Принуждение к слову: банки обяжут отвечать на жалобы граждан
Финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 дней. Как рассказали «Известиям» в Центробанке, соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка и оперативно решать свои проблемы. Опрошенные эксперты отмечают необходимость такой инициативы, так как пробелы в действующем законодательстве дают кредитным учреждениям право по своему усмотрению реагировать на обращения потребителей.
Отписка не принимается
В Центробанке предлагают законодательно обязать банки, МФО и другие финансовые компании отвечать на обращения граждан. Проект документа планируется подготовить к весне 2021-го.
Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ («О порядке рассмотрения обращений граждан РФ») не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы.
По словам вице-президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, которые предусматривают 30 дней. Например, такой срок определен в 161-ФЗ («О национальной платежной системе»). В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан. Чтобы устранить законодательный пробел, понадобилась разработка нового законопроекта, уточнили «Известиям» в пресс-службе регулятора.
Главная цель предлагаемой инициативы — упрощение взаимодействия потребителей с финансовыми институтами и повышение эффективности рассмотрения обращений, подчеркнули в ЦБ. В результате прямой коммуникации граждан с банками, МФО и другими организациями и оперативного решения проблем повысится удовлетворенность населения качеством финансовых услуг. При этом сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.
По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ. Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом. По оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно.
Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.
Потребитель в выигрыше
«Известия» спросили крупнейшие финансовые организации об отношении к инициативе и текущей практике работы с обращениями потребителей. В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней. Но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени, добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой. Аналогичные опасения высказала глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова, которая считает уместным создание дополнительного механизма продления 15-дневного срока. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.
Законопроект упростит взаимодействие между клиентом, финансовой организацией и регулятором, уверен гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев. Он отметил: обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.
Предлагаемый подход поможет создать культуру первичного обращения пользователя услуг в компанию по любому спорному вопросу, полагает директор департамента клиентского сервиса группы компаний Eqvanta Анна Заводскова.
Давно назрела необходимость
Инициатива ЦБ вполне своевременна и назрела давно, подчеркнула руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства.
— Отсутствие срока реагирования на обращения граждан для финансовых организаций, например, в 59-ФЗ позволяет им уклоняться и игнорировать жалобы. Законопроект как раз устраняет этот пробел, — резюмировала она.
По словам Алексея Войлукова, на практике есть свои лимиты, например, в случае трансграничных операций на оспаривание уходит два месяца. Тогда из-за недостатка времени клиент получит неполный ответ, что спровоцирует недовольство и повторное обращение, считает он. От скорости рассмотрения жалоб вряд ли улучшится качество предоставляемых финансовых услуг, уверен эксперт.
— Плюсы и минусы предложения ЦБ напрямую зависят от их реализации в части контроля. Критерием оценки взаимодействия финансовой организации и клиента должна быть удовлетворенность последнего, а не качество ответа. Контроль должен работать лишь в случае, если потребитель остался недоволен и обратился повторно, — подчеркнул председатель совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев.
Однако потребители всегда обращались напрямую в надзорные органы и закон существенно не изменит модель поведения людей, добавил он.
По словам директора СРО НАПКА Бориса Воронина, внедрение риск-ориентированного подхода снизит нагрузку не только на ЦБ, но и на бизнес. Последний будет качественно подходить к решению вопроса еще на первичном этапе обращения, так как заинтересован в снижении количества жалоб и надзорных действий по отношению к нему.
