Письмо несчастья: банки нашли новые способы атаковать клиентов рекламой
Банки начали рассылать гражданам SMS с рекламой своих продуктов, когда они стоят у банкоматов. В ряде кредитных организаций рассказали «Известиям», что внедрили новые CRM-технологии с использованием АТМ. В режиме реального времени система информирует сотрудников отделения о том, что у банкомата рядом с офисом находится клиент, присылает операционисту данные человека и параметры предодобренного предложения. В то же время клиенту приходит SMS-уведомление о возможности обратиться за консультацией. Есть и другая технология: банк делает предложения гражданам в контексте совершенных ими операций или покупок. Всё это призвано завлечь клиента. В кредитных организациях считают, что такая система поможет увеличить количество заключенных договоров на 20% от числа отправленных персональных предложений.
Вам одобрен кредит
«Почта Банк» уже внедрил CRM-технологии с использованием банкоматов, рассказали «Известиям» в этих кредитной организации. Такие системы введены уже более чем в 4,5 тыс. точек обслуживания. С их помощью, когда клиент обращается к сотруднику банка за консультацией, последний уже располагает всей информацией гражданина, знает его в лицо, буквально «предугадывает» потребности, предлагает персональные предложения и готов сразу оформить заявку на продукт, будь то кредит, новая карта или другая услуга, пояснили в Почта Банке. Там рассчитывают, что эта технология повысит эффективность коммуникаций с клиентом и приведет к росту активных продаж, а также увеличит конверсию предодобренных предложений в договоры на 20%.
Схожую, но работающую по алгоритму с задействованием WiFi отделения банка , систему уже пилотируют и в десяти отделениях МКБ. Клиентам, посетившим офис, приходит таргетированная реклама. В дальнейшем от банка также планируют отправлять SMS и push-сообщения о новых предложениях, сообщил начальник управления диджитал-проектов МКБ Виктор Ковязин.
Похожую технологию с I квартала 2021 года планируют запустить и в банке ДОМ.РФ. Они так же хотят установить взаимодействие CRM-системы с операциями, которые клиенты производят в банкоматной сети в режиме онлайн. Это позволит информировать посетителей через push или SMS-сообщение о наличии предодобренных предложений. Граждане также будут видеть такие персонально сформированные предложения на экране банкоматов и смогут подтвердить приобретение услуги или обратиться к сотруднику отделения. Технология в том числе поможет оформить продукт дистанционно, сообщил директор розничных продуктов банка ДОМ.РФ Евгений Шитиков.
Новая CRM-технология работает следующим образом: система информирует сотрудников отделения о том, что у банкомата рядом с офисом находится клиент, присылает операционисту данные человека и параметры предодобренного предложения. В то же время клиенту приходит SMS-уведомление о возможности обратиться за консультацией по новому продукту.
В ВТБ и Райффайзенбанке пошли по другому пути: они начали внедрять сервисы, чтобы делать предложения клиентам в контексте истории их взаимодействия с банком и совершенных ими операций или покупок.
— Технология событийного маркетинга в режиме реального времени применяется как для продвижения новых продуктов, так и в процессе ежедневного использования карточных операций при оплате товаров и услуг. В рамках этих сценариев клиент получает индивидуальное предложение, основанное на глубокой аналитике моделей склонностей, поведенческих характеристик. Также технология учитывает актуальное событие в жизни человека, — объяснила руководитель департамента розничного CRM банка ВТБ Ирина Елистратова.
В кредитных организациях считают, что такое взаимодействие с клиентами позволит увеличить потребление действующих услуг, нарастить объемы продаж новых продуктов и повлияет на рост лояльности и удовлетворенности.
«Известия» направили запрос в ЦБ.
Эффект слежки
Однако не во всех банках поддерживают новый способ завлечения клиентов. Положительный эффект от информирования при таком подходе будет незначителен, так как люди скорее воспринимают подобные рассылки как спам, и негатив усиливается из-за ощущения слежки, сказал аналитик департамента розничного бизнеса Новикомбанка Евгений Гладилин. Клиенты дорожат своей приватностью и стараются огородиться от навязчивого информирования, поэтому персонализованные предложения должны поступать в форме, выбранной клиентом, подчеркнул аналитик.
Важно соблюсти баланс использования таких технологий, чтобы избежать последующего негатива, считает председатель правления банка «Фридом Финанс» Геннадий Салыч. Часть клиентов, естественно, будет недовольна чрезмерным навязыванием услуг, но большинство из них, скорее всего, просто не отреагирует на предложение банка. Однако эксперт подтверждает, что рост количества заключенных договоров от числа отправленных предложений с использованием таких технологий вполне может достичь 20%. Такие результаты вероятны только при условии использования системы во всех возможных каналах взаимодействия с клиентом, включая мобильное приложение, личный визит в офис по другим вопросам и банкоматы.
Другого мнения придерживается доктор социологических наук, профессор кафедры общественных связей и медиаполитики ИГСУ РАНХиГС Феликс Шарков. Такое взаимодействие с клиентами может привести к пяти-семипроцентному росту конверсии предложений в договоры, однако по большей части подобные сообщения вызовут негативную реакцию у клиентов, сказал эксперт. Он считает, что такая технология и некоторые другие могут привести к увеличению количества навязанных услуг. Чтобы избежать этого, он советует отказываться от большинства рассылок и акций.
В пресс-службе Роспотребнадзора оперативно не ответили на запрос «Известий» о рисках навязывания услуг с помощью новых технологий, а также о том, поступали ли в службу жалобы на подобную коммуникацию банков с клиентами.
