Игра в шашечки: эксперты оценили приложения для вызова такси
В Роскачестве назвали лучшие приложения для вызова такси. Основными критериями для исследования стали удобство ввода нужных адресов, возможность оплатить заказ банковской картой и оценить работу водителя. Наличие страховки жизни и здоровья пассажиров на место в рейтинге не повлияло. Что необходимо доработать во взаимоотношениях пассажира и сервисов такси, разбирались «Известия».
Тревожная кнопка и детское кресло
Масштабное исследование мобильных приложений для заказа такси провел Центр цифровой экспертизы Роскачества. Эксперты назвали лучшие сервисы с точки зрения удобства для пользователей. В первую очередь оценивали легкий и быстрый ввод адреса поездки, возможность оплатить картой, наличие кнопки безопасности. Среди критериев также были возможность оценить водителя, возможность оставить ему комментарий и чаевые, отметить необходимость детского кресла, а также возможность не только написать, но и позвонить в службу поддержки.
В топ-5 приложений для IOS вошли «Яндекс Go», Maxim, «Ситимобил», «Поехали» и Uber. Для Android результаты немного отличаются: «Яндекс Go», Maxim, «Ситимобил», Uber, «Омега».
Согласно результатам исследования, «Яндекс Go» продемонстрировал максимальную функциональность во всех аспектах процесса вызова такси от начала до конца. Хорошо зарекомендовал себя сервис и в плане обработки персональных данных. В большинстве случаев информация обрабатывается автоматически, без доступа к ней кого-либо из сотрудников «Яндекса». Вместе с тем оказалось, что сервис, являясь частью суперприложения, собирает очень много данных, которые впоследствии могут быть переданы рекламодателям.
Отдельные недостатки
Профессиональный таксист и создатель Telegram-канала «Омбудсмен такси» Антон Максимов в разговоре с «Известиями» согласился, что «Яндекс Go» остается наиболее удобным для пользователей приложением. При этом эксперт пожаловался на частые проблемы с геолокацией.
«Хотя в сервисе говорят, что погрешность около 17 м, это не совсем так. — рассказал Максимов. — Но на фоне других приложений «Яндекс Go» действительно выглядит лучше».
По его словам, с так называемым предиктом, то есть расчетом времени на поездку, проблемы есть у всех агрегаторов. Это вызывает неудобство и для пассажиров, и для водителей.
«С расчетом стоимости поездки ошибаются все. Человек может заказать машину и вместо 40 минут из-за возникших пробок ехать два часа. Водителя это тоже раздражает: он едет дольше, но ему редко что компенсирует. У «Яндекса» есть разные промокоды для водителей, но они быстро кончаются. У «Ситимобил» вообще ничего не допроситься. У Gett можно запросить перерасчет, но успех маловероятен», — объяснил Максимов.
Также эксперт уточнил, что приложение «Яндекса» стало менее удобным, поскольку в его функционал загрузили множество других сервисов, которые отвлекают пользователей и становятся причиной ошибок при вызовах. Особенно эта проблема, по словам Максимова, актуальна для пользователей старшего поколения, которые стараются пользоваться мобильными телефонами для заказа, но не могут разобраться в нагромождении приложений.
А если произошло ДТП?
По мнению Максимова, «Яндекс» более оперативно решает проблемы пользователей связанных с подачей автомобилей и мелкими ДТП.
«Поддержка у «Яндекса» все-таки работает лучше. Бывает, что приезжает другая машина, не та, что указана в приложении, тогда деньги возвращают. Если происходит несерьезная авария, пассажирам выплачивают компенсации в обмен на отказ от претензий. Конечно, если речь не идет о [страховой] выплате до 2 млн рублей. Тогда придется нанимать юриста», — рассказал Максимов.
В трех исследованных Роскачеством приложениях пассажира страхуют на крупную сумму: 2 млн рублей у «Яндекса» и «Ситимобил», 2,2 млн у Gett. Ответственность за любые события в процессе поездки берет на себя компания-перевозчик.
У Uber также присутствует упоминание о страховке на 2 млн, однако в политике конфиденциальности написано, что компания дистанцируется от ответственности за происшествия во время поездки. У Maxim страхование пассажиров отдается на откуп третьей стороне — благотворительному фонду «Гарант», который выплачивает компенсации по своему усмотрению.
Еще в трех сервисах сведения о страховании пассажиров полностью отсутствуют, а в четырех — ответственность за любое ЧП фактически перекладывается на пассажира или водителя.
Поставил галочку — и ничего не должен
Эксперт и правозащитник Елена Гращенкова рассказала «Известиям», что приложение может привлекать пользователей удобством, но самое главное для пассажиров — это возможность защитить права и получить компенсацию в случае ДТП. По ее словам, предлагая поставить галочку в поле «Подписать лицензионное соглашение», большинство сервисов вынуждает пользователей отказываться от положенных им по законодательству прав и переводит возможные разбирательства на утвержденные самим сервисом внутренние правила.
«Сейчас есть глобальное несоответствие между требованиями законодательства, которое регулирует правоотношения между пассажиром и владельцем приложения, и внутренними правилами агрегаторов, — рассказала Гращенкова. — У всех агрегаторов разная реакция на эти требования: какие-то приняли решение следовать общим правилам и не судиться с пассажирами, а есть те, кто по каждому инциденту ходит в суд».
Гращенкова рассказала, что в Тушинском суде уже состоялось первое заседание по иску о признании подобных лицензионных соглашений незаконными. Наблюдать за процессом будут представители Минтранса.
«В случае если это лицензионное соглашение будет признано недействительным, они по умолчанию будут подчиняться закону «О защите прав потребителей». И это автоматически должно перейти в закон о такси», — отметила Гращенкова.
По словам Гращенковой, в «Ситимобил» и «Максим» добровольно отказались судиться с пассажирами по каждому поводу и решили следовать требованиям закона о защите прав потребителей.
«Но делают они это в разной форме. В «Ситимобил» стараются контролировать процесс переговоров так, чтобы клиенты требовали только обоснованные суммы. Я была наблюдателем при разборе случая, когда пассажирка получила тяжелую психологическую травму, столкнувшись с сексуальным маньяком за рулем. Физических травм она не получила, но пережила сильное потрясение. Мы урегулировали это мирным путем. У «Максим» же есть фонд, в который отчисляется небольшая сумма с каждого заказа. Средства направляют на защиту пострадавших граждан, а также водителей — если на них напали или если они погибли», — сообщила эксперт.
«Порядок выплат непрозрачен»
Мнение о том, что агрегаторы такси при разборе конфликтов обязаны в первую очередь руководствоваться федеральными требованиями, поддержал руководитель Центра компетенций Международного евразийского форума такси Станислав Швагерус. Он также обратил внимание, что для многих пользователей взятые за основу параметры для проведения исследования не так очевидны и не так важны.
«Лимит по обязательной выплате прописан в ст. 34 Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта. Согласно ей, перевозчик обязан обеспечить выплату компенсации в счет возмещения вреда — до 2 млн рублей. С 2017 года агрегаторы такси начали страховать свою ответственность в ДТП, но в добровольном порядке. Получается, что это не исполнение обязательного требования законодательства, а некое конкурентное преимущество агрегатора на рынке», — рассказал Швагерус. Такую ситуацию с добровольной страховкой эксперт назвал палкой о двух концах.
«Поскольку это страхование носит добровольный характер, то в отличие от обязательных видов страхования правила, порядок, суммы определяются непосредственным соглашением между страховщиком и страхователем, то есть между агрегатором и страховой компанией, — объяснил Швагерус. — Агрегаторы не обязаны руководствоваться нормативами для определения суммы страхового возмещения. Сам порядок выплат непрозрачен. Надо собрать кучу справок, а за сломанную челюсть в итоге можно получить всего 5 тыс. рублей».
По словам Швагеруса, любая оферта или лицензионное соглашение любого агрегатора являются с точки зрения федерального законодательства недействительным.
«Такие соглашения занижают права пассажиров и объем возможных требований. Претензии оказываются недействительны после принятия оферты». По мнению Швагеруса, исправить ситуацию должно судебное дело Гращенковой, поскольку ее иск «направлен на защиту всех пассажиров».
