Россияне назвали голос и интонацию главными факторами доверия к оператору
Большинство россиян формируют первое впечатление о менеджере по тому, как он разговаривает по телефону. Грамотность речи, интонация и манера общения оказываются важнее содержания разговора. Об этом говорится в исследовании «Новофон», с которым ознакомились 14 августа «Известия».
По данным опроса, 68% участников обращают внимание на грамотность речи оператора, 62% оценивают манеру общения, а половина — интонацию. При этом только 34% считают содержание разговора главным показателем профессионализма менеджера. Почти 80% россиян заявили, что им важно, чтобы оператор говорил естественно и живым языком, а не просто следовал заранее подготовленному скрипту. Для 54% именно живая речь становится одним из ключевых факторов доверия к компании.
Наиболее положительно клиенты воспринимают менеджеров, которые разговаривают спокойно, — так ответили 62% респондентов. Еще 54% ценят уверенную манеру общения, а 42% — доброжелательность.
При этом отношение россиян к рекламным звонкам компаний за последние пять лет ухудшилось. Об этом сообщили 53% участников исследования. Главными причинами раздражения стали особенности общения менеджеров. Так, 54% респондентов негативно относятся к навязчивому тону операторов, 42% раздражают перебивания во время разговора.
Более половины опрошенных готовы завершить звонок сразу после фраз об «уникальном предложении» или «новой услуге». Еще 25% не любят обещания вроде «это займет всего минуту».
Эксперты отметили, что доверие к компании часто формируется в первые секунды разговора. Если менеджер говорит слишком быстро, перебивает клиента или использует исключительно шаблонные фразы, вероятность отказа от общения возрастает.
Отдельное внимание в исследовании уделили использованию искусственного интеллекта (ИИ) в клиентских коммуникациях. Несмотря на развитие технологий, многие россияне по-прежнему предпочитают общение с человеком. Почти половина опрошенных — 48% — заявили, что выбирают живого оператора вместо ИИ. Еще 28% относятся к таким технологиям нейтрально и готовы использовать их в зависимости от ситуации. Положительно воспринимают ИИ-операторов 22% участников исследования, если технология помогает быстро решить вопрос.
Эксперты заключили, что телефонный звонок от компании многие клиенты воспринимают как личный контакт. Поэтому бизнесу важно учитывать не только скорость обработки обращений, но и качество диалога. Чрезмерная зависимость от скриптов и обезличенных коммуникаций может снижать доверие клиентов, тогда как естественная и профессиональная речь помогает укреплять отношения с аудиторией.
Управляющий директор LANSOFT Сергей Таран 13 июля рассказал «Известиям», что цифровая устойчивость становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности бизнеса, выходя далеко за рамки задач IT-подразделений. Компании, способные быстро восстановить работу после сбоев и продолжить выполнение обязательств, получают заметное преимущество перед конкурентами.
