Ведущие российские банки не готовы к обслуживанию инвалидов

Аналитический центр НАФИ совместно с «Финпотребсоюзом» исследовал топ-40 российских банков и выяснил, что менее половины из них готовы обслуживать клиентов с ограниченными возможностями. При этом ни один банк не адаптирован полностью под потребности всех категорий инвалидов: по зрению, по слуху, маломобильных граждан.

По данным ежегодного наблюдения НАФИ и «Финпотребсоюза», у всех ведущих российских банков оказались невысокими «показатели, которые являются наиболее критичными для клиентов с ограниченными физическими возможностями».

«Меньше половины банков подтвердили в ходе телефонной консультации, что имеется возможность обслуживания слабовидящих и слабослышащих граждан вне очереди. Банкоматы со шрифтом Брайля были отмечены в отделениях девяти банков — менее 25% от общего числа. Пять из 40 специалистов банков подтвердили наличие услуги по выезду сотрудника банка на дом для слабослышащих и слабовидящих граждан, и такое же количество банков разработало специальные продукты, скидки или льготы для инвалидов. Ни один банк не имеет версии интернет-сайта для слабовидящих клиентов», — говорится в исследовании.

Не лучше обстоит дело с адаптацией офисов банков для маломобильных граждан. Лишь 45% банковских учреждений оказались оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах. Из этих 45% банков только у половины оказались предусмотрены парковки для инвалидов.

«Обслуживание вне очереди маломобильных граждан было отмечено у 62,5% исследуемых банков, в то время как слабослышащих и слабовидящих клиентов готовы были обслужить 45% банков», —– отмечают аналитики. Специалисты утверждают, что только в трех из 40 контакт-центров банков подтвердили, что «банк предоставляет специальные продукты либо скидки или льготы для инвалидов».

Среди топ-40 ведущих российских банков в лидерах по адаптированности к потребностям инвалидов оказались АО «Альфа-Банк», Юниаструм Банк, АО КБ «Ситибанк».

— Банки остались в целом не очень дружественными по отношению к людям с ограниченными возможностями, — сказал «Известиям» управляющий общероссийской общественной организацией потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк. — Ни один из 40 обследованных сайтов крупнейших банков не имеет версии для слабовидящих. А ведь такой версией, как показывает практика, пользуются миллионы потребителей с ослабленным зрением. Очень часто подразделения банков физически приспособлены для клиентов-колясочников или, например, оборудованы детскими уголками. Но на сайтах банков этой информации нет. Хотя именно из интернета сегодня люди черпают информацию о целесообразности посещения этих офисов. То есть банки тратят миллионы рублей для клиентов с ограниченными возможностями, но хронически забывают оповестить об этом этих клиентов.

Сами банки, однако, более радужно оценивают свои возможности по обслуживанию инвалидов.

— В настоящий момент каждый четвертый розничный офис банка ВТБ оборудован для людей с ограниченными возможностями, — сообщили «Известиям» в пресс-службе банка ВТБ (банк занял 4-е место в рейтинге). — Данной категории клиентов ВТБ предоставляет полный спектр банковских продуктов, в том числе кредитование на потребительские и жилищные цели на общих условиях. Наши интернет-банк и мобильное приложение можно использовать на персональных и мобильных устройствах, которые обладают соответствующим функционалом для слабовидящих граждан. Во всех вновь открываемых офисах банка выполняются мероприятия по обеспечению доступной среды для маломобильных групп населения и проходят согласования с органами соцзащиты в соответствии с требованиями законодательства.

В Росбанке «Известиям» сообщили, что также заботятся об этой категории клиентов.

— На данный момент уже 17% всей банкоматной сети предназначено в том числе и для обслуживания клиентов с нарушениями опорно-двигательных функций, — сказала «Известиям» Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка. — Каждое новое отделение Росбанка, вне зависимости от особенностей помещения, рассчитано для клиентов с любой формой инвалидности.

Отметим, что Росбанк оказался на 39-м месте рейтинга (из 40 возможных).

Представитель управления по связям с общественностью и СМИ департамента маркетинга и коммуникаций Сбербанка России Евгений Тимошинов сообщил «Известиям», что на данный момент «37% подразделений банка, обслуживающих физических лиц, оборудованы пандусами и другими устройствами для обеспечения доступа маломобильных групп населения». Он также отметил, что 20% устройств самообслуживания банка установлены на более низком уровне (для колясочников), 11% оснащены информацией с помощью азбуки Брайля, 2,4% имеют аудиовыходы.

Сбербанк находится на 36-м месте рейтинга.

Иного мнения придерживаются представители общественных организаций инвалидов.

— В банки я хожу редко, но, судя по тому, о чем говорят мои товарищи с инвалидностью, ситуация в банках по доступной среде примерно такая же, как и по стране в целом, — большинство зданий для инвалидов не приспособлены, — рассказал «Известиям» депутат Госдумы, вице-президент Паралимпийского комитета РФ Олег Смолин. — Многие банки отказывают инвалидам в кредитах. Даже тогда, когда доходы человека с инвалидностью позволяют оформить кредит, ему в этом отказывают. Вопросом специально занималась президентская комиссия по делам инвалидов, в которой я работаю. Было принято решение о недопустимости подобной дискриминации. Но до банковской структуры оно по-настоящему еще не дошло.

Алексей Кострюков, руководитель региональной общественной организации инвалидов «Городская жизнь», считает, что комплексных мер по повышению доступности банковских сервисов инвалидам не принимается.

— Сделано одно (скажем, порожки на входной группе) — нет другого. Нужно учесть массу мелочей. Например, плитка не должна быть скользкой. Высота стола на ресепшене должна быть не более 1,2 м, а она обычно 1,6 — низкого человека или человека на коляске за ним не видно. Банкоматы бликуют, что делает их непригодными для людей со слабым зрением. Как-то всё очень слабо меняется, — сказал Алексей Кострюков.

— Банковское обслуживание для большинства из них [инвалидов] мало назвать недружественным — часто оно является недоступным, — считает Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям НАФИ. — В отсутствии специальных сервисов или инфраструктуры сложно упрекнуть конкретный банк. В России отсутствуют стандарты банковского обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями. Чаще такие стандарты приходят извне — например, функционал производимых за рубежом банкоматов, единый шрифт наносимого на банковские карты номера и так далее. Представляется, что инициаторами таких стандартов в России должны выступать профессиональные банковские ассоциации, они должны привлекать к обсуждению банки, государство, экспертов и, конечно, самих людей с ограниченными возможностями.