Не сошлись звезды: Booking обвинили в продвижении нелегальных гостиниц
Онлайн-тревел-агентства (ОТА — такие как Booking.com или Ostrovok.ru) обвинили в продвижении нелегальных в РФ гостиниц. С таким заявлением «Опора России» обратилась к ФАС и Минэкономразвития, письма есть у «Известий». В них говорится, что зачастую ОТА присваивают статус отеля, а также «звездность» частному жилью, не аккредитованному на предоставление туристических услуг. Тем самым тревел-агентства вводят потребителей в заблуждение и дискриминируют игроков с лицензией. Представители ОТА сообщили «Известиям», что не несут ответственности за достоверность информации на своих сайтах и зачастую рейтингуют партнеров на основании отзывов и фотографий. Решить проблему с дезориентацией туристов можно только жестким регулированием тревел-агентств и собственников жилья, полагают эксперты.
Через тернии
На сайтах онлайн-тревел-агентств зачастую аккредитованные гостиницы и частное жилье смешиваются в едином разделе «отели», говорится в письмах вице-президента «Опоры России» Алексея Кожевникова к замминистра экономического развития Сергею Галкину и замглавы ФАС Андрею Кашеварову. При этом оба вида нередко предлагаются с определенной «звездностью» вне зависимости от того, есть ли у собственника недвижимости удостоверение на размещение туристов. Кроме этого, как жилье для туристов агентства зачастую предлагают апартаменты, хотя такое понятие в официальной гостиничной классификации не закреплено. К письмам приложены соответствующие скриншоты с русскоязычной версии сайтов Booking.com, Ostrovok.ru, 101hotels.ru.
По мнению «Опоры России», с одной стороны, таким образом может нарушаться законодательство. В частности, правительственное положение о классификации гостиниц, предусматривающее обязательную сертификацию для жилья, которое сдается туристам. Кроме этого, нарушается Жилищный кодекс, поскольку зачастую апартаменты, предлагаемые под видом отелей, размещаются в многоквартирных домах, что запрещено апрельскими поправками к ЖК (вступают в силу с 1 октября).
Кроме того, потребителя вводят в заблуждение, поскольку нелегальный отель, оцененный, например, в три звезды, может не соответствовать официальным стандартам гостиницы такого уровня.
В одном котле
«Известия» самостоятельно изучили форматы публикаций этих агентств и ряда других популярных сервисов: Booking.com, Ostrovok.ru, 101hotels.ru, Hotels.com, Tur-hotel.ru и Nochi.com. На их сайтах при настройке фильтров, например, исключительно на отели поисковая система предлагает в том числе апартаменты и мини-отели в многоквартирных домах. Зачастую им действительно присваивается звездность. Некоторые агентства, например Booking, выставляют нелегальным гостиницам или апартаментам собственные рейтинги, которые в поисковой выдаче котируются наравне со звездами.
«Известия» спросили онлайн-агентства, как они определяют уровень звездности гостиницы на своих сайтах, как относят ту или иную недвижимость к определенной категории. В пресс-службе Ostrovok.ru сообщили, что их база отелей насчитывает свыше 1,2 млн вариантов размещений. Данные о них, в том числе статус и количество звезд, сервис получает от более 85 оптовых отельных поставщиков, а также от 29 тыс. гостиниц, подключенных напрямую. Если на сайте она отображается со звездами — это означает, что они получены официально через профильные ведомства и агентства. Если сервис узнаёт, что рейтинги не соответствуют действительности, то они обнуляются.
Другие респонденты «Известий» не ответили на запрос. В колл-центрах сервисов пояснили, что уровень того или иного объекта размещения действительно не всегда совпадает с его официальной «звездностью». Рейтинги могут присваиваться на основе собственных алгоритмов агентства, которые включают отзывы потребителей, фотографии, расположение и так далее, пояснили в Hotels.com.
В ФАС на просьбу «Известий» прокомментировать письмо «Опоры России» сообщили, что вопрос требует дополнительной проработки и будет рассмотрен в установленные законом сроки. В Минэке сообщили, что в рекламе и названии гостиницы запрещено использовать недостоверную информацию. За это предусмотрена административная ответственность. Контроль за соблюдением правил классификации гостиниц находится в ведении Роспотребнадзора.
Однако сами агентства утверждают, что не несут ответственности за строгое соответствие уровня размещения, опубликованного на их сайте, его официальному статусу, заявили в Hotels.com. А в документах на сайте Booking сообщается, что платформа не должна рассматриваться в качестве рекомендации или свидетельства качества, уровня услуг или рейтинга, классификации любого предлагаемого ею поставщика. Аналогичные правила опубликованы и другими сервисами. Впрочем, при заключении договора тревел-агентство требует от гостиницы подтвердить, что это законный бизнес со всеми разрешениями и лицензиями, и оставляет за собой право потребовать документы.
Не то, чем кажется
ОТА запрашивают от своих участников документы, подтверждающие уровень и статус, лишь когда речь идет о крупных гостиницах, пояснил «Известиям» вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин. У них физически нет возможности проконтролировать достоверность информации от каждого поставщика, уверен он. По его мнению, смешение аккредитованных и нелегальных отелей в одной категории вредит добросовестной конкуренции.
— Вместо пяти вариантов в определенном районе потребителю предлагается десять, из которых половина не будет лицензирована. Впрочем, это не так уж сильно бьет по самому пользователю, поскольку предложения рейтингуются на основе отзывов, — резюмировал Алексей Мусакин.
Проблема с недостоверной информацией о туристических услугах в онлайне стоит довольно остро, считает эксперт РАНХиГС Галина Дехтярь. Это касается прежде всего небольших отелей, которые приписывают себе «звездность» и публикуют чужие фотографии. Чтобы избежать обмана, туристу необходимо посмотреть на реестр классифицированных гостиниц, рекомендует специалист.
Согласно закону «О защите прав потребителей» поставщики сервисов обязаны предоставлять покупателям достоверную информацию о своих услугах, которая должна обеспечить возможность их правильного выбора, сообщили «Известиям» в Роспотребнадзоре. Несоблюдение этого условия указывает на признаки административного правонарушения, уточнили в ведомстве.
Впрочем, жалоб, касающихся предоставления туристам недостоверной информации при онлайн-бронировании гостиничных номеров, в центральный аппарат Роспотребнадзора в 2018–2019 годах не поступало. Обращения по поводу онлайн-продажи путевок и авиабилетов чаще всего связаны с невозможностью граждан вернуть деньги в случае отказа от туров или перелета, сказали в пресс-службе.
