Токсичный доход: банкам пригрозили штрафами за навязывание ненужных услуг
ЦБ стал всё чаще выявлять нарушения при продаже банками страховых и инвестиционных продуктов. В связи с ростом обмана со стороны финучреждений Банк России готовит законодательные предложения по кратному увеличению штрафов за навязывание финуслуг. Во многих банках не стали комментировать «Известиям» данную ситуацию. Эксперты отмечают, что развитие финуслуг и их встраивание с помощью цифровых технологий во все остальные виды услуг делают еще более актуальным развитие поведенческого надзора и его законодательное регулирование. Подробнее — в материале «Известий».
Нечестное обогащение
Центробанк беспокоит продолжающийся рост жалоб россиян на навязывание банками различных финансовых услуг (мисселинг). Об этом глава регулятора Эльвира Набиуллина заявила в ходе ХХ Международного банковского форума. Она сообщила о том, что еще весной ЦБ РФ выявил ряд нарушений при продаже особенно крупными банками страховых и инвестиционных продуктов. Проверки будут повторены этой осенью. Если нарушения выявят вновь, председатель Центробанка пообещала принять жесткие меры.
«Мы видим проблему в онлайн-кредитовании, которое приводит к покупке и скрытых страховок, и других ненужных услуг для людей, — сказала Эльвира Набиуллина (цитата по пресс-релизу ЦБ). — В том числе беспокоит практика, когда нет четкого понимания, какие действия подтверждаются через смс, проверочными кодами. Есть случаи, когда гражданину выдается кредит с включенной в него огромной суммой страховки. Человек не осознает, что он подтверждением по смс одновременно одобряет эту страховку».
По ее словам, данная практика является прямым нарушением закона (в частности, когда банки заранее проставляют согласие на получение услуги, причем делают это в скрытом виде).
«При этом почему-то требуются очень длинные сроки, даже когда есть нарушение закона, чтобы восстановить права потребителей, — возмутилась глава Банка России. — Многие очень продвинутые банки почему-то проблему восстановления нарушенных прав решают месяцами — рассказывают, какие у них технологические сложности и так далее. А некоторые банки вообще говорят: «У нас прибыль от того, что мы вот так неправильно продали, гораздо больше, чем штрафы, которые мы можем заплатить».
Вследствие обострившейся ситуации с нарушениями прав россиян ЦБ уже сейчас готовит предложения по законопроекту, который предполагает кратное увеличение штрафов «за такого рода вещи». «За нечестное, по сути, обогащение в других странах полагаются многомиллионные и многомиллиардные штрафы, — заметила Набиуллина. — И мы будем идти по этому пути».
Выпадающие доходы
Мисселинг при продаже дополнительных услуг в финансовой сфере почти всегда начинается как попытка восполнить выпадающие по той или иной причине доходы от основной деятельности, объяснил «Известиям» зампредседателя экспертного совета ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг Эльман Мехтиев.
— Но такой доход токсичен, и рано или поздно финансовая организация готова даже в маркетинговых целях отказаться от основного дохода, извлекая легкую прибыль из нарушения прав и интересов потребителя финансовых услуг, — говорит эксперт. — Жесткие штрафные меры отобьют не только желание зарабатывать за счет нарушения прав и интересов потребителей, но и устранят нерыночные преимущества, которые получают такие участники рынка, нарушая общие правила.
Причина банковского мисселинга прежде всего в слепой погоне за выручкой как на уровне банка, так и его сотрудниками, отмечает эксперт НИФИ Минфина России и портала «Моифинансы.рф» Мария Соловиченко.
— Повышение количества продаж отдельных (часто небанковских продуктов) выгодно всем, кроме клиента, — говорит она. — За «продажу» инвестиционных и страховых продуктов банкам гарантировано вознаграждение, а сотрудникам — поощрение за выполнение «плана». У большинства крупных кредитных учреждений есть инвестиционные и страховые дочерние компании — их услуги лучше всего продаются существующим клиентам банка.
Эксперт разъясняет мотивацию мисселинга тем, что в результате сотрудники не хотят лишаться премий и даже работы, нарушив поставленный работодателем план, и вынуждены идти на уловки, а порой и на откровенный обман.
— Люди, которые идут в банк, идут туда не за страховками и инвестпродуктами, но клиента вынуждают оформить/приобрести ненужный продукт разными способами, иногда довольно изощренными, — сетует эксперт Соловиченко.
При запросе информации о вкладах и накопительных счетах предлагаются незастрахованные инвестиционные продукты, накопительное страхование жизни, паи инвестиционных фондов (ПИФов) или передача денег в доверительное управление управляющей компании-партнера. При этом не выясняется, насколько клиенту уместны такие продукты в принципе. Подмена продуктов драпируется более высокой, чем по вкладам, доходностью. При этом сотрудники забывают упомянуть об отсутствии гарантий дохода и даже сохранения стоимости вложений, невозможности быстрого и без существенных потерь изъятия вложенных средств, обязанности регулярного внесения взносов.
Вот почему сейчас основная задача регулятора заключается в том, чтобы создать правовые условия, при которых мисселинговая практика станет для кредитных организаций экономически невыгодной, замечает президент — председатель правления банка SIAB Геннадий Салыч.
Эксперт объяснил, что дополнительные услуги являются для банков одним из вариантов получения комиссионного дохода. При этом клиент вправе принять или отказаться от них.
— Важно, чтобы заемщик делал осознанный выбор и понимал, что является допуслугой и как меняются условия при выборе того или иного перечня допуслуг, — говорит Геннадий Салыч. — Гражданам нужно повышать финансовую грамотность и взять за правило необходимость прочтения всех пунктов договора, а банкам — четко указывать на дополнительные услуги, а также, не вводя в заблуждение, разъяснять клиентам их необходимость и преимущества в том или ином случае.
Невозможно запретить
В реальности мисселинг невозможно запретить, ведь, по сути, это структурирование банковского продукта, при котором увеличивается доходность, а потребитель получает больший объем услуг, чем ему необходимо, полагает партнер аудиторско-консалтинговой группы «Юникон» Денис Тарадов.
В целом, продолжает эксперт, штрафование банков не приводит к необходимому результату, «поэтому и встал вопрос о более жестких мерах, что кажется вполне оправданным при таких обстоятельствах».
— Проблема мисселинга очень серьезна, и ее масштаб вряд ли можно оценить только исходя из количества поступивших в ЦБ жалоб, — считает директор Национальной ассоциации специалистов финансового планирования (НАСФП) Андрей Паранич. — К сожалению, доказать факт мисселинга может быть непростой задачей (выявить мисселинг можно с помощью контрольных закупок или с помощью видеофиксации процесса переговоров с клиентом).
Это, а также факт того, что с жалобами обращаются далеко не все пострадавшие клиенты, приводят к тому, что простая компенсация ущерба обратившимся с жалобами клиентам не сделает мисселинг невыгодным для финансовой организации, уверен глава НАСФП.
Абсурд заключается в том, поясняет Паранич, что многие потребители могут в принципе и не понять, что им продали ненадлежащий продукт. При этом продукт может быть просто ненужным (вроде неработающей страховки, навязанной при получении кредита) либо неподходящим (например, полис накопительного страхования жизни, проданный пожилому человеку, вместо депозита). Посетитель банка может просто посчитать, что это «неизбежные» затраты на получение нужной ему услуги. Выходит так, что человек может и не понять обмана, пока не столкнется с ситуацией, когда нужно досрочно получить деньги из-за форс-мажора.
— В отношении инвестиционных продуктов часто забывают упомянуть, что доходность по ним не только гарантируется, но есть также и риск потери вложенных вами средств, — подчеркивает доцент кафедры «Финансы и кредит» Института экономики и финансов Государственного университета управления Николай Кузнецов. — В итоге менеджер получает свой бонус за эффективные продажи, банк наращивает свои обороты, а потребитель часто даже не осознает, во что он вляпался. «Прозрение» приходит спустя время, когда пенсионерка вдруг по какой-то причине решит забрать свой, как она думает, «вклад», от которого, оказывается, осталась только половина.
Что следует учитывать
Финансовые организации при предоставлении потребительского кредита или займа обязаны обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему дополнительных услуг (ФЗ «О потребительском кредите (займе)»). Такие дополнительные услуги должны быть перечислены в заявлении о предоставлении кредита, напоминает финансовый уполномоченный в РФ Денис Новак. На деле нередко финансовые организации не включают информацию о дополнительных услугах в заявление о предоставлении кредита и заключают договоры на их оказание путем подписания иных документов. Например, потребитель в процессе предоставления ему кредита подписывает формально не связанное с кредитным договором заявление на оказание какой-либо допуслуги.
— Такая практика является неприемлемой, — сказал в беседе с «Известиями» Денис Новак. — Отсутствие в заявлении о предоставлении кредита согласия на оказание дополнительных услуг, фактически предоставляемых одновременно с кредитом, свидетельствует о навязывании таких услуг и позволяет вернуть их полную стоимость.
Еще ярким примером мисселинга является продажа договоров инвестиционного страхования жизни под видом вкладов. Другой вариант мисселинга, который очень часто сейчас встречается в практике, — так называемые двойные страховки. При подписании договора кредита с заемщиком заключается, как правило, обеспечительный договор страхования, чтобы в случае некоторых обстоятельств, которые могут произойти с заемщиком, выплату по кредиту осуществила страховая компания. При этом по таким договорам в случае досрочного погашения кредита возможен возврат страховой премии заемщику пропорционально неиспользованному периоду.
Однако на практике финансовые организации продают две страховки: обеспечительную, но дешевую, чтобы в случае досрочного погашения кредита вернуть небольшую премию, а также дорогую необеспечительную — договор личного страхования, за которую впоследствии невозможно вернуть премию в случае досрочного погашения кредита. Естественно, заемщику никто доходчиво этих правил не объясняет.
— Первая проблема в мисселинге — выстроенная система вознаграждения за результат в конкретных периодах, — подчеркивает директор Ассоциации операторов инвестиционных платформ Кирилл Косминский. — Задача продать по максимуму, всё, что не запрещено, разрешено. Но не стоит делать крайними одних маркетологов, которые прячут некоторые критичные условия в мелкий шрифт на сайте.
Как работает система сегодня? Появляется недобросовестная практика — государство вынуждено принимать меры, разъясняет специалист. Это проявляется в новых отчетных формах: соглашениях клиентов, отчетности по сделкам для банков — и в конечном итоге усложняет получение услуг.
Не стоит забывать и о том, что сегодня банки в более уязвимом положении, нежели многие другие поставщики услуг. У банков жесткое регулирование плюс институт общественных уполномоченных по правам потребителей — в других сферах подобного почти нигде нет.
— Банк России предлагал разные варианты, как настроить корпоративное управление в банках таким образом, чтобы минимизировать недобросовестную инициативу, — рассказал генеральный директор Ассоциации развития финансовой грамотности Вениамин Каганов.
По его словам, ЦБ многократно встречался с банками, рекомендовал исправить бизнес-процессы (в том числе в части настройки работы и систем мотивации менеджеров среднего звена). Был разработан добровольный стандарт оказания услуг кредитными организациями, действующими в качестве представителей некредитных финансовых организаций. Но экономически мисселинг в краткосрочном горизонте выгоден, поэтому не все банки скорректировали свою работу.
— Как следствие был принят федеральный закон и ряд конкретизирующих его нормативных актов, — отмечает Каганов. — И вот сейчас регулятор готов к их применению: при выявлении неоднократных нарушений продажи таких продуктов будут останавливаться и Банк России получит право требовать возврата денег клиентам.
