Жалобная мигом: власти обсуждают возвращение проверок бизнеса
Власти обсуждают возвращение проверок бизнеса в случае массовых жалоб покупателей. Роспотребнадзор предлагает Минэкономразвития проработать такой вопрос. В условиях моратория на проверки фактически был приостановлен надзор, что серьезно беспокоит покупателей, говорится в документах службы. Она может фиксировать сведения о наиболее массовых и критических нарушениях по жалобам потребителей как индикатор риска, согласны в министерстве и аппарате вице-премьера Дмитрия Григоренко. А значит, и проводить выездной контроль.
Фактор риска
Роспотребнадзор выступает за возвращение проверок бизнеса в том случае, если покупатели начали массово жаловаться на предприятие. Такой критерий риска служба предлагает проработать Минэкономразвития — ведомство отвечает за реформу надзорной деятельности. Об этом говорится в документах Роспотребнадзора, с которыми ознакомились «Известия». Ведомство подготовило доклад о правоприменительной практике закона о защите прав потребителей, в частности, его ст. 16 «Недопустимые условия договора, ущемляющие права покупателей…».
Так, например, за последние 10 лет — с 2013 по 2022 год — служба выявила более 56 тыс. нарушений этой статьи. Их максимальное число в розничной торговле — 15,1 тыс. случаев, в финансовых услугах — 9,5 тыс. Практически каждый второй договор, который проанализировала служба, содержал условия, ущемляющие права потребителей, отмечается в документах Роспотребнадзора. Компании, например, обуславливали покупку одного товара приобретением другого или учитывали в договорах платные услуги без согласия потребителя. Кроме того, часть контрактов позволяла бизнесу в одностороннем порядке отказаться и расторгнуть соглашения, также бывали случаи, когда предприниматели устанавливали штрафы для покупателей.
Весной 2022 года правительство изменило регулирование — ввело мораторий на проверки бизнеса. Это фактически приостановило контроль и надзор в области защиты прав потребителей, указано в документах службы, ее деятельность в основном была профилактической. В том числе поэтому Роспотребнадзор отметил рост недовольства среди потребителей: им не нравится, что нарушителей не наказывают.
Но действующие ограничения надзорной деятельности не подразумевают полный отказ от проведения проверок, подчеркнули «Известиям» в секретариате вице-премьера Дмитрия Григоренко. Теперь в РФ реализуют риск-ориентированный подход, а те компании, которые представляют серьезные риски причинения вреда или нарушения прав граждан, попадают в фокус внимания государства.
Проверки сейчас можно проводить либо по индикаторам риска, либо при угрозе причинения вреда жизни или здоровью потребителей, пояснил «Известиям» глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов. Это два разных основания, отметил он.
— До недавнего времени для Роспотребнадзора был утвержден только один индикатор риска, он связан с обнаружением признаков контрафакта, его практически не применяют, — рассказал эксперт. — Сейчас добавили несколько новых оснований, которые связаны с маркировкой. Это неплохой прогресс, но идентификацией товаров охвачены не все виды продукции — это оставляет серьезное поле для злоупотреблений.
Индикаторов риска для контроля защиты прав потребителей в сфере услуг пока не существует, поэтому Роспотребнадзор ограничен в своих возможностях, подчеркнул он.
В Ассоциации компаний розничной торговли на запрос «Известий» не ответили.
Новое основание
Судя по всему, власти намерены исправить сложившуюся ситуацию.
— Сведения о наиболее массовых и критических нарушениях, в том числе связанных с жалобами потребителей, могут быть учтены Роспотребнадзором в индикаторах риска при нарушении обязательных требований, — сказали в секретариате вице-премьера.
Это позволит оперативно пресекать их и принимать меры реагирования вплоть до привлечения виновных лиц к ответственности, добавили там.
— Ограничений на проведение проверок по индикаторам риска у нас нет, — сказали «Известиям» в Минэкономразвития.
Поэтому Роспотребнадзор может учитывать массовые и критические нарушения, которые связаны с жалобами потребителей, если речь идет именно о новом индикаторе риска, добавили в ведомстве.
Председатель Союза по защите прав потребителей Петр Шелищ считает такой подход весьма сомнительным. По его словам, эта мера может спровоцировать недобросовестную конкуренцию, при которой компании начнут жаловаться друг на друга, отделить такие случаи от реальных жалоб на практике будет невозможно. Союз предлагает ориентироваться на количество уголовных дел, по которым есть реальные пострадавшие. Этот критерий может стать объективной основой, полагает эксперт.
Сегодня и без привлечения виновных к ответственности качество предоставляемых услуг постепенно улучшается. Например, Банк России не наблюдает увеличения жалоб на договоры по кредитам, заключенные в этом году, уточнили там. И это несмотря на существенный рост кредитования, который фиксирует регулятор.
Но еще в 2022 году ситуация была другой. Жалобы на то, что людям навязывают дополнительные услуги при оформлении кредитов, только росли: человеку могли предложить разные страховки, а также подписку на онлайн-кинотеатры, консультации психолога, астролога или ветеринара на абонентской основе и другое. В результате набегала значительная переплата, отметили в ЦБ.
— В основном люди жалуются на невозможность вернуть средства за навязанную дополнительную услугу к кредитному договору, заключенному год назад или ранее (более 60% жалоб на навязывание дополнительных услуг к кредиту), — рассказали в ЦБ.
Всероссийский союз страховщиков также не фиксирует рост жалоб на компании отрасли в этом году, сказали «Известиям» в организации. Из тех обращений, которые поступают, наибольшее количество связано с коэффициентом аварийности — главным образом из-за неверных ожиданий граждан. Поэтому бизнес проводит разъяснительную работу по этому вопросу.
