«Клиенты часто не понимают, что общаются с роботом»
С каждым днем всё труднее найти сферу жизни, куда еще не проникли новые технологии. Все устройства становятся «умными»: дома, автомобили, холодильники. А как насчет «умных» банкротств? И здесь без этого не обошлось: в столь деликатной и, казалось бы, консервативной области цифровая революция тоже происходит, и одним из флагманов этого процесса выступает Сбербанк. О том, как крупнейший банк страны работает с должниками и какие технологии использует, «Известия» поговорили с заместителем председателя правления Сбербанка Олегом Ганеевым.
— Можно ли сделать более технологичной процедуру банкротства, требующую профессионального юридического сопровождения?
— Мы сильно продвинулись в этом направлении за последние несколько лет. Совместно с компанией «Право.ру» мы разработали Bankro.TECH — онлайн-платформу для взаимодействия арбитражных управляющих и кредиторов, работающих как с юридическими, так и с физическими лицами. Идея этого портала возникла из стремления оптимизировать собственную работу. Сейчас мы одновременно ведем более 5 тыс. дел о банкротстве юрлиц и более 15 тыс. дел — о банкротстве физлиц. Это, соответственно, 10% и 35% от общего количества таких дел в России.
Как вы понимаете, это огромные трудозатраты и в большинстве своем рутинные, повторяющиеся операции. Вот их мы и решили автоматизировать. Первые разработки в этом направлении мы начали еще в 2013 году. Когда внедрили сервис в банке, то поняли, что эта идея интересна не только нам, но и нашим клиентам и партнерам. Поэтому сегодня у нас фактически два продукта: внутренний, который синхронизирован с большим количеством других наших внутренних сервисов и систем отчетности, и внешний — для клиентов — Bankro.TECH.
— Какие функции можно переложить на него?
— Сервис помогает компаниям и предпринимателям упростить такое сложное явление, как банкротство, позволяет определять стратегию участия в банкротстве, понять, на что можно рассчитывать в процедуре, какую роль занять, с кем объединиться, кому предложить купить свои требования. Любой кредитор в несколько кликов может понять, какое решение может быть принято по любому вопросу и как на это влияют «его голоса».
Это возможно благодаря тому, что система распознает судебные акты и автоматически формирует реестр требований кредиторов, рассчитывает процент голосов кредиторов, помогает клиенту контролировать количество и состояние процедур, в которых он участвует. Позволяет руководителям назначать ответственных за то или иное действие сотрудников, напоминает о приближающемся суде или сроке выполнения задачи. Агрегирует данные о банкротах, участниках процедур и судебных событиях из kad.arbitr.ru, casebook.ru, ЕФРСБ, ЕФРСФДЮЛ, ЕГРЮЛ и других источников. Дает возможность создавать процессуальные документы по шаблонам, автоматически подтягивая данные, а также пользоваться сценариями автоматического запуска процессов, реагирующими на значимые изменения ситуации. Позволяет создавать сквозную отчетность обо всех действиях в рамках процедуры банкротства, в том числе о статусе и количестве судебных процедур на любую дату и период времени. Хранит и структурирует данные всех обособленных споров, ведь дела о банкротстве состоят из множества микродел. В общем, можно долго перечислять всё, что умеет эта система, но самое главное ее достижение — она экономит время и клиентов, и сотрудников. А мы считаем себя банком, который сберегает не только деньги, но и время клиентов.
— Как технологически планируется развивать сервис дальше?
— Точность распознавания судебных актов пока всего 85%, что нас не устраивает, поэтому продолжим развивать искусственный интеллект, заложенный в систему. Планируем добавить возможность проводить комитеты кредиторов онлайн и другие функции. Кроме того, будем развивать сервисы удобного обмена данными между участниками процедур, ведь мы стремимся создать не просто еще один электронный сервис, а реальный маркетплейс — электронную инфраструктуру, в которой будут взаимодействовать все участники банкротства.
— Когда заемщик больше не может платить по счетам, банку достаются непрофильные активы. Их реализация всегда была головной болью для банков. Что изменилось?
— Мы посмотрели на эту ситуацию глазами потенциального покупателя и поняли, что основное (помимо привлекательной цены) — это прозрачность и удобство процесса приобретения. Для потенциальных покупателей и наших сотрудников мы реализовали Портал DA (distressed assets — проблемные активы). Эта электронная площадка обеспечивает продажу непрофильных и проблемных активов в короткие сроки и по справедливой стоимости. Здесь можно купить либо продать недвижимость любого назначения, сельскохозяйственные и производственные активы, транспортные средства — как находящиеся на балансе у банка, так и реализуемые в ходе процедур банкротства и исполнительного производства. Хочу подчеркнуть, что мы продаем не просто активы, а инвестиционные решения, на которых клиенты могут заработать. На портале сегодня размещено более 2,5 тыс предложений на общую сумму свыше 200 млрд рублей, так что есть из чего выбрать.
Важно и то, что мы не просто предоставляем информацию о каждом объекте, но и помогаем структурировать сделки. Поэтому теперь заинтересованному покупателю нет необходимости прибегать к услугам сторонних сервисов для поиска сведений о регистрации и учредителях, видах деятельности, финансовом состоянии компании для оценки возможных рисков планируемой сделки.
Мы активно развиваем это направление. В ближайшем будущем мы реализуем дополнительные услуги — дадим возможность не только купить, но продать свой непрофильный актив на нашем портале, используя для этого наши сервисы и сервисы наших партнеров.
— Олег Владимирович, давайте вернемся на шаг назад в цепочке работы с просроченной задолженностью — когда еще есть надежда, что заемщик вернет долг. Сюда тоже добралась технологическая революция? Ведь клиенту в любом случае нужно как минимум позвонить и напомнить, что у него образовалась просроченная задолженность?
— Всё верно. Технологии теперь есть и в этом процессе. Например, это может быть робот — в тех случаях, когда звонок не требует глубокой компетенции, то есть на ранних стадиях просроченной задолженности: если клиент просрочил один или несколько платежей и нужно обратить на это его внимание. Любопытно, что клиенты часто не понимают, что общаются с роботом. Видимо, создается впечатление, что это просто стрессоустойчивый, спокойный, гибкий в общении сотрудник банка, ведь голосовой агент не просто идет по заранее написанному сценарию, а выстраивает диалог в зависимости от ответов собеседника и обучается на имеющемся материале. Как ребенок, который учится говорить, он с первого раза запоминает новые слова и выражения и становится умнее с каждым новым разговором. Беседа автоматически преобразуется в текст и фиксируется в системе — потом эту информацию можно проанализировать. Мы уже 90% так называемых низкорискованных звонков перевели на эту технологию и таким образом освободили коллег от рутины.
— А соблюдает ли робот законодательные ограничения по количеству звонков-напоминаний (не более двух раз в неделю), допустимому времени звонка и т. д.?
— Разумеется, всё это заложено в программу — здесь робот ничем не отличается от человека. Он идентифицирует клиента и ведет с ним общение по тем же принципам. В чем он пока отличается, так это в возможностях критического восприятия ответов собеседника и полного анализа информации по клиенту. Мы продолжаем совершенствовать технологию и планируем «научить» робота распознавать эмоции при разговоре.
— Роботизированные звонки повышают эффективность взыскания на ранней стадии задолженности?
— На ранней стадии просроченной задолженности с точки зрения эффективности не принципиально, кто звонит. Задача в том, чтобы сократить расходы и «умнее» использовать человеческий потенциал. Согласитесь, что совершать десятки звонков в день по нескольким типовым сценариям — не самая увлекательная работа. Поэтому мы и поручили ее роботу: он не ошибается и накапливает информацию, которую наши сотрудники затем изучают и на ее основе общаются с должником, если первые просьбы погасить просроченную задолженность не привели к результату. И вот эта накопленная информация, а точнее, то, как мы ее используем, напрямую повышает эффективность процесса.
