Затянуло в сети: онлайн-банкинг увлек россиян
Работа финансовых организаций, их продукты и услуги стали больше нравиться россиянам. Об этом говорится в отчете Банка России, с которым ознакомились «Известия». Индекс удовлетворенности, определенный регулятором, за год вырос почти на 10 пунктов — до 51,1. Во многом эта динамика связана с развитием дистанционных каналов предоставления финансовых услуг. Участники рынка подтверждают, что всё чаще люди пользуются интернет- и мобильным банками, получают кредиты и открывают вклады онлайн. Однако специалисты по кибербезопасности предупреждают, что с повышением популярности удаленных каналов увеличивается и количество мошеннических атак.
Доволен онлайн
Значение композитного индекса удовлетворенности населения работой финансовых организаций, их продуктами и каналами предоставления услуг за период с мая 2017 по май 2018 года увеличилось с 41,4 до 51,1. Согласно материалам Центробанка, многие россияне стали считать стоимость этих сервисов приемлемой, уровень защиты — хорошим, а доступ — быстрым. Под дистанционными каналами регулятор подразумевает интернет- и мобильный банки, электронные кошельки, платежные системы, оплату картами на сайтах онлайн-магазинов, страхование через интернет, онлайн-займы в банках и микрофинансовых организациях, а также POS- и платежные терминалы.
В пресс-службе ЦБ на момент сдачи материала в номер не ответили на вопросы «Известий» о том, как регулятор использует индекс в своей работе.
Впервые глубокий анализ удовлетворенности населения финансовыми услугами, работой поднадзорных регулятору организаций, а также каналами доступа к ним ЦБ провел путем опросов населения в 2016 и 2017 годах.
Опрошенные «Известиями» эксперты связали рост индекса с развитием дистанционных каналов банков. Например, в МКБ «Известиям» рассказали, что за последний год численность клиентов, предпочитающих взаимодействовать с организацией дистанционно, выросла на 25%, а количество совершенных операций — на 30%. В банке «Восточный» число пользователей удаленными каналами увеличилось на 28%. В «Почта Банке» — удвоилось.
Одна из причин перехода клиентов кредитных организаций в онлайн — закрытие банковских офисов. За последние два года их стало меньше на 13%, отметил гендиректор сервиса онлайн-кредитования «Робот Займер» Роман Макаров. Для удаленного доступа к услугам банков и МФО достаточно иметь недорогой смартфон. Таким гаджетом сейчас располагает около 70% населения России. С помощью мобильных устройств сайты кредиторов посещают 80% клиентов.
В Альфа-банке рассчитывают собственный индекс удовлетворенности клиентов. Как рассказал «Известиям» директор по сегментам розничного бизнеса кредитной организации Алексей Ермаков, за прошлый год показатель вырос на девять пунктов. Во многом на это повлияло мобильное приложение. В банке прогнозируют и дальнейшее увеличение влияния мобильного приложения на общую удовлетворенность сервисом.
Вместе с тем рост интереса граждан к дистанционным финансовым каналам влечет за собой и рост мошеннических атак. По словам ведущего антивирусного эксперта «Лаборатории Касперского» Сергея Голованова, в 2018 году только с помощью решений его компании были заблокированы 800 тыс. попыток запуска вредоносных программ для кражи денег через онлайн-доступ к счетам. Рост кибератак на мобильные устройства с целью хищения средств фиксируется ежегодно.
Не интернетом единым
Как показало исследование регулятора, клиенты в принципе удовлетворены не только онлайн-сервисами. Это подтвердили и участники рынка, опрошенные «Известиями». Так, генеральный директор микрофинансовой компании «Джой Мани» Марина Смирных отметила, что в целом продукты на финансовом рынке становятся более прозрачными и понятными для россиян. Регулятор борется со скрытыми комиссиями, модернизируются и формы договоров и других документов, которые предоставляются клиенту при получении финансового продукта. Так, например, на прошлой неделе ЦБ направил в банки письмо с рекомендацией указывать значение минимальной гарантированной ставки при заключении договора вклада. А микрофинансовые организации уже давно в своих договорах указывают полную стоимость займа — фактическую процентную ставку.
Но, несмотря на рост интереса к онлайн, клиентам нужны и отделения, заявили «Известиям» в пресс-службе кредитного потребительского кооператива (КПК) «Крым». Для пайщиков, большую часть которых составляют пожилые люди, пенсионеры, офисы финансовых организаций — это гарантия надежности. Люди привыкли по старинке приходить в отделение и задавать все интересующие вопросы специалистам, у них это вызывает больше доверия, чем онлайн-взаимодействие.
