Названы самые выгорающие профессии в сфере клиентского сервиса
Работа с клиентами остается одной из самых эмоционально напряженных сфер на рынке труда. Высокий темп, постоянное общение и давление со стороны клиентов и руководства делают сервисные и коммерческие роли особенно уязвимыми к выгоранию. Эксперты сервиса телефонии «Новофон» заявили «Известиям» 27 декабря, что сильнее всего эмоциональное истощение испытывают сотрудники службы поддержки и менеджеры по продажам.
«Данные сотрудники работают на «первой линии» и ежедневно принимают на себя основной поток клиентских ожиданий, эмоций и претензий. Высокая нагрузка, необходимость быстро переключаться между диалогами и отсутствие времени на восстановление после сложных разговоров приводят к тому, что даже мотивированные специалисты быстро теряют ресурс. Ситуацию усугубляют неадекватные KPI — например, контроль длительности звонка без учета сложности запроса — и клиентские оценки, которые нередко отражают общее недовольство, а не качество работы оператора. Дополнительным фактором давления становятся жесткие скрипты, лишающие сотрудников гибкости даже в ситуациях, где отклонение от сценария помогло бы быстрее решить проблему», — отметили специалисты.
Следующими в рейтинге по уровню эмоционального истощения идут руководители групп поддержки и продаж. Тимлиды и супервайзеры постоянно балансируют между требованиями бизнеса, ожиданиями клиентов и состоянием команды. Они отвечают за показатели, качество сервиса, адаптацию новичков и разбор конфликтных ситуаций. Постоянная многозадачность и ответственность за общий результат делают эту роль одной из самых стрессовых в сервисных подразделениях.
Даже менее «коммуникативные» позиции — аналитики и CRM-специалисты — не застрахованы от выгорания. Причины кроются в невыстроенных процессах: большом объеме ручной работы с данными, рутинных задачах и постоянных доработках систем. Вместо упрощения работы технологии нередко становятся дополнительным источником давления.
Современные инструменты — голосовые меню, искусственный интеллект, уведомления о звонках и интеграции с CRM — изначально создаются для снижения нагрузки. Однако при неправильной настройке они усиливают стресс: клиенты раздражаются из-за общения с роботами и переносят негатив на операторов, а сотрудники перегружаются потоком уведомлений и задач. Эксперты подчеркивают, что автоматизация должна помогать сотруднику, а не усложнять его работу.
Не менее важна организация труда. Исследования показывают, что сотрудники в гибридном формате оценивают свое эмоциональное состояние заметно лучше офисных коллег. Особенно чувствителен к отсутствию гибкости формат работы для зумеров, для которых жесткий график становится одной из причин выгорания.
Эмоциональное истощение в сервисе и продажах напрямую отражается на бизнес-показателях: снижается качество обслуживания, ухудшается клиентский опыт и растет текучесть кадров. Эксперты заключили, что выгорание — это не личная слабость, а следствие высокой нагрузки и неэффективных процессов. Для снижения рисков компаниям важно пересматривать KPI, сокращать рутину, настраивать автоматизацию и давать сотрудникам возможность выбирать наиболее комфортный формат работы.
Психолог Екатерина Емельянова 4 декабря рассказала «Известиям», что современные люди всё чаще сталкиваются с состоянием, когда сил нет и заставить себя трудиться не получается. По ее словам, в данном случае лень может быть способом разрешить внутренний спор: одна часть личности жаждет реализации и признания, другая боится не вынести потенциальной неудачи.
Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ
