- Статьи
- Экономика
- Обратной дороги нет: в РФ предложили изменить правила возврата товаров на маркетплейсах
Обратной дороги нет: в РФ предложили изменить правила возврата товаров на маркетплейсах
В России могут измениться правила возврата товаров, купленных на онлайн-площадках. Новый подход предложили в Минэкономразвития. Предполагается, что от некоторых заказов при поступлении их в ПВЗ или передаче курьеру не удастся отказаться. Часть товаров при этом нельзя будет вернуть после проверки и получения. Речь идет о качественных товарах, по закону являющихся невозвратными. Такой подход, как считают эксперты, не является ужесточением действующих правил. Он призван дисциплинировать покупателей и пресечь случаи мошенничества. Как новые правила скажутся на потребителях — в материале «Известий».
Взять под контроль
Проблемы торговли на онлайн-платформах обсуждались в ходе стратегической сессии председателя правительства РФ Михаила Мишустина. Один из поднятых вопросов касался бесконтрольного возврата товаров надлежащего качества, с которым нередко сталкиваются платформы и селлеры.
Глава Минэкономразвития Максим Решетников указал на необходимость определения разницы между отказом от приобретения товара после осмотра в пункте выдачи заказов или при его получении от курьера и возвратом после того, как товар оказался на руках у покупателя.
В частности, министерство предлагает определить перечень товаров, отказ от которых будет невозможен при получении. В него могут включить продукты питания, лекарства и медицинские изделия. Не выкупать товары, которые сегодня входят в перечень невозвратных, в соответствии с планом, будет можно, однако от них не удастся отказаться после получения. Речь идет об электронике, парфюмерии, косметике и т. д.
При этом у продавца должно быть право согласовывать возврат товаров, если они надлежащего качества, и удерживать с потребителя расходы на обратную доставку, добавил Решетников.
«Для всех иных товаров, не попавших в эти категории, нужно уточнить процедуры контроля за возвратами. В том числе когда товар можно вернуть — целостность упаковки, идентификаторов, пломб. И добавить требование по фото- и видеоконтролю в пункте выдачи или при приемке курьером с обязательным доступом продавца к этим материалам по запросу», — пояснил он позицию Минэкономразвития, отметив, что всё это потребует изменений в Законе о защите прав потребителей.
Редакция «Известий» направила запрос в Минэкономразвития. На момент выхода публикации ответ не поступил.
Неутешительная статистика
Предложения Минэкономразвития — это попытка системно ответить на значительную проблему онлайн-торговли, указывает член комитета Госдумы по малому и среднему предпринимательству Алексей Говырин.
— По экспертным оценкам уровень возвратов в онлайн-торговле в России составляет порядка 24–30% в зависимости от категории. В сегменте одежды и обуви на маркетплейсах он доходит до 30–45%, — приводит статистику парламентарий.
Его данные подтвердила и начальник юридического департамента агентства «ВМТ Консалт» Софья Лукинова. Это означает, что практически каждая вторая вещь, доставленная покупателю, в итоге едет обратно, иногда даже в нераспакованном виде.
В сегменте одежды есть селлеры, у которых выкуп не превышает 10%, дополняет председатель президиума Ассоциации представителей электронной торговли, член комиссии по саморегулированию рынка электронной торговли при Минпромторге РФ Алексей Москаленко.
Кандидат экономических наук, доцент кафедры стратегического и инновационного развития Финансового университета Михаил Хачатурян уточняет, что процент необоснованных возвратов составляет 10–30% от их общего количества.
При этом ситуации, когда покупатель заказывает множество позиций, но выкупает одну или две, для продавцов оборачиваются прямыми убытками, предупреждает руководитель оперативного штаба независимого профсоюза «Новый труд» Алексей Неживой, охарактеризовавший такой подход как «потребительский радикализм».
Издержки обратной логистики, сортировки, проверки, уценки и списания распределяются по всей воронке продаж через комиссии и отпускные цены, из-за чего добросовестный покупатель в итоге платит больше, утверждает Говырин.
— Маржинальность сделки при продаже футболки за 500 рублей и стоимости возврата в 250 рублей падает наполовину, что вынуждает продавцов поднимать цены. Однако это снижает спрос, увеличивает долю возвратов и портит рейтинг продавца, уменьшая его видимость в поиске, — разъясняет Неживой.
Компенсация расходов может составлять 15–20% от конечной стоимости товара, обращает внимание Хачатурян. Сумма включает в себя не только логистику и комиссии площадок, но и потери при повторной продаже и административные расходы на обработку заявок.
Злоупотребление правом
Серьезной проблемой в случае с возвратами для продавцов сегодня является риск подмены товаров, сходятся во мнении эксперты.
— Покупатель забирает заказ в пункте выдачи, в примерочной подменяет его на другую вещь, иногда даже бывшую в употреблении, и возвращает. Обнаружить подмену на месте удается не всегда, — разъясняет президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов.
Может произойти подмена товаров и на складе, в результате чего покупатель получает изделие, не соответствующее описанию, уточняет Алексей Неживой. Такие ситуации в основном происходят не из-за злого умысла, а по причине плохой организации труда и складского учета.
Случаи возврата товара после использования Софья Лукинова также относит к проявлениям «потребительского экстремизма» и мошенничества. Особенно часто эта проблема встречается в сезон праздников и корпоративов.
— На такой одежде и обуви бывают следы использования. Со сложившейся ситуацией продавцы борются при помощи не мешающих примерять товар бирок, без снятия которых его не удастся использовать, — объясняет юрист.
Опрос предпринимателей на платформах показал, что 62% из них уже столкнулись с инцидентами при возврате товара. Такую статистику приводят в АПЭТ. С возвратом после краткосрочного использования связано 58% споров. Число жалоб от покупателей, получивших в заказе товар со следами эксплуатации, ежегодно растет не менее чем на 20%.
Курьеры и сотрудники ПВЗ не всегда успевают проверить вещь надлежащим образом при возврате, признает Лукинова. Из-за этого недобросовестные покупатели часто не получают наказания за свои действия, отмечает Неживой.
Алексей Говырин полагает, что предлагаемые новации сузят поле возможностей для мошенничества со стороны потребителей, но все же не исключат злоупотребления окончательно.
Путь к прозрачности
Новые правила Минэкономразвития по возврату качественных товаров — это своевременная инициатива, направленная на повышение прозрачности онлайн-торговли, полагает генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей Алексей Молодых. Правовое поле сегодня не всегда успевает за развитием платформ, и предложение министерства закрывает один из важных пробелов.
— Формирование четкого списка товаров, которые нельзя вернуть, если они были осмотрены на ПВЗ, создает понятные правила для всех участников рынка. Это снизит зоны правовой неопределенности и сделает взаимодействие покупателя и продавца более предсказуемым, — подчеркивает глава МАРМП.
В первую очередь ограничение возврата товаров после их получения снижает возможность злоупотреблений, защищая интересы честного бизнеса, убежден он. Такой подход способен значительно дисциплинировать рынок онлайн-торговли.
Предлагаемые меры являются нормативным уточнением и закреплением практик, которые уже реализуются маркетплейсами, считает Михаил Хачатурян.
— Законодательное утверждение этих правил позволит сформировать более ответственный подход к заказам у потребителей, — уверен эксперт.
Поддерживают предложения Минэкономразвития и в АКИТ, заявил президент ассоциации Артем Соколов. Особенно важным, по его мнению, является запрет на возврат продовольственных товаров, лекарств и медизделий.
— Мы предлагаем распространить подобные нормы на все форматы дистанционной торговли, а не только на цифровые платформы. Единые правила для всего онлайн-канала — логичное решение, в том числе и для того, чтобы просто не запутать потребителей, — указывает собеседник «Известий».
Стоит отметить, что список качественных товаров, которые можно обменять после приобретения, ограничен и сегодня, напоминает доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Вадим Ковригин. В него, например, входят технически сложные товары. Эти правила распространяются как на офлайн-, так и на онлайн-торговлю.
— Однако распространение перечня невозвратных товаров на случаи выдачи их в ПВЗ и доставки с примеркой, где есть возможность ознакомиться с заказом, требуют тщательной дополнительной проработки, чтобы правила были приемлемы для покупателей и не вызвали отторжения, — призывает Соколов.
Закон и порядок
При этом важно понимать, что право покупателя на качественный товар остается безусловным, подчеркивает Алексей Молодых. Закон будет на стороне потребителя, если товар ненадлежащего качества. Речь в инициативе Минэкономразвития идет о случаях, когда вернуть приобретенное покупатель пытается по надуманным причинам.
— Возврат товаров ненадлежащего качества регулируется статьями 18–24 Закона о защите прав потребителей. И он не обнуляется перечнями невозвратных товаров. Базовая защита покупателей от брака сохраняется, настраиваются лишь правила возврата товаров надлежащего качества с учетом специфики платформ, — разъясняет Алексей Говырин.
Право на качественный товар у покупателя сохраняется в полном объеме, но теперь ему предлагается более ответственно подходить к осмотру заказа непосредственно при получении, уточняет Алексей Неживой. Потребитель должен понимать, что тщательный осмотр товара — его ответственность.
— Если человек забрал покупку не глядя, он лишается права на возврат товара надлежащего качества. Но если в закрытой упаковке оказался явный брак, подмена или контрафакт, в силу вступает закон, — указывает эксперт.
Такой подход — не ущемление прав граждан, а формирование цивилизованной культуры потребления, где и продавец, и покупатель действуют в предсказуемых и честных рамках, убежден он.
Внимательная проверка перед получением важна и для выявления случаев, при которых изначально качественный товар был поврежден при транспортировке, утверждает Молодых. Ответственность за такие ситуации будет лежать на площадке и службе доставки. Однако покупателю важно зафиксировать повреждения в момент получения.
— Именно для этого существует осмотр на ПВЗ: покупатель видит дефект, не забирает товар, и вопрос решается по стандартной процедуре возврата брака. Прозрачная фиксация на этапе получения защищает права потребителя в полном объеме, — уверен президент МАРМП.
Процедуру осмотра товара в ПВЗ или у курьера необходимо сделать обязательной, чтобы четко отделять повреждения в логистике от повреждений после получения, считает Говырин. Проверка качества под камерами снизит число споров между покупателем и продавцом, согласен Алексей Москаленко.
— При дистанционной покупке потребитель все равно должен посмотреть и взять в руки товар. Сейчас этого никто не запрещает и не должен запрещать, — обращает внимание глава АПЭТ.
Оздоровление рынка
Значительного оттока покупателей в офлайн в случае принятия новых правил Алексей Молодых не ожидает. В первую очередь потому, что у этого вида торговли другая аудитория и сценарии покупок. Напротив, как утверждает эксперт, четкие правила игры повысят доверие к онлайн-площадкам.
— Когда потребитель понимает, что мошеннические схемы пресекаются, а продавцы защищены от недобросовестных возвратов, это создает здоровую конкурентную среду. Покупатель продолжит выбирать тот канал, который ему удобнее, но с уверенностью, что его права защищены, а правила одинаковы для всех. Это вопрос не ограничений, а цивилизованного рынка, — подчеркивает он.
Не видит риска оттока покупателей в офлайн и Алексей Говырин. По оценке АКИТ, за девять месяцев 2025 года объем интернет-торговли в России составил около 8,2 трлн рублей, а доля онлайн-продаж в рознице достигла 18,3%, напоминает парламентарий. На фоне подобной популярности более реалистичный сценарий — не массовый уход в офлайн, а изменение поведения потребителей.
Некоторых покупателей, привыкших заказывать онлайн десятки товаров на примерку, новые правила могут отпугнуть, не исключает Софья Лукинова. Но этот отток не будет массовым.
— Онлайн-покупки стали частью привычной рутины людей из-за своего удобства. Если новые правила будут понятны и прозрачны для потребителя, а интерфейс форм возврата останется стандартным, массового недовольства потребителей удастся избежать, — допускает собеседница «Известий».
При этом уход небольшого процента покупателей в обычные магазины лишь оздоровит рынок онлайн-торговли, убежден Алексей Неживой. Те, кто злоупотребляет своими правами, к категории покупателей часто даже не относятся, потому что не приобретают, а эксплуатируют товар, уточняет Алексей Москаленко. А добросовестных потребителей, пользующихся платформой для совершения реальной покупки, возможные ограничения на возврат не напугают, уверен эксперт.
