На передний план: зачем банки начали запускать chat heads в приложениях
Почта Банк запустил в мобильном приложении пуш-уведомления в формате chat heads: сообщение всплывает поверх других окон в виде иконки-кружочка. Эта первая такая практика среди российских банков. Она позволит повысить читаемость пушей на 30% и на столько же увеличить конверсию в продажи. Сейчас пользователи в основном открывают сервисные уведомления — к примеру, коды подтверждения. Информация об акциях и спецпредложениях, даже индивидуально подобранных, не получает необходимого внимания клиентов. Какую пользу chat heads может принести клиентам банка — в материале «Известий».
Новый формат
Пушами от банков клиенты пользуются охотно: сегодня такой формат вместо SMS выбирают более 90% пользователей мобильных приложений. Но их читаемость сильно отличается в зависимости от типа сообщения. У сервисных оповещений — кодов подтверждения, уведомлений об операциях — доля прочтений близится к 80%, а информация о предодобренных предложениях, акциях, спецпредложениях читается в два-три раза хуже.
Почта Банк запустил технологию первым среди российских банков. По словам члена правления, директора по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасии Масленниковой, это связано с технологической особенностью пушей.
— Появившись на несколько секунд, такое сообщение скрывается с экрана, и многие пользователи его просто теряют среди множества других сообщений в своем телефоне. Как итог — клиент не может оперативно найти необходимую информацию, а банк не может донести важную информацию для клиента, — пояснила она.
Решением может стать chat heads — уведомления, всплывающие поверх других окон в виде иконки-кружочка. Они остаются активными до 2 минут, пока пользователь их не закроет. Кнопку можно переместить в любую часть экрана, удалить или открыть сообщение полностью.
Эта функция давно знакома пользователям Facebook: мессенджер соцсети показывает уведомление о новом сообщении в виде «головы» поверх остальных приложений. При нажатии на кружочек человек сразу попадает в чат с собеседником.
— С форматом chat heads сообщение всегда на виду, вы его не пропустите и не потеряете. Это простое, на первый взгляд, решение очень эффективно — еще на этапе тестирования оно показало рост прочтений сообщений на 20%. Новая технология существенно упростит нашим клиентам работу с приложением и уведомлениями от банка, повысит читаемость сообщений на 30%, а значит, и продажи услуг и продуктов, — отметила Масленникова.
Функция доступна в приложении банка для Android всех версий. Чтобы подключить chat heads достаточно при входе в раздел «Чаты» в приложении дать разрешение на отображение уведомлений в таком формате. Также пользователь может без труда вернуться к традиционным пушам, если захочет.
Персональный подход
Chat heads — новая механика для рынка мобильных банковских приложений, отметил CEO Markswebb Алексей Скобелев. По его словам, такая коммуникация поможет банку повысить читаемость уведомлений, а клиенту — не пропустить ничего важного. Но при неправильном использовании пользователь может почувствовать нарушение личных границ.
— Для банка преимущества такой доставки информации очевидны, но чтобы действительно улучшить взаимодействие с клиентами, эта коммуникация должна быть им полезна. Например, когда банк локализовал пользователя за границей и инициативно подсказывает, где поблизости выгодно поменять деньги или как вызвать такси, — пояснил он.
Скобелев отметил, что лояльности к новой функции добавит возможность ею управлять — быстро отключить или задать определенные правила. По его словам, важно упростить этот процесс, чтобы клиент не бродил по настройкам приложения и не обращался в техподдержку.
В Почта Банке рассказали, что уже работают над развитием функционала и управлением уведомлениями.
По словам ведущего менеджера ООО «СМС Трафик» Ирины Гусевой, сообщения должны приходить своевременно для каждого конкретного пользователя — с учетом его распорядка дня, местоположения, запросов, предпочтений и поведения. Важна и возможность долго удерживать уведомление на экране.
— В наше время у любого человека на смартфоне огромное количество приложений, и все они борются за его внимание, направляют информацию. С chat heads информация от банка для клиента будет на верхней позиции — это позволит не потерять ее и не пропустить в череде других уведомлений. Решение однозначно позволит повысить показатель удержания внимания клиентов, который напрямую влияет на конверсию.
Аналитик компании «Вингс Солюшнс» Юлия Феногенова подчеркнула, что маркетинговые уведомления не должны быть формальными. Пользователю надо показать, что банк заинтересован в нем и предлагает продукт под его нужды.
— В итоге должен оставаться позитивный опыт после взаимодействия с пуш-уведомлением от банка — будь это простой способ оформления выгодного кредита в два клика или участие в бонусной программе. Также должен хорошо работать таргетинг, чтобы сообщения находили свою аудиторию, причем в самое подходящее для этого время, а в идеале и в подходящем для этого месте.
Интерес банковских клиентов к chat heads еще предстоит проверить на широкой аудитории. Исходя из действий пользователей можно развивать функцию, добавлять новые настройки и возможности управления. Но тесты уже позволяют предположить, что формат облегчит пользователю общение с банком, а банку — повысит эффективность маркетинговых «пушей» и конверсию их в продажи.
