Не время улыбаться: как россияне выбирают автосервис
Согласно аналитическому отчету компании Gruzdev-analize (имеется в распоряжении редакции), россияне не ценят хорошего обращения и доброжелательности на СТОА. 46% опрошенных при выборе сервиса полагаются на доверие к качеству обслуживания иди ремонта. На втором месте — низкие цены и оценки других пользователей, третье занимает скорость ремонта. Подробности — в материале «Известий».
Их нравы
Для сравнения, американские водители также самым важным считают доверие к качеству обслуживания и низкие цены, третье место — у имиджа и оценок пользователей. Автовладельцы из Китая в первую очередь смотрят на доступные цены, затем — на удобное расположение мастерской, а уж потом на оперативность ремонта.
Расчетливые немцы не ведутся на отзывы и имидж, но очень важным считают доверие к качеству ремонта. Следующее по важности — низкие цены. И на третьем месте — доброжелательность персонала.
— Большинство автовладельцев — не автомеханики, они не знают, как определить качественную работу, и либо доверяют сервису, либо нет. Однако в Китае мы наблюдаем на первом месте не доверие к сервису, а низкие цены. Всё дело в том, что автопарк этой страны — один из новейших в мире. Местные водители привыкли обслуживать автомобиль после покупки у дилера, а потом уже не хотят уходить в независимый сервис. В этой стране вообще только недавно начал формироваться рынок постпродажного обслуживания у неофициалов. Поэтому все те, что сейчас выбирают сервис вместо дилера, останавливаются на каком-либо в первую очередь из-за низких цен, — отмечает автор аналитического отчета Александр Груздев.
Психолог Анна Нестюркина, в свою очередь, объясняет тягу к низким ценам желанием испытать удовольствие от выгоды и псевдоправильного решения.
«Большинство людей будут искать возможность решить проблему, находя баланс между ценой и качеством. Поиски и выбор более низкой цены является успокаивающим психику действием («я молодец, я трачу деньги выгодно»). Появляется уверенность и удовольствие от того, что делаешь правильный выбор, сохраняя деньги. Иногда эмоции от низкой цены могут перекрывать риск потери качества», — комментирует специалист.
Доброжелательность — не наш формат
Российским автомобилистам совершенно не важно, насколько тепло к ним отнесутся на СТОА, в отличие от европейцев и жителей США. Всего 8% опрошенных отметили важность этого фактора. В других странах доброжелательный персонал имеет значение примерно для 30% опрошенных.
«Доброжелательность в виде американской улыбки и навязчивого участия вызывает у россиян стрессовую реакцию. Европейцы и американцы воспринимают «маски доброжелательности» как норму. Поэтому стрессовым фактором для психики будет отсутствие привычных форм», — отмечает Нестюркина.
На имидж, в свою очередь, смотрят только в России и в США. Зная эту особенность, многие СТОА проводят серьезную работу над позиционированием своего бренда в интернет-пространстве.
«У нас есть служба контроля качества работ, которая ежедневно мониторит площадки с отзывами и своевременно отвечает на них, дает официальный ответ и максимально пытается изменить негативную оценку клиента. По регламенту они разбирают каждую ситуацию, связываются с клиентом, со станцией, на которой он обслуживался. Вся работа происходит в единой системе, куда приходят уведомления о поступивших отзывах с самых популярных сайтов-отзовиков. В случае если клиент поставил оценку менее 4, через 15 минут с ним связывается оператор службы контроля качества, приносит извинения от лица компании и начинает разбирать ситуацию, чтобы клиент на выходе остался довольным», — комментирует, директор по маркетингу сети автосервисов Fit Serviсe Екатерина Горнаева.
Цена на масло — высокая, а зарплаты — низкие
Исследование Gruzdev-analize затрагивает и вопрос оплаты труда механиков. Одну из самых высоких зарплат получают немецкие мастера — $3779. Чуть меньше в США — $3426. В Китае средний автомеханик зарабатывает $1755, а в России средний заработок один из самых низких в мире, всего $687. Тут не до улыбок.
«К сожалению, это действительно так: труд простых механиков очень часто не ценят работодатели в независимых СТОА. Даже когда работодатели хотят платить достойно механикам, они не могут это сделать из-за налогов, сборов, выплат должностным лицам. Экономика бизнеса не позволяет. Но стоит отметить, что часто независимые СТОА платят «серую» зарплату и сумма на руки становится больше суммы на бумаге», — комментирует Татьяна Григорьева директор автомобильного консалтингового агентства АвтоБосс.
Проблему низкого заработка российских механиков Груздев видит в недостаточной базе для обучения.
«ПТУ есть, выпускников много, но там учат не тому, что сейчас требуется. Техническая база уже сильно устарела, и преподаватели уже не те. Они сами не очень понимают в том, чему пытаются обучить, не разбираются в современном устройстве автомобиля. Учебников никаких новых нет. В целом методологическая база устарела. Для сравнения, в Китае заново создают базу для обучения, закупают новое оборудования, пишут учебники. Но там пока еще нет имиджа профессии механика, не хватает времени, чтобы научить достаточное количество механиков, чтобы они смогли нормально ремонтировать автомобиль. При этом они зарабатывают в 2,5 раза больше российских», — отмечает аналитик.
В исследовании рассмотрены и цены на самые распространенные операции в сервисных центрах разных стран. Так, замена масла в России в среднем стоит $48, что дороже, чем в Китае и США, но на $10 меньше, чем в Германии. Эксперты объясняют такую разницу в цене разным подходом к бизнесу.
«В России на этом как раз и зарабатывают деньги. «Пролив масла» дает высокий доход. Представители бизнеса в США, наоборот, занижают цены на эту операцию, часто даже себе в убыток. Но когда клиент уже привлечен ценой и находится в сервисе, ему предлагают сделать еще что-то. Таким образом, основной доход американских сервисов — именно в этих дополнительных услугах», — рассказал Александр Груздев.
