Перейти к основному содержанию
Прямой эфир

Сохранить лицо

Опасаясь репутационных потерь, банки идут на уступки клиентам
0
Сохранить лицо
Озвучить текст
Выделить главное
вкл
выкл

Сегодня финансовые организации вынуждены как никогда заботиться о своей репутации. Современное общество живет в глобальной Сети, и любой комментарий, оставленный недовольным клиентом, может перерасти в серьезный репутационный риск для кредитного учреждения. Целые команды в банках работают над тем, чтобы образ надежного финансового института ни в коей мере не пострадал. О том, что для себя может вынести из этой информации потребитель банковских услуг, – в этом материале.

В учебниках по банковскому делу сказано: чтобы клиент доверял банку, нужно проявлять беспокойство об интересах клиента, обеспечивать ему индивидуальный подход, быть отзывчивым учреждением, незамедлительно предоставлять необходимую информацию, четко соблюдать обязательства. «Репутация банка в большей степени, чем имидж, определяет принятие решения «за» или «против» по вопросу взаимодействия с ним в той или иной форме, – рассказывает Денис Науменко, руководитель Центра обслуживания клиентов «МДМ-Банка». – Сформировать положительную репутацию, поддерживать ее на высоком уровне и улучшать каждый день – задача важная и необходимая для организаций банковского сектора. И достигается она не одним днем, а годами успешной работы».

Вместе с тем именно репутацию банков легче всего подпортить. Конечно, чаще всего серьезное давление на нее может быть оказано какими-то макроэкономическими сдвигами. К примеру, банковский кризис на Кипре или различные громкие административные и уголовные дела, связанные с деятельностью банка или его сотрудников. «Примером может служить недавнее задержание топ-менеджера «Росбанка» при подозрении на получение взятки, – рассуждает Антон Сороко, аналитик инвестиционного холдинга «Финам». – Это российская «дочка» Bank Société Générale Vostok. Сразу после этого инцидента зазвучало множество голосов о том, что проводить такие громкие аресты нужно только, если вина подозреваемого доказана на 200%, так как влияние на репутацию кредитного учреждения может быть очень сильным». Воздействие клиентов на репутацию банка, конечно, не столь ощутимо. В то же время нельзя отрицать: развитие интернета и социальных сетей привело к тому, что мнение потребителя становится все более и более весомым. Крупномасштабная компания, направленная на разрушение репутации какого-либо банка, действительно может нанести ему ущерб, пускай и реализованная только физическими лицами.

В сфере торговли и услуг существует такое понятие, как потребительский экстремизм. Это когда покупатели специально устраивают скандалы и шумиху, чтобы получить выгоду для себя. Например, покупают одежду, носят ее неделю, а затем, оперируя законом о защите прав потребителя, возвращают в магазин. Опасаясь шумихи и вреда своей репутации, компания-продавец идет на уступки. «Прямой аналогии в банковской сфере, наверное, нет, – считает Алексей Карахан, заместитель генерального директора ФК «Открытие». – Но банковские продукты достаточно сложны, поэтому порой у клиента может возникнуть недовольство вследствие недопонимания тонкостей того или иного продукта или услуги. Если такое проявляется, иногда клиент выносит его в публичную сферу, но это крайне редко планируется им изначально». В кредитных учреждениях каждый продукт заранее детально проработан, да и по факту он является договором, в котором четко закреплены все возможные ситуации, права и обязанности обеих сторон. Какие-либо эксцентричные выходки не приведут к их аннулированию. «Для того и заключаются договоры, чтобы их выполнять», – резюмирует Антон Сороко.

Сохранить лицо

Все это, конечно, так, но сегодня тенденция такова: в погоне за минимизацией репутационных рисков банки чаще идут навстречу клиенту. Иногда даже отказываются от взыскания просроченных платежей и штрафных санкций по кредиту жесткими способами, с помощью коллекторов.

Этот рынок продажи банками проблемных долгов в России работает уже более пяти лет. Однако методы работы коллекторов весьма негативно влияют на имидж банкиров. Они неоднократно вызывали недовольство граждан и критику чиновников. Сегодня уже и сами финансисты начинают говорить о том, что помощь коллекторов – это слишком большая плата за серьезные репутационные риски. Как сообщил «Известиям» специалист крупного российского банка, пожелавший остаться неназванным, максимальная сумма, за которую банк может продать коллекторам долг клиента, равняется 5% от суммы задолженности.

Сбербанк, например, решил контролировать этот процесс, чтобы долги собирались корректно и никто не мучил должников – физических лиц сверх меры. По информации портала banki.ru, долгами Сбербанка с 1 июня займется новая «дочка» — «Активбизнесколлекшн». Компания будет отвечать за взыскание долгов по кредитным картам и потребительским кредитам.

Серьезная озабоченность банков сохранением своего имиджа и минимизацией репутационных рисков привела к тому, что клиенты сегодня могут добиться решения даже незначительной по сравнению с просроченным кредитом проблемы очень быстро, достаточно придать ей публичность – ну, или пообещать это сделать. «В наше время быстрых и открытых коммуникаций необходимо отслеживать мнения клиентов, тщательным образом работать с их вопросами и проблемами, отслеживать, каким образом банк воспринимается в глазах клиентов и партнеров. Возможно, один клиент, столкнувшийся с проблемой обслуживания, не сможет навредить репутации банка, – считает Денис Науменко. – Но если возникает системная проблема в работе какого-то банка, это означает, что информация получит быстрое распространение и это уже может сказаться на репутации кредитного учреждения».

Клиент одного крупного столичного банка в период своего нахождения за границей столкнулся с тем, что его банковскую карточку заблокировали. Звонок в банк прояснил, что сделано это было по причине поступления на «пластик» перевода, который чреват репутационными рисками для кредитного учреждения. Решить проблему пообещали только после того, как клиент явится в банк в Москве. Для него это стало довольно большой проблемой, так как возвращаться на родину владелец заблокированной карты собирался нескоро. Вопрос решился очень быстро, после того как информация о нем была размещена на одном из популярных ресурсов в интернете. Сотрудник банка объяснил, что они вошли в положение клиента, учли, что он находится за границей, и поэтому в виде исключения разблокировали карту, попросив при этом, конечно, все-таки явиться в отделение после возвращения в Россию. Тем не менее этот пример показывает, что не все решается в рамках инструкций и договоров и повлиять на ситуацию все-таки можно, если банк увидит угрозу своему имиджу.

Другой крупный российский банк в рамках одной из своих акций обещал после совершения клиентами определенных действий подарить им билеты на представление цирка Du Soleil. Когда пришло время дарить подарки, выяснилось, что их число ограничено, и для конкретного клиента билетов просто не хватило. Все решилось, но опять же после размещения информации о непорядочном поведении кредитного учреждения в глобальной Сети. Человеку сразу же перезвонили и любезно предложили забрать обещанный презент.

С третьим пользователем банковских продуктов случилась более неприятная история. Летом 2012 года с его карты по ПИН-коду украли деньги. Банк не спешил возмещать средства, и клиент обратился с иском в суд. В процессе подачи иска кредитная организация самостоятельно вернула украденные деньги и выплатила моральную компенсацию, хотя признать ничтожными ее правила, согласно которым возврата средств быть не должно, на суде не удалось. Согласно договору и внутренним правилам многих банков, если кража с банковской карты произошла по вине владельца «пластика», деньги ему не возвращаются. Но, видимо, репутация для банка в этом случае оказалась дороже.

Комментарии
Прямой эфир