Настройка звука: Минфин хочет регулировать голосовые интерфейсы в банках
Минфин планирует урегулировать работу банковских голосовых интерфейсов для взаимодействия с клиентами, чтобы не допускать мисселинг и защитить права потребителей. Об этом «Известиям» сообщили в ведомстве. Сейчас звуковые помощники есть в большинстве крупных банков: они способствуют обслуживанию клиентов в кол-центрах, а также позволяют делать переводы и платежи. Эксперты полагают, что главным образом россиян нужно защищать от мошенников, которые могут использовать запись голоса для распоряжения деньгами клиентов.
Звуки выбора
Регулирование голосовых интерфейсов связано с развитием технологий искусственного интеллекта и их использованием кредитными организациями для взаимодействия с клиентами, заявили «Известиям» в Минфине. В ведомстве подчеркнули: чтобы не допустить мисселинг с помощью голосовых помощников, а также для защиты прав потребителей финансовых услуг, планируется обеспечить регулирование этой сферы. Требования сформулируют во взаимодействии с банковским и экспертным сообществом с учетом интересов потребителей финансовых услуг, подчеркнул представитель министерства.
Он напомнил, что в проекте стратегии развития финансового рынка до 2030 года особое внимание уделено рациональному потреблению банковских и кредитных услуг.
— Реализация принципов рационального потребления предполагает внедрение норм, минимизирующих воздействие компаний электронной коммерции и поставщиков финансовых услуг на эмоциональное состояние потребителя во время ознакомления с предлагаемыми товарами и услугами и принятия потребителем решения о покупке. Создание таких регуляторных требований может распространяться на порядок взаимодействия продавца и потребителя, в особенности в части рекламы, а также структуры, дизайна и последовательности работы интерфейсов мобильных приложений, — пояснили в Минфине.
В ЦБ не ответили на запрос «Известий» о том, каким образом требуется регулировать работу банковских голосовых интерфейсов.
Кредитные организации активно внедряют голосовых помощников в работу кол-центра: такие технологии работают в «Сбере», «Тинькофф», «Альфе», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке, «Хоум Кредите», Почта Банке, крымском РНКБ, писали «Известия» ранее. Помимо информационной функции в отдельных банках голосовые роботы могут проводить финансовые операции. Например, помощник «Сбера» «Салют», который вызывается в приложении банка, умеет переводить деньги.
Провести некоторые операции голосом также можно в приложении ВТБ — оплатить мобильную связь, перевести деньги между своими счетами или клиенту того же банка по номеру телефона, заказать SIM-карту с доставкой курьером, рассказал представитель банка. В голосовом помощнике в рамках IVR клиент может совершить все операции, кроме высокорисковых. Для соблюдения всех мер безопасности банк использует различные инструменты аутентификации и идентификации клиента, подчеркнули в ВТБ, добавив, что эти механизмы не требуют дополнительного регулирования, так как клиент сам принимает решение о проведении операции через тот или иной канал.
Не перегнуть
Дополнительное внимание требуется в целом к мисселингу и это не зависит от каналов продаж и информирования клиентов, убежден руководитель блока цифрового бизнеса ПСБ Александр Чернощекин. Он отметил, что голосовые интерфейсы — это часть общих каналов взаимодействия банка с клиентами и правила их работы должны быть едиными. Регулирование голосовых помощников нужно в первую очередь для пресечения возможных мошеннических действий с их использованием, считают в крымском РНКБ.
Основной риск применения голосовых интерфейсов — это попытка «обмануть» систему, например, с помощью записи голоса человека и имитации номера клиента, согласен руководитель направления исследований финансового центра Сколково-РЭШ Егор Кривошея. По его словам, если система внутри банка недостаточно защищена, то она может неверно распознать клиента. Однако это требует довольно серьезного технического оснащения мошенников.
— С развитием технологий — например, deepfake, в том числе и в голосе, — и усилением автоматизации в банках (началом предоставления более продвинутых продуктов по голосу) риски могут расти. Помимо этого существуют риски неверной интерпретации слов клиента. Впрочем, регулирование на данном этапе вряд ли должно ограничивать использование голосовых интерфейсов. Скорее всего, на начальных этапах оно будет предвосхищать какие-то ситуации и формализует механизмы защиты клиентов, в случае если что-то пойдет не так, — считает Егор Кривошея.
Для голосовых интерфейсов необходимо регулирование, в том числе технологическое, убежден директор по продуктам и технологиям группы Т1 Александр Рожков. Сегодня банки активно внедряют биометрические технологии, включая голос, в рамках удаленной и многофакторной аутентификации клиентов. В этом контексте важно защитить потребителей механизмами, исключающими запись и дальнейшее использование их голоса злоумышленниками, подчеркнул он.
Вместе с тем меры регулирования не должны быть избыточными и выступать в качестве административных барьеров для внедрения цифровых сервисов в банках, бесшовного встраивания различных финансовых сервисов в рамках партнерских экосистем и маркетплейсов, отметил Александр Рожков. Он добавил, что несколько инициатив в этом направлении уже получили развитие — это идентификация пользователей цифровых сервисов через портал госуслуг, а также появление мобильной и облачной электронной цифровой подписи.
