Купить машину в один клик
«Время — деньги» — это известно всем. Сегодня все вопросы, связанные с выбором, обслуживанием автомобилей и дополнительными услугами, инновационные сервисы АВИЛОН позволяют решать дистанционно. Для того чтобы клиенты не теряли ни минуты своего времени, в компании активно развивают различные услуги электронной коммерции (E-Commerce). Светлана Макеева, директор по маркетингу «АВИЛОН Автомобильная группа», рассказала «Известиям», что в скором времени процесс покупки машины максимально упростится — приобрести автомобиль можно будет не выходя из дома.
По данным Ассоциации европейского бизнеса, на фоне общего падения российского рынка легковых автомобилей и LCV на 13,4%, в феврале АВИЛОН нарастил продажи на 9%. Этот успех можно отнести на счет развития в компании сервисов электронной коммерции?
Да, безусловно. Новые сервисы успешно выполняют нашу главную задачу — постоянно увеличивать информационное покрытие на рынке и максимально упрощать коммуникации клиентов с сотрудниками компании. Сейчас различными электронными сервисами АВИЛОН пользуются около 60% от общего числа клиентов, с каждым годом увеличивается количество пользователей старшего возраста. Мы предоставляем возможность в режиме онлайн записаться на тест-драйв, техобслуживание, забронировать автомобиль, купить страховку, оформить кредит, воспользоваться электронным конфигуратором, заказать звонок из дилерского центра, связаться с любым сотрудником компании и многие другие услуги. На сайте «АВИЛОН Трейд» можно оценить и подобрать автомобиль с пробегом on-line, а также воспользоваться сервисами для проверки автомобиля Avilon Carfax и Autocheck. Недавно мы запустили для зарегистрированных клиентов новую услугу — аукцион по продаже автомобилей с пробегом.
Сегодня «мобильное приложение» — это тренд в сфере веб-индустрии, которым интересуются все большее количество пользователей. В мобильном приложении АВИЛОН доступны большинство сервисов, которое скачали уже более 62 тыс. человек. Эта цифра уникальна для корпоративных приложений, которые не являются социальными сетями или мессенджерами. По итогам 2015 года несколько интернет-порталов признали компанию АВИЛОН инновационным лидером в области интернет-маркетинга.
Сколько человек регулярно пользуются этим мобильным приложением?
Примерно 85–90% пользователей, скачавших приложение, регулярно в него заходят. Самых активных клиентов около 10–15 тыс. человек. Но, уверена, количество потенциальных пользователей будет расти. Если оперировать сухими цифрами, то на сегодняшний день 43 млн россиян пользуются мобильным интернетом, смартфоны становятся все более доступными. Отличительная черта мобильного приложения АВИЛОН — его широкий функционал. Приложение ориентировано на пользователей, которые нас знают и любят. Устанавливая мобильное приложение на свой девайс, пользователь создает между собой и АВИЛОН тесную связь — разрешает нам напоминать о себе с помощью push-уведомлений, иконки на рабочем столе смартфона, наше приложение становится для пользователя частью его телефона, его мира. И это не просто информационная площадка, это площадка, где наш клиент может самостоятельно совершать разные действия и получать результат.
Какие новые сервисы появятся в приложении в этом году?
До конца года мы планируем подключить бонусную программу в личный кабинет приложения. Сейчас у каждого клиента есть свой профиль. В один профиль можно добавить информацию о нескольких (например, семейных) автомобилях, там же можно посмотреть штрафы и историю обслуживания. В приложении доступна функция вызова техпомощи — программа автоматически определяет местонахождение клиента, даже если его автомобиль сломался на территории другой страны.
В дальнейшем мы будем еще активнее вовлекать в работу партнерские компании. Так, в скором времени появится сервис по заказу еды в кафе и ресторанах, расположенных в дилерских центрах АВИЛОН. Клиент сможет заранее отправить заказ, например, перед посещением сервиса, и по прибытии его будет ждать уже накрытый стол. Заранее записаться можно будет и на косметические процедуры в салон красоты, расположенный в офисном центре «Авилон Плаза». Там же работает цветочный салон — в скором времени клиентам будет доступна услуга заказа букета на тот случай, если автомобиль приобретается в подарок. Уже сейчас через push-уведомления мы рассылаем клиентам информацию не только о своих акциях и спецпредложениях, но и о спецпредложениях наших партнеров, например, о совместных гастрономических вечерах АВИЛОН и ресторана N-House: каждый четверг в этом ресторане для клиентов АВИЛОН действуют специальные предложения на авторское меню.
На днях АВИЛОН запустил сайт онлайн покупки автомобилей. Клиенты теперь могут приобрести и оплатить автомобиль прямо из дома?
В скором времени так и будет. Клиент сам заказывает интересующую его машину, и она приезжает к нему напрямую примерно так же, как сейчас приходит посылка, например, с одеждой из США.
Перед запуском сайта мы долго изучали передовой мировой опыт по онлайн-продажам автомобилей для того, чтобы сделать процесс покупки более удобным, быстрым и не зависящим от времени суток и местонахождения клиента. В результате мы создали абсолютно инновационный сервис. Для резервирования автомобиля клиенту достаточно зарегистрироваться на сайте, выбрать нужную модель авто и внести онлайн предоплату банковской картой. После этого он получает письмо на электронную почту и sms на номер телефона с идентификационным (VIN) номером автомобиля и сроком резерва (резерв действует четыре дня). Оплата всей стоимости автомобиля доступна или наличными в дилерском центре, или пластиковой картой через платежную форму процессингового центра PayU. Получить автомобиль покупатель может в офисе интернет-магазина АВИЛОН. В случае если клиент все-таки решит отказаться от покупки, мы вернем ему предоплату без удержания каких-либо комиссий.
В настоящее время на сайте доступны автомобили Ford, Volkswagen и Hyundai — на все модели действует специальная цена. Сегодня данный сервис посещает более 12 тыс. человек, и уже совершены первые сделки. Перейти к онлайн-покупке можно и с сайтов дилерских центров, нажав кнопку «купить онлайн». Эта кнопка есть и на сайте «Авилон Трейд» — по безналичному расчету клиент может оплатить до 50% стоимости автомобиля с пробегом. В будущем с помощью сервиса можно будет приобрести автомобили всех брендов. Также мы постепенно будем вводить полностью безналичную систему расчетов и доставку автомобиля с сопровождающим сотрудником и всем комплектом документов прямо к клиенту домой. Купить автомобиль можно будет в том числе и через мобильное приложение.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о покупке автомобиля с пробегом.
Такие машины выгоднее всего покупать еще через один наш инновационный сервис — электронный аукцион, который одновременно является онлайн- и офлайн-площадкой торговли подержанными автомобилями, как оптом, так и в розницу. Основное условие — параллельная онлайн- и офлайн-торговля: все автомобили, выставленные на интернет-торги, находятся на площадке «Авилон Трейд». К достоинствам аукциона можно отнести то, что он гарантирует юридическую проверку и чистоту автомобилей, а также полное соответствие года, пробега и прочих заявленных характеристик автомобилей.
Мы продаем через электронные аукционы два вида автомобилей с пробегом: те, которые АВИЛОН уже выкупил у собственников, и те, которые еще принадлежат своим хозяевам. Уже было совершено семь сделок — шесть по бренду Hyundai и одна по бренду Ford. В среднем на каждый аукцион регистрируются пять участников. Дальнейшее развитие сервиса будет зависеть от количества заинтересованных клиентов. Мы следим за динамикой зарегистрированных пользователей на сайте «Авилон Трейд», если количество пользователей будет активно расти, то и количество автомобилей, продаваемых через аукцион, увеличится.
Из каких этапов состоит процесс покупки автомобиля с пробегом через аукцион?
Все, что клиенту необходимо сделать для участия в аукционе, — это зарегистрироваться на сайте «Авилон Трейд» в личном кабинете. Как только в системе появляется новый лот, все зарегистрированные участники аукциона получают уведомления со ссылкой на конкретный автомобиль и могут оценить, насколько интересно им это предложение. В среднем каждую неделю появляется 10–12 новых лотов. В одном лоте может быть один или несколько автомобилей. Участником аукциона может стать как физическое, так и юридическое лицо.
У нас есть ряд параметров, по которым мы определяем, выставлять автомобиль на аукцион или нет. Так, есть две группы автомобилей в зависимости от времени и условий их эксплуатации, от качества и типа ремонта, в котором они нуждаются. В первом случае автомобили находятся в плохом состоянии, ремонтировать их нецелесообразно. Такие автомобили проще сразу вывести на аукцион и продать их за относительно небольшие деньги. Другая категория лотов — это автомобили в хорошем состоянии, их стоимость может доходить до 1 млн рублей. Как правило, это Toyota Camry, Toyota Corolla и другие востребованные на рынке модели. С помощью аукциона все автомобили продаются по максимально приемлемой цене для нас и наших клиентов.
Известно, что лучше всего в выборе автомобиля с пробегом вашим клиентам помогает сервис Carfax. Как он работает?
Этот сервис появился более года назад, сегодня в базе есть информация более чем о 300 тыс. автомобилей. В неделю мы регистрируем порядка 34 тыс. посетителей сайта — это хороший показатель, год назад эта цифра составляла всего десять человек в день. Сервис проверки автомобилей с пробегом позволяет клиенту отследить историю обслуживания автомобиля, эта услуга бесплатна для всех пользователей сайта «Авилон Трейд». Чтобы получить данную информацию об автомобиле, пользователь должен зайти в раздел «Авилон Carfax» и ввести в специальное поле VIN-номер. В базе данных хранится информация по истории заездов по слесарному, кузовному и гарантийным ремонтам, о датах посещения сервиса, пробеге на момент заезда и о типах работ, которые производились на автомобиле. Знание этой информации позволяет покупателю избежать обмана со стороны недобросовестных продавцов.
Также прозрачность сделки гарантирует и наличие у автомобиля электронной сервисной книжки. Ее главное достоинство — 100-процентная защита от ложной информации. Ставить отметки в электронной сервисной книжке имеют право только официальные дилеры.
А что делать, если клиент не смог самостоятельно разобраться в обилии электронных сервисов АВИЛОН?
Обращаться к нашим сотрудникам! Они всегда максимально открыты для общения с клиентами. Помимо стандартных форм общения в компании уже полгода работает сервис общения с клиентами через мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram. Если клиенту в силу каких-то причин неудобно звонить или писать длинные письма, он может связаться с оператором через мессенджер и задать все интересующие его вопросы. Далее оператор перенаправит клиента к профильному специалисту, который также через WhatsApp и Viber поможет решить любую проблему. Оператор call-центра отвечает на сообщения мгновенно, профильные специалисты выходят на связь максимум в течение 10–15 минут.
Планируется ли запуск каких-либо еще электронных сервисов?
Конечно, мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Через месяц начнет работать новый сервис АВИЛОН, который пока имеет рабочее название «Здравствуйте, Иван Иванович!». Этот сервис поможет нам мгновенно получать всю информацию о клиенте в момент его обращения. Например, если клиент захочет записаться на сервис, то у мастера тут же откроется его персональная карта со всей информацией об автомобиле, и человеку уже не нужно рассказывать, кто он такой и что случилось с его машиной. Это позволит экономить самое дорогое для нас — время клиента.
Еще один новый проект называется «Купон на скидку». Купоны, которые предоставляют клиенту право на разовое получение скидки в размере до 40% на сервис и запчасти, будут продаваться на сайтах дилерских центров по цене от 300 до 500 рублей. Этот сервис будет особенно востребован клиентами, приобретающими автомобили с пробегом. Купоны появятся на сайтах в течение месяца.
