Очередная жалоба: какими услугами по ОМС недовольны пациенты
Посетители поликлиник чаще всего недовольны длинными очередями, а пациенты больниц жалуются на то, что им проходится за свои средства покупать некоторые лекарства и расходные материалы. Это данные исследования по уровню удовлетворенности услугами ОМС, которое провел центр «Социальная механика» при поддержке Всероссийского союза пациентов. Страховщики подтвердили факты подобных обращений. Уровень требовательности и информированности людей о качестве и условиях получения медпомощи растет, отметили эксперты. А также посетовали, что подобные исследования не даются в сравнении с мнением врачей — некоторые жалобы могут быть и проявлением «пациентского экстремизма».
На что жалуются пациенты
Длинные очереди у кабинетов врачей, отсутствие необходимого специалиста в поликлинике, долгое (более трех недель) ожидание приема узкого специалиста — таким оказался «рейтинг» проблем, с которыми сталкиваются пациенты поликлиник при оказании им помощи по ОМС. Такие данные будут представлены 23 ноября на Всероссийском конгрессе пациентов. Исследование (есть в распоряжении «Известий») провел Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная механика».
В топ проблем в поликлиниках также вошли невозможность получить все необходимые услуги в одном месте, сложности с дозвоном и некорректное поведение медработников.
Пациенты больниц недовольны тем, что им приходится приобретать расходные материалы и назначенные врачом лекарства за собственные средства, а также тем, что получают в стационарах направление на платные обследования или анализы перед госпитализацией. Они отмечают некорректное поведение медработников во время пребывания в больнице и указывают, что несут дополнительные расходы на платные услуги во время пребывания в стационаре.
На проблемы в поликлиниках жаловались 50–85% опрошенных пациентов, в стационарах — от 20 до 40%. О том, что никаких проблем в поликлиниках не было, заявили 2% респондентов, а вот стационарами довольны 33%.
— Картина, представленная аналитиками, абсолютно идентична тому, с чем страховые компании сталкиваются на практике, — сказал «Известиям» вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов.
По его словам, около 9 млн пациентов регулярно обращаются к страховщикам с просьбой помочь в решении таких проблем.
По сравнению с аналогичным исследованием 2021 года из перечня выбыли проблемы, связанные с ограниченной доступностью медицинской помощи — отказы в выдаче направлений на инструментальные исследования при наличии устных рекомендаций врача, отказы в выдаче направления в специализированную федеральную клинику для лечения заболевания при наличии устных рекомендаций врача, долгое ожидание лабораторных исследований после их назначения.
— По ряду направлений изменения в лучшую сторону есть, например, в части скорой помощи, — сказал сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев. — Повышению доступности медпомощи способствуют такие нововведения, как цифровой полис и телемедицина. Но пока эти сервисы — в большей степени привилегия жителей столицы и крупных региональных центров. То есть цифровая трансформация идет, но медленно.
Каков уровень удовлетворенности пациентов
Удовлетворенность медицинской помощью в 2023 году находится «на среднем уровне» — 39,7%, отметили авторы исследования. Почти 22% опрошенных пациентов заявили, что в той или иной степени ею не удовлетворены.
«Показатели общего уровня удовлетворенности в 2023 году практически идентичны показателям 2022 года, — отмечают авторы исследования. — Доля удовлетворенных услугами по ОМС при сравнении с показателями «пандемийного» 2021-го увеличилась на 13,9%».
В сентябре 2023 года министр здравоохранения Михаил Мурашко, выступая в Российском медицинском университете имени Пирогова, оценил уровень удовлетворенности медпомощью в России выше, нежели в исследовании ВСП. По его словам, в первом полугодии он превысил 47%, тогда как до пандемии коронавирусной инфекции оценивался примерно в 30%. А на встрече с президентом России в апреле 2023 года глава Минздрава отметил, что сейчас фиксируется один из самых высоких показателей удовлетворенности за последние десятилетия.
— Но здесь, наверное, все-таки рано радоваться, потому что мы видим, что потенциал [для работы] колоссальный, — сказал тогда министр.
Председатель профсоюза работников здравоохранения России и член Общественного совета при Минздраве Анатолий Домников заявил, что «налицо явный диссонанс» между исследованиями Минздрава и данными, которые будут представлены на конгрессе.
— Если есть диссонанс, надо разбираться, действительно ли есть такая проблема, — сказал он. — Мы, как профсоюз, отмечаем, что в большинстве клиник улучшились и условия труда, и качество обслуживания клиентов.
Анатолий Домников полагает, что жалобы могут быть связаны с ростом требовательности пациентов. Эту тенденцию отметила и директор Института экономики здравоохранения НИУ ВШЭ Лариса Попович.
— Пациенты у нас стали более информированными, — сказала она. — Поэтому, конечно, возникают проблемы с удовлетворенностью.
Но, по ее словам, исследования об удовлетворенности проводятся «немного в одностороннем порядке».
— Врачи всё более и более нагружены. Они и так уже находятся в довольно тяжелом состоянии, практически «горят» на работе и загружены отчетными формами, — сказала она. — И «пациентский экстремизм» тоже ведь никто не отменял. Мне рассказывали врачи буквально со слезами на глазах, что педиатр приходит на дом, звонит в дверь, а ему не открывают, потому что мамочка заснула с ребенком. А потом она говорит, что имеет на это право. А врач потерял время, а в итоге еще не него и жалуются.
Также она отметила, что население всё более и более относится к медицине как к обслуживающей системе: люди вызывают скорую помощь, чтобы измерить давление либо при незначительном подъеме температуры. Она также отметила, что пациенты — не специалисты и поэтому не могут оценить, правильно ли их лечат.
— Конечно, никому не хочется сидеть в очереди. Конечно, если плохо организована система логистики, то будут сбои. Но это никак не влияет на качество лечения, — сказала она.
А руководитель Высшей школы организации и управления здравоохранением Гузель Улумбекова отметила, что процент общего уровня удовлетворенности пациентов растет, так как после пандемии им стало проще попадать к врачам.
— Конечно, на фоне практически полного ограничения доступности других видов медицинской помощи, которое было ранее, им показалось, что затем она стала более доступной, — сказала она.
Недовольство пациентов и жалобы она объясняет в первую очередь тем, что «обеспеченность врачами за последние 10 лет практически не изменилась». Из-за этого, по ее словам, за последний год не выросла и доступность медицинской помощи.
