есть, грубо говоря, надо очень сильно заморочиться и очень сильно чего-то хотеть…
— Ну да, там достаточно сложный клиентский путь, потому что тут нужно шифроваться. Вот если говорить простым языком, для обычных клиентов, которые не являются гуру шоппинга, достаточно много нужно времени потратить для того, чтобы научиться это делать. Потом легко, кстати. Если один раз пройти вот этот путь, то дальше как по маслу. Но первый раз, конечно, клиент не подготовленный столкнется с массой сложностей, начиная от оформления этого адреса в зарубежной стране, на который придут посылки, и заканчивая вопросами таможенного оформления и так далее, потому что здесь вы всё это делаете самостоятельно. И я не скажу, что для этого нужны какие-то специфические навыки, скорее нет, потому что это занимает время и это не очень удобно.
— Ну тоже своего рода привычка, там нужно разобраться…
— Особенно, особенно такие вещи, когда для того, чтобы даже попасть на площадку, там свой аккаунт нужно завести. Ты уже должен быть как минимум не из России, а из какой-то другой страны. Соответственно, тебе еще нужно придумать, как тебе здесь быть с аккаунтом из другой страны, например VPN включить и так далее. Это целый набор действий, который достаточно серьезно усложняет клиентский путь.
Но вот вы меня сегодня спрашивали, а могут ли наши площадки заменить ассортимент. Да могут в принципе, вообще с этим сейчас нет никаких проблем. Более того, действительно, на некоторое время у нас образовался товарный дефицит по некоторым товарным позициям, но я скажу так. Сейчас благодаря целому ряду решений, государственных в первую очередь, начинает заезжать параллельный импорт, начинают поставляться сюда товары по упрощенной схеме декларирования.
Вообще в принципе надо отдать должное и сказать спасибо нашим коллегам из Минэкономразвития, из Росаккредитации, которые, по сути, сделали так, что если раньше этот импорт занимал месяц, надо было готовить документы, сейчас одного дня достаточно для того, чтобы зарегистрировать декларацию. Ну, если быть точным, зарегистрировать ее можно за несколько минут. Но для того чтобы подготовить документы, надо взять так называемую доказательную базу, протоколы испытаний и прочее то, что подтверждает, что товар качественный…
— Но ваша ассоциация боролась с параллельным импортом…
— Мы не боролись с параллельным импортом.. Мы понимаем, что параллельный импорт в текущей ситуации — необходимость.
— Сейчас понятно. Но до этих нововведений вы не поддерживали параллельный импорт.
— С точки зрения того, что было до и что есть сейчас, вот я так скажу. Площадки всегда поддерживали параллельный импорт, всегда. И сейчас выступают за то, чтобы параллельный импорт развивался во всех товарных категориях без ограничений. И в идеале это на очень много лет вперед, в идеале на бессрочную перспективу. Собственно, тому есть объяснение. Потому что их задача в первую очередь предлагать максимально широкий ассортимент. Они универсальны, они предлагают товары из различных товарных категорий. И ассортимент нужно постоянно подпитывать, постоянно поддерживать. Поэтому для них, по сути, основной заработок — это комиссия, которую они получают с продавца. Им важно, чтобы продавцов было как можно больше. А чтобы было как можно больше продавцов, у этих продавцов должно быть то, что продавать и тоже как можно больше. Поэтому, естественно, они выступают за то, чтобы здесь был упрощенный ввоз по всем товарным категориям. Параллельный импорт был однозначно легализован. Но в других бизнес-моделях, о которых я говорил ранее, вот там мнения разделились. И мнения разделились в зависимости от товарной категории. В частности, в категории электроники и бытовой техники абсолютно сейчас все утвердились в одном мнении, что если бренд ушел из России, если у него нет своего производства или он проводится в недостаточном количестве для заполнения нашего рынка, тогда да, по этому бренду должен быть включен параллельный импорт и никак иначе.
С точки зрения одежды и обуви вот сейчас принято решение о том, что абсолютно любые бренды, любые товары могут ввозиться параллельным импортом. А наши производители говорят совершенно обратное. Они видят здесь серьезные риски. И риски, в первую очередь связанные с тем, что параллельный импорт касается не только ввоза товара. Это такая тонкая материя, знаете, она связана в том числе с тем, что впоследствии твой бренд защищается здесь. По сути, он снимает полную защиту своего бренда. Ты теряешь контроль над своей дистрибуцией. Ты не имеешь возможности даже оценить, продают твой товар, не твой товар, пока ты не сделаешь контрольную закупку, пока не поймешь, например, что это контрафактная продукция и так далее. И наши бренды очень сильно распереживались на этот счет и, прямо скажем, здесь у них позиция совершенно обратная.
И, говоря о параллельном импорте, я скажу так. Наша позиция следующая: здесь нужно действовать очень осторожно. Понятно, что на краткосрочную перспективу это благо и совершенно точно решает ту задачу, которую нужно было решить. Чтобы не было дефицитных ассортиментных позиций. Эта задача сейчас решается. С точки зрения долгосрочной перспективы — нужно очень внимательно смотреть на то, как это сейчас происходит.
Списки по параллельному импорту, то что можно, что что нельзя, должны быть гибкими, должны меняться с течением времени. Сейчас бренд ушел из России, потом он вернется в Россию. У параллельного импорта есть две стороны. Одна хорошая: он быстро позволяет насытить. Другая, обратная сторона медали: он убивает производство. Если раньше вся политика была настроена на то, чтобы всё производство здесь локализовывалось, привлекались зарубежные инвестиции, строились заводы, производственные фабрики, мощности развивались, то параллельный импорт, по сути, вот всю эту работу нивелирует со своей стороны.
Поэтому очень осторожно нужно с этим решением дальше быть. Надо анализировать абсолютно всё, причем не просто каждую товарную категорию, а каждую товарную позицию. Мы сейчас с Министерством промышленности прорабатываем списки. Вот у каждого товара есть так называемый код ТН ВЭД, который на таможне присваивается. Там 10 цифр в этом коде. Первые две — это общие, четыре цифры это специализация, группа товаров, когда доходишь до последней, это значит, например, носки черного цвета, сделанные из хлопка. Вот мы вплоть до 10-й цифры анализируем каждую товарную позицию. Если носки черного цвета, сделанные из хлопка, производятся у нас в России, нам не нужен параллельный импорт по таким носкам. У нас достаточно своего производства и своих брендов, которые здесь нужно защищать. Вот, собственно, такова логика.
— То есть я правильно понимаю, что в каком-то обозримом будущем, возможно, позиции параллельного импорта будут слегка пересмотрены и уточнены?
— Совершенно точно. Вот позиции по параллельному импорту и подходы к нему должны быть гибкими и отвечать реалиям не времени даже, а сегодняшнего дня. Вот завтра будет другой день, значит завтра будет другой список по параллельному импорту. Послезавтра поменяется ситуация, должен быть третий подход. И так далее.
— Еще по поводу последствий санкций. Visa и Mastercard ушли. На вас это как-то сказалось?
— Вы знаете, слава богу, здесь Центральный банк и наши коллеги из Национальной системы платежных карт проделали колоссальную работу за несколько лет, которая по сути позволила нам перейти совершенно безболезненно на нашу собственную национальную платежную систему. Более того, работа с ней была настроена у нас уже давно. И, по сути, вот этот вот уход зарубежных платежных систем никак не сказался на возможности принимать безналичные платежи у нас, внутри страны.
Да, есть другой эффект, так скажем, для ритейла негативный. Дело в том, что Visa с Master ушли, а тариф, по которому они здесь работали, остался. Но я думаю, что это вопрос времени. Очень надеюсь, что наши коллеги из НСПК платежной системы «Мир» все-таки переведут тарификацию с того, что было с Visa и Master, на ту, которая есть у НСПК. Просто у НСПК тарифы ниже. И по ним работать, конечно, комфортнее.
— То есть система «Мир» выгоднее получается?
— Намного.
— Давайте еще про перспективы. Не так давно в целом также под влиянием пандемии через интернет разрешили торговать нерецептурными лекарствами. Как эта сфера? Насколько это оказалось востребованным? И есть ли шаги в дальнейшем по торговле все-таки рецептурными препаратами торговать? Раз уж развивается телемедицина, почему не развивать это направление?
— Что касается оборотов, то они растут. Продаж с доставкой у нас стало на 67% больше, чем было годом ранее. И если мы берем сравнимые периоды с января по май текущего года, то в общей сложности это 10,8 млрд рублей. Совсем немного в общих объемах e-commerce, потому что это примерно 0,6% от е-com-оборота. Если, опять же, с января по май мы возьмем этот временной срез. Услуга востребована клиентами, но есть деталь. У нас 80% покупателей отваливаются на том моменте, как только пытаются заказать рецептурные препараты. То есть вот он, человек, набирает себе в корзину лекарственные средства. И в какой-то момент попадается рецептурный препарат. Он нажимает «купить», а ему выпадает дисклеймер о том, что доставка невозможна. Можем доставить вам эти пять, а вот за шестым можно будет сходить, только самовывозом, потому что он рецептурный. Естественно, клиент отказывается от всего заказа в этот момент. И он не будет дважды ходить в аптеку или ждать, пока ему привезут сначала один набор лекарственных препаратов, а потом пойдет за другим. Он так не делает. Клиентское поведение здесь совершенно иное. Он просто отказывается от этого заказа, таких 80% у нас действительно. И уходит пешком за лекарствами, которые ему необходимы. И мы здесь очень рассчитываем на то, что в ближайшее время все-таки стартует эксперимент по продаже рецептурных лекарственных препаратов. Буквально на днях на площадках форума мы обсуждали эти вопросы с регулятором, с теми регионами, которые уже у себя ввели электронные рецепты и отплилотировали это. И в общем не просто поделились своим опытом, а представили, что называется, полномасштабный работающий проект, который функционирует в этих регионах. Совершенно точно подключившись к системе электронных рецептов, можно говорить о доставке рецептурных лекарственных препаратов.
— Когда начнется эксперимент?
— Обещали до конца года принять соответствующую нормативную базу. Для этого нужны изменения в федеральный закон, нужны подзаконные акты. Правительство обещало до конца года все эти решения принять, и я надеюсь, что уже со следующего года мы эти эксперименты начнем. Хотелось бы, конечно, раньше, но есть некоторые детали... Очень рассчитываем, наверное, как и все жители нашей страны, на то, что у нас появится возможность дистанционно заказывать не только тот ассортимент, который сейчас доступен, но и рецептурные препараты в том числе.
