Бессрочная доставка: какие компенсации положены клиентам Grow Food
Сервис доставки готовой еды Grow Food начал выплачивать пользователям компенсации после масштабного сбоя в своей работе, который произошел 9–12 февраля, сообщили «Известиям» в компании. Из-за технических проблем ее клиентам несколько дней доставляли неполные заказы, не привозили их вовсе или выдавали чужие. Сейчас сервис работает в штатном режиме, заверили в Grow Food. При этом пользователи могут претендовать не только на возврат денег за недоставленные заказы, но и на компенсацию морального вреда в суде, отмечают юристы.
Что случилось с доставкой Grow Food
Первые сообщения от пользователей о перебоях в работе сайта и приложения сервиса доставки продуктовых наборов Grow Food появились еще 30 января. Люди жаловались на то, что происходит несогласованная замена продуктов, а некоторые оплаченные заказы и вовсе не доставляются. Повторный массовый сбой произошел 9–13 февраля.
«Вообще ничего не работает. На звонки не отвечают, а деньги снимают. Доставки или нет, или привозят не всё», — написала пользовательница Екатерина утром 13 февраля в официальной группе Grow Food в соцсети «ВКонтакте».
Другой клиентке без согласования с ней заменили рацион на более калорийный и однообразный.
«Доставили только девять блюд из десяти, при этом меню не мое! Специально подбирала рацион не более чем на 1400 калорий в день. А сейчас у меня на первый день две пасты со сливочным соусом, на второй — роллы и та же самая паста», — пожаловалась она 12 февраля.
Еще одной пользовательнице вообще не привезли заказ.
«Я аллергик, заплатила дополнительно за замену позиций. Ничего не работает, в соцсетях и телефонах боты», — возмутилась она.
Отсутствие обратной связи вызвало негативную реакцию у многих клиентов.
«Уже третий день получаю отписки в Telegram, сроки восстановления системы не называют», — написал Валерий.
Не было связи и с курьерами.
«Заказ ночью кинули под дверь, всё испортилось. Уже четыре проблемные доставки, возвращайте деньги!» — негодует Екатерина.
Представители Grow Food объяснили ситуацию «техническим IT-сбоем». В компании пообещали «компенсировать все неудобства, как только восстановится работа системы».
Какие компенсации возможны
Несмотря на жалобы пользователей, «Известиям» удалось дозвониться на горячую линию компании днем 13 февраля. Там заверили, что работа уже восстановлена.
— Работаем в обычном режиме, максимально стараемся всё быстро наладить. Доставки осуществляются, всё хорошо, — сказали в Grow Food.
На вопрос о выплатах пользователям в компании ответили, что «начисляют компенсации за неосуществленные доставки и еще сверху — баллы лояльности».
В ситуации, подобной той, что произошла с Grow Food, закон на стороне пользователей, рассказал «Известиям» сопредседатель Союза потребителей РФ Анатолий Голов.
Так, если заказ доставлен не полностью, то потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены либо доставки недостающих товаров в разумные сроки. Также можно отказаться от заказа полностью и вернуть деньги.
Юрист также обратил внимание на ст. 28 закона «О защите прав потребителей» — там говорится, что если сроки оказания услуги измеряются в часах, то за каждый час задержки ее цена уменьшается на 3%. По словам Анатолия Голова, такое правило действует, в частности, на транспорте.
— В соответствии с этим правилом через 33 часа заказ должны доставить бесплатно, — отметил Анатолий Голов.
Однако юрист Алексей Гавришев уточнил: чтобы применить этот пункт, в договоре оферты должен быть прописан и четкий срок доставки, и указана неустойка за задержку в 3% в час. «Известия» ознакомились с договорами оферты Grow Food и выяснили, что они такие условия не содержат. В этом случае, по словам юриста, в силу вступает другое правило.
— Согласно ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей», если еда была предварительно уже оплачена покупателем, то за каждый день просрочки ему положена выплата в 0,5% от суммы заказа, — сказал он.
Если магазин отказывается выплачивать компенсацию, можно обратиться в суд и Роспотребнадзор, посоветовал Анатолий Голов.
— Если мы говорим про материальные требования, то это именно суд. В данном случае пользователи могут взыскать как сумму заказа, так и компенсацию за моральный вред: они были голодными, испытывали определенные страдания, — отметил эксперт.
По словам Алексея Гавришева, выплата за моральный вред законодательно не зафиксирована, поэтому в данном случае она может быть символической — около 3–5 тыс. рублей.
