Оборот речи: звонки в call-центры лоукостеров предложили сделать бесплатными
Российским лоукостерам придется сделать бесплатными звонки в их call-центры для внесения изменений в билеты — если будет одобрена инициатива, которую уже направило в Минтранс Общероссийское объединение пассажиров (ООП). Сегодня только две российские авиакомпании берут деньги с пассажиров за телефонные разговоры: «Победа» и Smartavia. По данным ООП, иногда стоимость переговоров доходит до 10–15% от цены самого билета. Перевозчики и участники рынка говорят, что платные звонки — это стандартная мировая практика лоукостеров: за счет допдохода они предлагают более дешевый тариф за перевозку. Эксперты же считают, что пассажиры сами в состоянии выбрать, какой сервис им нужен — платный или бесплатный.
За спрос деньги берут
Общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило Минтрансу обязать авиакомпании сделать звонки в их call-центры бесплатными. Письмо с такой инициативой за подписью председателя ООП, члена Общественной палаты Ильи Зотова было направлено министру транспорта Виталию Савельеву в начале сентября (копия письма есть у «Известий»). В объединении пояснили, что для этого необходимо внести изменения в п. 68 Федеральных авиационных правил №82. Как указали ООП, сегодня стоимость услуг связи часто обходится пассажиру в 10–15% от цены самого авиабилета, ведь за время ожидания ответа на линии тоже приходится платить.
По словам Ильи Зотова, инициатива объединения касается только звонков для внесения изменений в купленные авиабилеты — это часто нужно сделать оперативно. А все другие вопросы можно решить в плановом режиме и использовать для этого другие каналы связи, например, письма или текстовые обращения.
В ООП также подчеркнули, что не все тарифные планы сотовых операторов позволяют звонить на платные номера. Это ограничивает многих пассажиров в получении информационных услуг при покупке билета, следует из письма.
В пресс-службе Минтранса «Известиям» подтвердили, что получили обращение, отказавшись от дальнейших комментариев.
«Победа» над связью
Поводом для инициативы стало большое количество обращений пассажиров «Победы» (входит в группу «Аэрофлот») в адрес ООП насчет законности оплаты звонков в контактный центр компании, сказано в письме объединения. Стоимость одной минуты разговора с колл-центром лоукостера, включая время ожидания на линии, обойдется в 55–60,17 рубля в зависимости от региона и оператора связи.
Плату за звонки с недавнего времени также берет Smartavia. Компания ввела платную линию с 25 августа, стоимость одной минуты разговора составляет 45–46 рублей. Инициатива ООП распространяется и на Smartavia, хотя компания не упомянута в письме, уточнил Илья Зотов.
Как выяснили «Известия», авиакомпании часто отдают функции call-центров на аутсорсинг. Например, «Победа» пользуется услугами центра во Владимире, оператор которого — один из лидеров на рынке аутсорсинговых контакт-центров транснациональная компания Teleperformance (ее российская «дочка» — «Директ Стар»), сообщил источник в одной из авиакомпаний. С ними сотрудничают и многие другие российские перевозчики, в том числе «Аэрофлот», добавил собеседник. При этом сам лоукостер не оплачивает услуги call-центра, уточнил источник в «Победе».
— То есть центр должен окупать себя сам. При этом другие авиакомпании включают эти расходы в свои тарифы — в результате стоимость билетов у них выше, — объяснил собеседник «Известий».
Другой источник, близкий к «Победе», напротив, сообщил, что лоукостер получает 50% дохода с каждой минуты разговора с пассажиром. Эти средства в первую очередь идут на покрытие расходов за прием звонков, но остатки — в прибыль. По словам собеседника, в среднем половина пассажиров «Победы» обращается в компанию по телефону (другие 50% — письменно), тогда как у других перевозчиков количество звонящих, как правило вдвое больше, чем пишущих.
В пресс-службе «Победы» не ответили на запрос «Известий».
Директор по маркетингу и коммуникациям Teleperformance в России Ольга Яшина сообщила, что бизнес-модель лоукостеров предполагает перенос дополнительных услуг в разряд платных и это относится и к телефонным разговорам. Она отказалась уточнить, как именно распределяются доходы, полученные от звонков, между компанией – оператором КЦ, авиакомпанией и сотовым оператором.
Представитель S7 Airlines сообщил, что у них так называемый in-hоuse контактный центр, и услугами аутсорсинга компания в этой части никогда не пользовалась. Все звонки в компанию бесплатные, уточнил он.
У call-центр Smartavia комбинированная модель: частично перевозчик пользуется собственными ресурсами, частично — привлеченными, сообщили «Известиям» в пресс-службе лоукостера. Выручка от звонков полностью идет на покрытие затрат на работу call-центра.
— Чистую прибыль авиакомпания в данном случае не получает, — заверил ее представитель Виктор Аношкин.
У пассажира по-прежнему остается возможность найти информацию в бесплатных источниках — на сайте, по форме обратной связи, в соцсетях и мессенджерах, добавил Виктор Аношкин. В исключительных случаях и звонок в call-центр Smartavia остается бесплатным — при сложностях с оформлением билета на сайте, при изменении расписания или отмене рейса, при оплате годовой подписки на привилегии, добавил представитель компании. При этом платная линия, конечно, позволяет клиентам получить более оперативную и качественную поддержку, сказал он.
Лоукостеры делают звонки бесплатными в случае форс-мажорных ситуаций — например, для пассажиров вывозных рейсов в пик пандемии, рассказала Ольга Яшина. Также в июне этого года, когда «Победа» переходила на новую систему бронирования авиабилетов (ее смена приводит и к изменению интерфейса сайта), позвонить в ее call-центр тоже можно было бесплатно: тогда пассажиры массово жаловались на недоработки сайта, отсутствие возможности изменить бронирование, попасть в личный кабинет и другое. В июле звонки в «Победу» вновь стали платными.
Выбор за пассажиром
Качество связи на линии не зависит от того, платная она или нет, отметил руководитель проекта Content Review Сергей Половников. И авиакомпании-лоукостеры не несут никаких иных расходов за обслуживание звонков по сравнению с классическими перевозчиками, добавил он.
— Естественно, авиакомпания получает доход со звонков, если номер платный. Другой вопрос, зарабатывают ли они на этом, — сказал эксперт.
Гендиректор консалтинговой компании Friendly Avia Support Александр Ланецкий считает, что нет: эта выручка идет на покрытие расходов.
— Лоукостеры со всего по чуть-чуть зарабатывают. Но, думаю, доход со звонков в первую очередь покрывает затраты. Основной же заработок, например, европейских лоукостеров — это перепродажа самолетов, а также получение дотаций — прямых или скрытых (реклама городов на борту). Ирландская Ryanair, например, арендовала самолеты на 8 лет, а перед первым капитальным ремонтом просто перепродавала их еще дороже, чем купила, — рассказал эксперт.
Но менять правила или вводить новые регламенты для перевозчиков сейчас не стоит, считает Сергей Половников из Content Review: лоукостеры будут вынуждены отреагировать на инициативу и повысить цены на билеты. Сейчас же у пассажира есть выбор, каким сервисом пользоваться и какой авиакомпанией лететь, заключил эксперт.
