Заграничный интернет-шопинг: инструкция по безопасным покупкам
7 февраля интернет-гипермаркет AliExpress ввел обязательные трек-номера для всех товаров дороже $2. Как сообщили в компании, это поможет бороться с участившимися случаями воровства посылок, а также с мошенничеством со стороны покупателей, которые заявляют о недоставленном товаре, пользуясь тем, что его перемещение не отслеживается.
Какие неприятные сюрпризы могут ждать любителей интернет-шопинга после оплаты заказов, что делать, если покупка не была отправлена, потерялась в пути или оказалась совсем не такой, как предполагалось, и как обезопасить себя при выборе продавца — разбирались «Известия».
Интернет-магазины и онлайн-рынки
Большая часть крупных европейских и американских интернет-магазинов, такие как ASOS, YOOX или Amazon, объединяют товары разных марок. При этом сама интернет-площадка выступает в качестве продавца и несет ответственность за товар и деньги покупателя. Система заказа и возврата товара здесь проще — всё происходит по стандартной схеме, — но и индивидуального подхода нет. Уточнить, маломерная одежда и обувь или, напротив, большемерная, а также получить подробную дополнительную информацию здесь практически невозможно.
Такие площадки, как AliExpress, EBay, а также популярный дизайн-магазин Etsy, работают по принципу рынков — они объединяют множество небольших продавцов, и хотя система оплаты унифицирована, то есть сложить в корзину и оплатить вы можете одновременно товары нескольких продавцов, условия доставки, надежность продавца и качество товара могут варьироваться. Зато цены здесь зачастую ниже, чем в стандартных интернет-магазинах за счет того, что продавцами часто оказываются производители.
На что обратить внимание при заказе
На интернет-площадках, построенных по рыночному принципу, существует несколько способов обезопасить себя.
Во-первых, стоит обратить внимание на рейтинг продавца (такие есть в том числе на AliExpress, EBay или Etsy), а также на отзывы других покупателей: AliExpress, например, поощряет отзывы с реальными, а не рекламными фотографиями полученного товара.
Если у вас есть сомнения или вопросы, в особенности касающиеся качества товара или его размера, — используйте преимущество таких площадок и свяжитесь с продавцом, как правило, они рады помочь советом. Если же продавец не может четко ответить на вопросы или вообще не отвечает на сообщения — это повод насторожиться.
Проверьте сроки и условия доставки — продавцы могут находиться в разных странах мира, и цены, а особенно сроки доставки на практически идентичные товары будут сильно отличаться.
Если что-то пошло не так
Товар не дошел. Формально товар находится в зоне ответственности интернет-магазина (или продавца) и почтовой компании до тех пор, пока покупатель не подпишет бумагу о его получении. Для того чтобы можно было отследить, на какой стадии произошла заминка, и существуют трекинг-системы — доступ на специальную страницу, где можно отслеживать перемещения товара, открывается сразу после его оплаты.
Если задержка произошла по вине службы доставки, с которой продавец взаимодействует напрямую, то связаться с ними и решить проблему можно с помощью отправителя. Если же товар потерялся на территории России, то искать его нужно через отечественную почтовую службу — и получить от продавца компенсацию за утерянный товар будет значительно труднее.
Центры споров. В любом случае для начала необходимо сообщить о сложившейся ситуации продавцу. Если же ответа от него не последует, можно обратиться к администрации интернет-магазина: у AliExpress и EBay, например, для разрешения любых разногласий между продавцом и покупателем существуют специальные центры споров (или диспутов — в случае EBay). Если администрация интернет-площадки решит, что продавец неправ, она возместит покупателю стоимость товара. Однако обратите внимание, что обратиться к администрации можно в течение ограниченного времени — на EBay, например, он составляет 30 дней с момента возникновения разногласий. Стандартный срок ожидания посылки составляет 40 дней.
Также в случае, если товар потерялся по дороге, возвращают деньги или отправляют посылку снова и другие интернет-гиганты, например ASOS.
Спор с «Почтой России». Если претензии по поводу потерявшегося товара вы намерены предъявить отечественной почтовой службе, для начала убедитесь, что положенные по нормативу сроки доставки действительно прошли — они зависят от региона и объема посылки, поэтому проверять их лучше на сайте «Почты России». Если все сроки уже прошли, а посылки по-прежнему нет, вы можете подать заявление о ее розыске (здесь вам очень пригодится трек-номер посылки). Подать его можно в любом почтовом отделении. При этом вам потребуется паспорт и документ (например, квитанция, подтверждающая отправку). В заявлении нужно будет указать стоимость посылки — организация возместит ее, если факт утери посылки будет подтвержден. Однако на поиски по закону отводится до двух месяцев — и исход спора не всегда бывает в пользу адресата. Если вы не согласны с решением почты, можно написать жалобу в Роскомнадзор или отправиться в суд.
Товар не был отправлен. Если вы заказываете товар с площадки, где оперирует множество отдельных продавцов, может случиться так, что продавец, получив перечисленные вами деньги, затягивает с отправкой товара (именно поэтому всегда стоит обращать внимание на рейтинги, подтверждающие добросовестность продавцов). Чтобы выяснить, по какой причине произошла заминка, сначала свяжитесь с продавцом — возможно, он сам объяснит происходящее или в скором времени отправит товар. Если этого не произойдет, сообщите администрации площадки.
Защита покупателей. Интернет-магазины заинтересованы в том, чтобы покупатели доверяли их площадкам, а потому для недобросовестных продавцов могут последовать санкции. Так, на AliExpress с момента оформления заказа вы попадаете под действие программы «Защита покупателя» — она будет действовать до тех пор, пока вы не подтвердите получение товара. Если же вам пришло уведомление о том, что товар доставлен, хотя в реальности вы его не получали, — заявите об этом, как только вам придет письмо о завершении срока действия программы защиты. Воспользовавшись этой же программой, вы можете потребовать деньги назад в случае, если продавец так и не отправил товар.
Товар дошел, но выглядит не так, как должен был. Несоответствие реального товара его фотографиям — один из главных рисков для покупателей интернет-магазина. В первую очередь это относится к площадкам вроде EBay, AliExpress или Etsy, где действует множество разрозненных продавцов, зачастую являющихся одновременно и производителями. Пользователи крупных интернет-магазинов, работающих с товарами известных фирм, сталкиваются с этим реже — но и в этом случае товар может оказаться менее качественным или эффектным, чем он казался на фотографиях.
Вы можете официально заявить о несоответствии, воспользовавшись системой защиты покупателя, написать продавцу напрямую (чаще всего вам предложат оформить возврат, однако бывают случаи, когда продавцы в индивидуальном порядке возвращают потраченные деньги, не требуя возврата). Воздействовать на недобросовестного продавца на площадках вроде AliExpress, EBay позволяет всё та же система рейтингов и отзывов — если спор так и не был разрешен, покупатель может поставить продавцу низкий рейтинг и оставить комментарий с описанием проблемы и фотографиями полученной вещи. А это, в свою очередь, отпугнет других покупателей.
В случае, если вас разочаровала покупка в крупном интернет-магазине, вам остается лишь оформить возврат: соответствующие инструкции есть на каждом сайте, однако будьте готовы, что стоимость пересылки и все хлопоты по оформлению посылки на почте лягут на вас.
