Маломобильное приложение: ЦБ проверит банки на удобство для инвалидов
ЦБ пришлет в российские банки «тайных покупателей» — маломобильных граждан, людей со слабым зрением и слухом, а также ментальных инвалидов. Об этом говорится в техзадании регулятора к потенциальным исполнителям исследования о доступности финансовых сервисов для клиентов с ограниченными возможностями. Эти посетители протестируют офисы, сайты, колл-центры и мобильные приложения 20 кредитных организаций из топ-50 по активам. По итогам проверок ЦБ составит рэнкинг удобства банков для инвалидов. Хотя он ведет работу в этом направлении уже почти пять лет, пока лишь Сбербанк предлагает таким людям комфортную инфраструктуру, рассказали опрошенные «Известиями» эксперты. По их оценкам, развитие специальных сервисов увеличивает расходы кредитных организаций на 1–2% операционной прибыли ежегодно. И компенсировать эти издержки за счет расширения клиентуры среди инвалидов не получится.
Требуются инвалиды
За тестирование доступности банковских каналов и составление рэнкинга ЦБ заплатит подрядчику 13,7 млн рублей, говорится в проектной документации («Известия» ознакомились с документом). Регулятор хочет протестировать 20 крупных банков с подразделениями в четырех и более субъектах РФ. Проверять будут только те клиентские центры кредитных организаций, которые сами банки считают приспособленными для инвалидов.
Измерять доступность банковских услуг помогут «тайные покупатели» с нарушениями слуха и зрения, маломобильные граждане, ментальные инвалиды и другие группы людей с ограниченными возможностями. Они выскажут свое мнение об удобстве отделений, сайтов, колл-центров и мобильных приложений финансовых институтов. По мнению ЦБ, рэнкинг, составленный на основе такого тестирования, может быть актуален не только для людей с ограниченными возможностями, но также для пожилых посетителей и родителей с маленькими детьми.
Провести такое исследование нужно для конкретизации мероприятий «дорожной карты» на 2020–2021 годы, рассказал «Известиям» представитель регулятора. Работу по расширению возможностей для посетителей с инвалидностью Банк России ведет с 2016 года, и ее первый этап был завершен в 2019 году.
В России примерно 12 млн граждан с инвалидностью. Банковскими счетами и платежными картами они обеспечены не хуже, чем все остальные, показало исследование, проведенное в 2018 году по заказу ЦБ. Однако с использованием финансовых продуктов дело обстоит далеко не так позитивно. Хотя потребность в деньгах у инвалидов в среднем не меньше, они берут кредиты в полтора, а продукты добровольного страхования покупают — в два раза реже, говорится в документе.
— До сих пор остаются проблемы доступности страховых продуктов и кредитных средств, даже при достаточном доходе человеку иногда сложно воспользоваться такими продуктами, — уверен председатель Всероссийского общества инвалидов Михаил Терентьев.
Российские финансовые организации мало приспособлены под нужды людей с ограничениями, считает старший аналитик «Альпари» Анна Бодрова. По ее словам, лучше, чем где бы то ни было, дела обстоят в Сбербанке, но у частных организаций для таких посетителей практически ничего нет. Чтобы ситуация изменилась, нужны вложения, объяснила Анна Бодрова. Для финансовых институтов из топ-30, по ее мнению, такие расходы могут составить 1–2% операционной прибыли, при этом издержки на IT — одна из основных статей расходов современных банков — вырастут еще на 2%.
12 млн клиентов
В Сбербанке удобство отделений для инвалидов тестировал его президент Герман Греф — в специальном костюме, имитирующем ощущения инвалида. В частности, очки создавали ощущение глаукомы. Герман Греф пытался взять потребительский кредит на 100 тыс. рублей и после того, как сотрудник заполнил форму заявления, он снял очки и рассказал, что эксперимент оказался непростым — он почти не видел, что показывал ему сотрудник на мониторе, а также очень плохо слышал.
Поскольку большинство из 12 млн российских граждан, имеющих инвалидность, — клиенты Сбербанка, для них были адаптированы сервисы, что позволяет получить доступ практически ко всем продуктам, рассказали «Известиям» в кредитной организации. Например, незрячие клиенты, способные собственноручно расписаться, могут получить любой продукт без оформления доверенности. Для людей с нарушениями слуха или речи есть сервис перевода на жестовый язык на планшетах менеджеров. 45% отделений Сбербанка адаптировано для посетителей на колясках.
ВТБ оснащает отделения пандусами, подъемниками и тактильным оборудованием. На клавиатуру банкоматов нанесен шрифт Брайля или метки для слабовидящих. В мобильном приложении ВТБ работает чат для слабослышащих и слабовидящих клиентов, а в колл-центре они могут задать вопрос с помощью голосового IVR, заверили в пресс-службы организации.
Росбанк тоже закупает банкоматы, адаптированные для людей с нарушением зрения и удобные для использования маломобильными группами населения, сказал его представитель. На сайте кредитной организации есть раздел для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения с единой точкой входа на главной странице.
Остальные опрошенные «Известиями» банки из топ-30 запрос либо проигнорировали, либо ответили формально.
Впрочем, усилия Банка России начинают приносить результаты. По словам первого вице-президента делового объединения «Опора России» Павла Сигала, в 2019 году рекомендации регулятора без учета технического переоснащения выполнили 83%, а все требования — более 50% кредитных организаций.
В последние годы российские банки продвинулись в плане создания доступной среды, устранения физических барьеров, чтобы человек с инвалидностью хотя бы попал в отделение, сказал Михаил Терентьев. Также появились решения организации сопровождения по оказанию услуг слабовидящим для выдачи наличных.
