По тонкому льду: турфирмы могут не пережить зиму
Под занавес высокого сезона на турецких и российских курортах тревога в голосах турагентов звучит всё отчетливее. Робкие надежды розницы на возобновление авиасообщения с зарубежными зимними пляжными направлениями разбиваются о непробиваемые стены неопределенности. Эксперты не сомневаются: вторая голодная зима станет губительной для рынка туристических услуг. Помимо создания новых проблем, кризис актуализировал и все старые. «Известия» разбирались в ситуации.
Режим открытой даты
Слово «коронакризис» окончательно внедрилось в повседневный обиход, но для работников туриндустрии оно несет особенно мрачные коннотации. Несмотря на проблески позитивных тенденций, второе полугодие обещает быть сложным.
«Наступила осень, и мы опасаемся, что совсем скоро вместе со столбиками в термометрах поползут вниз и продажи. Летнее оживление помогло хотя бы отчасти компенсировать съеденные пандемией доходы, но в эйфории никто не пребывает. Рынок сейчас в томительном ожидании. Высокий сезон на российских и турецких курортах на финишной прямой. Что дальше? Неопределенность относительно дальнейшего расширения географии международных рейсов связывает нам руки. При сохранении нестабильной ситуации рынок войдет в фазу массовых банкротств», — рассказал Георгий Погосов, управляющий директор сети турагентств «Марселина Трэвел».
«Сейчас подавляющее большинство турагентов рассматривают вариант временно приостановить деятельность на зимний сезон. В случае закрытых границ, конечно. Остальные по возможности минимизируют расходную часть», — считает эксперт туррынка, пожелавший остаться неназванным.
«Если у нас не появится определенности и открытых границ, всех нас накроет волна такой разрушительной силы, какой еще не было. И тогда уход с рынка нишевых поставщиков и центров бронирования покажется цветочками», — говорит Юрий Наумов, владелец сети «Путешествие.ру».
Больше не у дел?
Вице-президент РСТ Юрий Барзыкин соглашается: сроки снятия ограничений на международные полеты — одна из главных тревог отрасли. Любое планирование сейчас объективно затруднено. Да, с каждым днем всё больше стран заявляют о желании видеть российских туристов. Но при этом условия приема не имеют ничего общего с массовым туризмом. Параллельно эксперты фиксируют катастрофическое падение продаж в глубину. Это вполне объяснимо: люди опасаются возможной новой волны распространения вируса и очередного несостоявшегося отдыха. Не исключено, что рынок вновь столкнется с масштабным спадом спроса, который приведет к не самым радужным последствиям.
«Каковы в такой ситуации перспективы турагентского бизнеса? Думаю, ответ очевиден. Приведу пример: мерами государственной поддержки смогли воспользоваться не более 30% агентств, а именно им будет проще пережить кризис. Но даже если кризисный шквал сейчас докатится до большей части турагентств, когда тяжелые времена останутся позади, этот сегмент рынка молниеносно восстановится», — рассуждает Барзыкин.
По оценкам экспертов, розничный рынок при пессимистичном сценарии развития событий сократится в общем на 60–70%. «Если же относить к турагентам не только дистрибьюторов, ведущих бизнес в цивилизованном виде, но и фрилансеров, тогда итоговые значения спада будут ниже — 40–50%», — говорят представители туристической розницы.
«Туристическая отрасль не в первый раз переживает кризисные времена. И в процессе восстановления всегда возникает одна неизменная проблема — дефицит кадров. Так будет и в этот раз. Из бизнеса ушли сотни грамотных специалистов, а на будущей волне роста ожидаемо их будет не хватать. В среднем на обучение одного менеджера уходит порядка двух лет», — рассказал Алексан Мкртчян, директор сети турагентств «Розовый Слон».
Слабое звено
«С рынком попрощался центр бронирования «Клео Тур». Как и в ситуации с другими ушедшими ЦБ, есть пострадавшие туристы. И есть «виноватые» — турагенты. Одни для того, чтобы спасти отдых своих клиентов, подают заявления в полицию, другие — повторно платят за клиентов в случае, если деньги не дошли до туроператора», — рассказал представитель одного из московских турагентств.
С вопросом «есть ли перспективы вернуть деньги туристов» «Известия» обратились к Александру Байбородину, руководителю компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».
«По нашей последней информации «Клео Тур» аннулирует брони туристов у туроператоров — в том числе те, которые оплачены полностью или почти полностью. По словам руководства компании, это делается как раз для того, чтобы сделать возвраты агентам. Конечно, хочется верить в хорошее, но весь прошлый опыт показывает, что банкротившиеся центры бронирования не могли рассчитаться не то что по всем обязательствам, но даже по существенной их части. Стоит, однако, отметить, что возвраты денег в адрес «Клео Тур» со стороны операторов, вероятно, будут. Поэтому определенный шанс на получение у агентов и туристов денежных средств действительно есть, особенно у тех компаний или туристов, которые первыми успеют обратиться за денежными средствами. В том числе — взыщут их через суд», — пояснил Байбородин.
Многие турагенты, как и после истории с «Полар туром» и «Росстуром», вновь поднимают вопрос о дальнейшем существовании центров бронирования. «Данный формат бизнеса давно изжил себя, это ненужная прослойка. Такой вариант подходит лишь фрилансерам и новичкам. Они не хотят вдаваться в вопросы хозяйственной деятельности, не желают тратить деньги на документооборот и прочее. Им проще заключить один договор с ЦБ. И, не прилагая особых усилий, получать те же условия работы, которые старожилы заслуживали годами», — рассказал эксперт, пожелавший остаться неназванным.
Спасти и сохранить
Риски клиентов при бронировании туров у фрилансеров, работающих по большей части «вчерную», а потому имеющих возможность маневрировать ценой, очень велики. «Фрилансеры и надомники всех мастей ведут нецивилизованный бизнес, они бесконтрольны. А потому мы нередко слышим истории о том, как турист передал деньги за тур в метро. Итог — ни менеджера, ни денег, ни путешествия. Если в туризме вы слышите слово «скидка», знайте, что произносит его с высокой вероятностью мошенник», — предупреждает Георгий Погосов.
Эксперт поясняет: маржа в турбизнесе низка — с проданного тура турагент получает комиссию в среднем 7–8%. После уплаты аренды, рекламы на продвижение продукта туроператора, выплаты зарплаты остается порядка 1–2%. Если турист оплачивает тур картой, то прибавляются затраты на эквайринг — в среднем это 2%.
«Раздавать скидки при таких вводных нерентабельно. Это путь к краху, какими бы ни были объемы продаж. Если же компания злоупотребляет демпингом, то, возможно, это признак грядущего мошенничества. Назвать скидки нормальным рыночным инструментом в целом можно, но если они единичны и не входят в систему», — говорит Юрий Наумов.
Если же говорить о размере самой комиссии, то, по убеждению представителей туристической розницы, ее минимально допустимое значение должно находиться на уровне 10%. «Проблемы низкорентабельной работы турагента уже достаточно давно обсуждаются на рынке. Сейчас, когда от финансовой подушки остались перья и заканчивается запас психологичной прочности, нам особенно важна поддержка наших старших товарищей. Мы не можем, особенно при возросших рисках, работать на грани рентабельности», — говорит руководитель турагентского комитета РСТ Анжела Галкина.
Галкина рассказывает, что на странице своей закрытой профессиональной группы в соцсетях разместила обращение, в котором призвала коллег не бронировать у туроператоров предложения, по которым их агентская комиссия составляет ниже 10%.
Предложение Галкиной вызвало положительный отклик среди представителей розницы. И еще до старта 10-дневной акции, намеченной на 1 октября, было услышано и туроператорами. Некоторые из них уже повысили комиссию на 9–12%.
Однако в целом в туроператорском сообществе отношение к инициативе неоднозначное.
Как рассказал на условиях анонимности представитель крупного туроператора, вопрос повышения агентского вознаграждения поднимается из года в год. Ответ не меняется и исходит из реалий спроса. «Туроператор не может просто так взять и повысить комиссию. Главный ориентир рядового туриста — цена. И в случае повышения комиссии мы должны будем повысить стоимость конечного продукта. Это неминуемо приведет к убыткам. Не устаю повторять, что комиссия активно продающего агента может доходить до 12%. Более того, общее повышение комиссии неминуемо приведет к розничному демпингу. А ведь сами турагенты со всех трибун кричат о засилье «скидочников» и мечтают очистить от них рынок».
Алексан Мкртчян высказал схожее мнение: комиссия может быть и 20%. Самое главное, чтобы стоимость конечного продукта была ниже той, которую турист может получить в свободной продаже.
Кто крайний
«Вопрос комиссии важен, но он станет неактуальным, если платить ее нам будет некому. Лично мне просто страшно бронировать сейчас туры у туроператоров. Я в растерянности. Сейчас ищу деньги для того, чтобы расплатиться с туристами, которые пострадали от ухода с рынка компании «Робинзон». Компания ушла с рынка по собственному желанию, и это не является страховым случаем. А кто тогда должен заплатить деньги клиентам?», — переживает Альзира Гуреева, коммерческий директор компании «Тропик Лэнд».
Александр Байбородин заявил, что внимательно изучает эту ситуацию. По его словам, не так много случаев, когда страховщики отказываются платить туристам в рамках договора ответственности пострадавшего туроператора. В компанию уже обращались за разъяснениями несколько пострадавших туристов, которые считают действия страховщика неправомерными. «В данный момент мы считаем, что у туристов есть шансы оспорить интересы страховщика в судебном порядке», — говорит юрист.
На самом деле тревогу у турагентов вызывают сейчас все туроператоры. Даже крупные очень зависят от заемных средств, сейчас же они стали практически недоступными. Если кризис продолжится, можно будет ждать краха абсолютно любого туроператора, говорят эксперты.
«Уже сейчас можно обозначить по крайней мере одного туроператора, который находится в зоне риска. Я говорю о поставщике, который по-своему трактует правительственное постановление, разъясняющее условия переноса туров и порядок возврата средств туристам. У нас были клиенты, которые хотели перенести несостоявшийся тур в июне на август. Они готовы были доплатить деньги в случае замены отеля и других составляющих. Но туроператор отказал. Туристам было предложено заплатить за тур снова, а несостоявшийся тур использовать в следующем году», — рассказал Георгий Погосов.
Туроператоры действительно в ряде случаев требуют доплату за предоставление туристского продукта взамен путешествия, не состоявшегося во время пандемии. «С точки зрения туриста, он и так пострадал и не может и не должен ничего доплачивать. К тому же в законе прямо указано, что туроператор не вправе требовать доплату за равнозначный турпродукт. С точки зрения туроператора, закон не запрещает ему предлагать доплатить. Кроме того, оператор не обязан предлагать равнозначный туристский продукт, а вправе отложить возврат денежных средств на конец 2021 года (за исключением граждан льготных категорий, возврат которым положен в течение 90 дней)», — говорит Байбородин.
Задаются турагенты и таким вопросом: «Где у нас гарантии, что в следующем году туроператоры не уйдут с рынка по принципу «Робинзона», а туристы останутся ни чем?».
Беззащитная защита
Юрий Наумов убежден: чтобы решить проблему неисполнения обязательств перед туристами, необходимо страховать каждый тур. «Я говорю об этом уже много лет. И я не изменил своего мнения. Такая система страхования повысит прозрачность механизмов возмещения, вернет доверие клиентов, что сейчас необходимо для глубины продаж и для имиджа всей отрасли в целом», — говорит Наумов.
Однако мнения турагентов не находят реальной поддержки у страховщиков. Идею страховать каждый тур они считают нежизнеспособной.
По мнению страховых компаний, непонятно, как воплотить в жизнь такое «тотальное страхование». Если это будет обязательное гражданское страхование, то необходимо вносить поправки в федеральный закон. Страхование потребителя от банкротства турфирмы сделать добровольным? Судя по уже обкатанной страховке от невыезда, спрос будет невысоким, тем более что цена увеличит конечную стоимость турпродукта в среднем на 10%. Вменить данный вид страхования в обязанность туроператорам? Но ведь на рынке уже есть действующая система финансовых гарантий. Зачем дублировать?
«Да, согласен, система фингарантий эффективнее защищает туриста при банкротстве небольшой компании и недостаточна для компенсации ущерба при уходе крупного игрока. Опять же, в случае банкротства туроператора страховщик не должен возмещать ущерб полностью. Сейчас даже 5% сложно застраховать», — рассказал представитель страховщика, работающего с турбизнесом.
