Поговорить с умным: для чего банки активно внедряют телефонных роботов
Пандемия коронавируса подтолкнула российские банки активно развивать голосовых роботов при обслуживании клиентов по телефону. В «Тинькофф» более 90% звонков уже обрабатывается ассистентом с развитыми навыками общения. В «Сбере» около 65% телефонных запросов решается без помощи оператора, в «Альфе» — 45%, в ВТБ — 25%, рассказали «Известиям» в кредитных организациях. Из-за карантинных мер россияне привыкли решать финансовые вопросы дистанционно. Внедрение роботизированного помощника окупается за год, оценили эксперты.
Телефонный помощник
Голосовой ассистент «Тинькофф» Олег обрабатывает около 90% всех обращений в колл-центр банка — это порядка 50 тыс. звонков ежедневно, рассказали «Известиям» в кредитной организации. Благодаря голосовому помощнику «Тинькофф» на телефонной линии поддержки экономит до 30 млн рублей в месяц, уточнили в банке.
Голосовой бот приветствует всех клиентов «Сбера» при звонке в колл-центр. Порядка 65% запросов от физлиц уже решается без помощи оператора, также удовлетворяется 31% обращений в контакт-центр корпоративно-инвестиционного блока, подсчитали для «Известий» в банке. В кредитной организации добавили, что в следующем году планируют увеличивать количество сценариев, которые запускаются, как только голосовой бот «снимает трубку»: это будет сделано на основе последних действий клиентов и его предпочтений.
Робот-помощник Альфа-банка обслуживает все звонки на горячую линию колл-центра, а без соединения с оператором решает 45% обращений, рассказала «Известиям» руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Ольга Асламова. Она добавила, что технология была запущена в 2018-м, и в первый год она позволила сэкономить $1,7 млн.
В ВТБ «Известиям» рассказали, что голосовой ассистент самостоятельно решает более 25% обращений. В Райффайзенбанке эта цифра превышает 50% в отдельных категориях, таких как «Курсы валют» и «Отделения и банкоматы». Голосовой робот «Хоум Кредит Банка» самостоятельно решает в среднем 20 тыс. телефонных запросов в месяц. В Почта Банке уточнили, что до 40% клиентских обращений обслуживается с помощью виртуального помощника, а в РНКБ — до 80%.
Уже сейчас робот-помощник «Тинькофф» Олег умеет шутить, подбирает разные виды приветствий для одного и того же абонента и расстраивается, если ему предпочитают оператора, отметил вице-президент «Тинькофф» по бизнес-технологиям Константин Маркелов.
— Большая часть клиентов положительно воспринимает Олега, так как понимают, что он экономит время. Средний разговор, за который он успевает помочь клиенту, длится 40 секунд. Робот умеет подстраиваться под клиента: например, если человек говорит с большими паузами, Олег не будет торопить собеседника и напомнит о себе фразами «Я весь внимание» или «Внимательно слушаю», — подчеркнул он.
В следующем году в банке планируется доработать телефонного ассистента, чтобы он в том числе помогал клиентам перевыпустить карту или поменять номер телефона для входа в приложение. Кроме того, робот сможет быстро понимать настроение собеседника, определять его лояльность и при необходимости менять тактику разговора.
Время и деньги
Развивать телефонного голосового помощника в 2021 году будут в МКБ, Новикомбанке, «Ак Барсе» и «Зените». В ПСБ и УБРиР планируют довести долю решенных с помощью ассистента запросов до 20%, а в банке «Дом.РФ» — до 7%, рассказали «Известиям» их представители.
Абсолют Банк использует голосового помощника только для исходящих звонков — например, для проведения опросов. Для дозвона до клиентов с целью продвижения продуктов робота планирует использовать и Росбанк.
При этом в кредитной организации не собираются запускать ассистента для обработки входящих звонков: в Росбанке считают, что популярность голосового канала снижается в пользу чатов. Аналогичное решение приняли в банке «Фридом Финанс», отметив, что клиентоориентированность кредитных организаций достигается за счет оперативной коммуникации со стороны именно человека — специалиста службы поддержки.
— Модуль распознавания голоса пока не всегда хорошо работает. Иногда неудачный скрипт гоняет человека по одним и тем же вопросам. Тогда ни о какой лояльности речи не идет, — отметил генеральный директор финтех-компании RBK.money Денис Бурлаков. Он добавил, что самым популярным запросом к голосовым помощникам остается «переключение на оператора».
В пандемию ценность хорошего контакт-центра проявилась особенно ярко, считает Денис Бурлаков: если раньше клиент банка мог пойти в отделение и задать вопросы лично, то во время карантина это сделать стало сложнее. И именно на горячие линии легла вся ответственность за общение с клиентом. Те компании, которые активно и удачно развивали этот канал взаимодействия, получили серьезный рост лояльной аудитории, уверен эксперт.
Использование голосовых помощников существенно снижает время обслуживания абонентов: в зависимости от сложности запроса оно может сократиться в несколько раз или даже на порядок, оценил директор центра компетенций по мультимедиа и ситуационным центрам компании «Техносерв» Игорь Афонин. По его подсчетам, затраты на внедрение голосового ассистента в банке окупаются примерно за год за счет экономии на аренде помещений для колл-центра и оплате труда его работников.
В ЦБ не ответили на запрос «Известий» о планах по регулированию голосовых помощников.
