С проблемами при онлайн-заказе новогодних подарков столкнулись 80% россиян
В преддверии новогодних праздников выросла нагрузка на службы поддержки онлайн-магазинов: 81,6% россиян обращались в поддержку из-за проблем с предпраздничным заказом товаров или работой сервисов. Об этом свидетельствуют результаты опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, поступившие в редакцию «Известий» в четверг, 30 декабря.
В исследовании участвовали около 2 тыс. активных пользователей онлайн-магазинов.
Так, чаще всего при заказе новогодних подарков онлайн покупатели сталкивались с проблемами доставки: 42% опрошенных отметили, что им пришлось связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. Кроме того, 21,1% покупателей столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% — с повреждением упаковки.
Лишь 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа, а 2% столкнулись с потерей заказа.
О том, что службе поддержки удалось решить проблемы, рассказали 80,6% респондентов.
Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы связаться с оператором. При этом 76,3% респондентов считают, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство вопросов.
Большинство онлайн-покупателей назвали скорость ответа специалиста самым важным фактором в работе поддержки. Не готовы мириться с долгим ожиданием ответа 32,5% покупателей, 23,7% не приемлют отписки или неинформативную обратную связь от поддержки, 23% раздражает сложный язык общения, а 21% опрошенных не готов отвечать на дополнительные вопросы менеджера службы поддержки.
Ситуации, когда служба поддержки не решала проблему, возникали у 83,5% участников опроса. 20% помогло обращение к другому специалисту поддержки, 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали из-за некомпетентности операторов службы поддержки.
Если бы служба поддержки не смогла решить вопрос онлайн-покупателей, но дала бы скидку на услуги компании, довольными остались бы 29,1% респондентов. При этом 30,9% опрошенных считают, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки, а 20,1% не видят в подобной действии выхода из ситуации, ведь проблема не решена. 9,9% считают такой вариант допустимым, если речь не идет о систематических проблемах.
19 декабря основатель, СЕО финтех-компании «Деньги вперед» Павел Гужиков сообщил, что россиянам, которые не хотят много потратить на новогодние подарки, следует заранее спланировать свой бюджет и искать выгодные предложения по кешбэку. Он порекомендовал отказаться от покупки косметических наборов, поскольку в преддверии праздника продавцы завышают на них цены.
