Оценка без глаз: в России ужесточат контроль за звездами отелей
Число организаций, присваивающих российским гостиницам звезды, могут сократить в семь раз — с нынешних 226 до 30–40 — и ужесточить требования к ним. Такие предложения турбизнеса рассмотрит Минэкономразвития, сообщили «Известиям» в ведомстве. 74% представителей отрасли сталкивались с ситуациями, когда звезды гостиницам выставлялись даже без выезда на объект, следует из данных Росаккредитации. В итоге многие отели не соответствуют заявленным категориям, что вызывает разочарование у туристов, рассказали в ведомстве. В частности, не соблюдаются требования к квалификации персонала, комплектации и площади номеров, а также услугам для гостей.
Отель не соответствует звездам
Требования к компаниям, которые занимаются присвоением звезд российским отелям, могут серьезно ужесточить, а их количество сократить с нынешних 226 до 30–40. В результате звезды станет получать сложнее, а у части гостиничных объектов их могут отозвать из-за несоответствия критериям. С таким предложением в Минэкономразвития обратились сразу несколько гостиничных ассоциаций.
В ведомстве «Известиям» сообщили, что рассмотрят предложения турбизнеса, и уточнили, что в профильном комитете Госдумы их поддерживают.
— До конца года планируем сформировать пакет изменений в законодательную и нормативную базу, — сказали в ведомстве.
Сейчас система классификации работает не в полной мере, с нарушением требований, сказал «Известиям» президент Российской гостиничной ассоциации (РГА) Геннадий Ламшин.
— Проблема — в организациях, которые занимаются присвоением отелям звезд. Есть много недобросовестных и неквалифицированных экспертов. Необходимо повысить требования к их образованию, опыту работы, — уверен он.
По мнению Геннадия Ламшина, в стране достаточно оставить 30–40 подобных организаций, причем ограничить их количество по каждому из федеральных округов.
— Требования к классификаторам гостиниц сейчас действительно очень низкие, — согласны в Росаккредитации. — Чтобы официально начать деятельность, такой компании достаточно иметь в штате одного специалиста с высшим образованием и квалификацией по классификации, а также оплатить госпошлину.
В итоге качество сотрудников в подобных организациях невысокое, отметили собеседники издания. Согласно опросу, проведенному Росаккредитацией среди представителей отрасли, 74% из них сталкивались с ситуациями, когда классификаторы присваивали гостиницам звезды, даже не выезжая на объект, не осматривая его и не убеждаясь лично в соответствии всем необходимым критериям.
— На мой взгляд, эксперт такой компании должен сначала получить профессиональные знания, пройти аттестацию и только потом попасть в реестр тех, кто допущен к классификации. Дальше каждые три года он должен проходить обязательную переаттестацию, подтверждать свой статус, — сказала «Известиям» сопредседатель Лиги малых отелей, хостелов и туржилья Наталья Петровская.
По ее мнению, необходимо ввести персональную ответственность для сотрудников за недобросовестность классификации, а при нарушении требований исключать такую компанию из реестра.
— Потребитель должен понимать, что если у гостиницы звезды, то это чего-то стоит, а не просто формальность, — подчеркнула она.
В Росаккредитации инициативы турбизнеса также поддержали.
— Такие меры обезопасят потребителей и повысят прозрачность и предсказуемость туристических услуг, — сказали там. — Для самих представителей сферы гостеприимства эти инструменты станут дополнительной гарантией законности деятельности, а также сформируют среду добросовестной и равноправной конкуренции.
Чем россиян раздражают гостиницы
Обязательное присвоение звезд отелям в России действует с 1 января 2021 года, до этого классификация была добровольной. Звезды должны давать туристам возможность ориентироваться на рынке и получать уровень сервиса, на который они рассчитывают.
В России статус получили 22,4 тыс. отелей, более половины из них отнесены к категории «без звезд» — 12 тыс. Еще 5 тыс. получили три звезды, 2,4 тыс. — две, 1,9 тыс. — четыре, 637 объектов — одну и 327 гостиниц — пять звезд, отметили в Минэкономразвития.
Любой отель может как увеличить число своих звезд, так и потерять их, если перестанет соответствовать определенным критериям, уточнили в ведомстве. Гостиницы должны подтверждать классификацию с определенной периодичностью.
Сегодня из-за некачественной работы организаций по классификации ряд гостиниц имеют звезды, которым не соответствуют. Особенно часто отелями нарушаются требования по персоналу, рассказали в Росаккредитации.
— К примеру, у топ-менеджмента гостиниц зачастую отсутствует туристическое образование. А у персонала, контактирующего с гостями, проблемы со знанием иностранных языков, внешним видом, профессиональным поведением и пониманием, как обслуживать постояльцев, — пояснили там.
Это подтвердил и экспресс-опрос платформы «Кукушка» специально для «Известий». В нем приняли участие почти 300 респондентов, которые путешествовали по России в этом году. На работу персонала пожаловались 39% из них. Около четверти опрошенных отметили, что звездность отелей, которые они посетили, не соответствует заявленной.
Другие частые жалобы туристов — на комплектацию номеров и их площадь, отметили в Росаккредитации. К примеру, отсутствуют полотенца или вешалки. Реже отель не соответствует критериям по уборке, стирке и химчистке.
Сами же путешественники назвали наиболее важными в гостинице наличие интернета, качественной мебели, кондиционера и натурального постельного белья — за эти варианты проголосовало около 90% опрошенных Росаккредитацией туристов. Также подавляющее большинство высказались за наличие в номере чая, кофе и воды, а также холодильника. Телевизор оказался важен 70% туристов, сейф — 59%.
