Сбрить бонусы: продавцы просят ограничить право россиян на получение кешбэка
Бизнес предложил ограничить право недобросовестных покупателей на получение кешбэка. Это коснется тех товаров, которые люди вернули продавцу. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) попросила ЦБ скорректировать законодательство. По данным представителей бизнеса, продавцы массово сталкиваются с тем, что люди получают кешбэк, а потом оформляют возврат товара. Но для получения средств прикладывают карту другого банка. Это дает им возможность не терять бонусы. Такую схему в АКИТ называют мошеннической. При этом торговля и банки сами зачастую препятствуют получению такого вознаграждения, корректируя программы лояльности, отмечают эксперты.
Возврат с кешбэком
Ассоциация компаний интернет-торговли обратилась в ЦБ с просьбой уточнить действующее регулирование относительно системы бонусов, которые покупатель получает от кредитных организаций при оплате товаров. В частности, бизнес считает необходимым обозначить: если человек отказывается от купленного изделия, то он может вернуть свои деньги только на ту банковскую карту, которой первоначально оплатил его. «Известия» ознакомились с письмом АКИТ.
Речь идет о корректировке письма ЦБ «О возврате средств за товар, ранее оплаченный с использованием платежной карты» от 2011 года. Этот документ допускает, что люди могут выбирать разные карты, если у них нет возможности использовать ту, которой они непосредственно платили за товар. Например, так можно действовать, если человек потерял свой «пластик» либо банк сменил его номер при перевыпуске и многое другое. Эту норму финансовые организации трактуют более широко — как отсутствие ограничений при возврате средств, поэтому они позволяют использовать разные карты в таких случаях, подчеркнула ассоциация в письме.
Это могло спровоцировать появление новой мошеннической схемы, полагают представители бизнеса. АКИТ следующим образом описала сценарий: человек заказывает в интернет-магазине большой объем продукции, продавцы доставляют ее в пункт выдачи заказов, потребитель оплачивает свой заказ пластиковой картой того банка, который предоставляет ему кешбэк. Затем человек отказывается от товара, но при его возврате он прикладывает к терминалу карту другой кредитной организации. В такой ситуации получается, что потребитель не лишается этого бонуса, который подчас составляет значимую сумму в силу крупной покупки.
«Вышеописанный вид мошенничества в настоящее время приобретает массовый характер, в связи с чем убытки несут как банки, так и компании интернет-торговли», — говорится в письме АКИТ.
Доставили проблем
Стоит помнить, что продавцы несут расходы по доставке товара до покупателя и его обратную транспортировку после возврата, подчеркнули в ассоциации. При этом маркетплейсы предоставляют бесплатную доставку туда и обратно при заказе на крупную сумму. Уже не говоря о том, что в процессе перевозки и погрузки товар часто теряет свой вид, подлежит уценке и во многих случаях списанию.
— Получение кешбэка напрямую зависит от совершения покупки — в этом суть экономики существования такой программы лояльности. Возникшие проблемы никак не относятся к обычным покупателям, предложенное решение их также не затронет, — сказал «Известиям» президент АКИТ Артем Соколов. — Как и любая другая схема незаконного обогащения, а по сути, мошенничества, она не сразу была выявлена рынком, но сейчас полностью раскрыта. Для предотвращения ущерба всем участникам цепочки, в том числе и добросовестным покупателям, требуется корректировка процедуры возврата денег за товар.
ЦБ получил обращение АКИТ и рассмотрит его в установленном порядке, сказали изданию в ЦБ. Вместе с тем регулятор «не фиксирует массовые обращения участников рынка — как банков, так и торгово-сервисных предприятий — по указанной проблеме».
«Известия» направили запросы в Минпромторг, в крупнейшие кредитные организации РФ — «Сбер», ВТБ, Альфа-банк, Газпромбанк и МКБ, а также в маркетплейсы Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет».
Саморегулирование
Скорректировать возникшую ситуацию можно и без внесения поправок в регулирование, уверены эксперты. Ведь начисление кешбэка — это право, а не обязанность банка, он вправе установить порядок и условия предоставления бонусов, исключающие подобные риски, отметил «Известиям» глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов.
— Некоторые компании уже используют на практике эти возможности: например, устанавливают срок начисления кешбэка, который превышает разрешенные законодательством сроки возврата товаров надлежащего качества. То есть потребитель получает бонусы только после того, как он принял товар и не отказался от него в пределах установленных сроков, это семь дней для дистанционной торговли и 14 дней для классической, — подчеркнул эксперт.
Что касается возврата кешбэка за товар ненадлежащего качества, то вины потребителя в поломке нет и соответствующие потери банка относятся к нормальному предпринимательскому риску и не должны компенсироваться потребителем, уверен он.
При этом кредитные организации не фиксируют обозначенную торговлей проблему, сказал «Известиям» вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков. Механизм уже урегулирован ЦБ в рамках письма от 2011 года: согласно ему, возврат денег за товар должен осуществляться тем же способом (наличным или безналичным) и на ту же карту, с которой происходила оплата за товар.
Соответственно, банки, получая информацию о возврате товара или отказа от услуг, производят возврат денежных средств на ту же карту, с которой происходила оплата, и пересчитывают свои кешбэки, которые они предлагают в рамках программ лояльности, добавил эксперт.
Инициатива потенциально может повлиять на число мошенников и положительно сказаться на экономике программ лояльности банков, сказал «Известиям» начальник управления «Программы лояльности» ВТБ Роман Синенко.
Система кешбэков — востребованный продукт у россиян, для трети граждан выбор банка и карты, которой оплачиваются регулярные траты, происходит по принципу «где есть возможность получить выплату», отметил основатель Anderida Financial Group Алексей Тараповский.
— Однако нужно понимать, что если 1,5–2 года назад лидерами были категории, связанные с развлечениями и строительством, то в последнее время на первое место вышли супермаркеты, кафе и рестораны, — сказал он. — 80% клиентов считают кешбэк в виде денег более выгодным, чем возврат баллами и бонусами.
Описанная ситуация онлайн-торговцами вряд ли массовая, она не носит в подавляющем большинстве намеренный характер. Средний ежемесячный размер начисленного кешбэка не превышает 500–1500 рублей, добавил эксперт. По его словам, система выплат «бонусов» претерпевает изменения: за последние два года количество карт с программами вознаграждений клиентов выросло до 70%, вместе с ростом выросли и траты банков — сейчас они составляют 10–15% от общей прибыли.
Сегодня система кешбэков и размер выплат не позволяют клиентам «обогатиться» и, более того, никогда не были подобным инструментом, сказал он. То есть это был некий бонусный инструмент для лояльности клиентов, именно за счет кешбэка банки долгое время увеличивали их число. Кроме того, в последнее время выплаты в процентном отношении снижаются, резюмировал эксперт.
