Деньги на бочку: ждать ли туристам возврата оплаты за отмененные туры?
Туристическая розница в щекотливой ситуации: с каждым днем поступает всё больше запросов от клиентов, которые не смогли отправиться в уже оплаченный тур из-за пандемии. Деньги требуются здесь и сейчас, но агенты часто просто не имеют возможности их вернуть. Юридическая сторона вопроса тоже не всегда понятна. «Известия» разбирались в ситуации.
Кот в мешке
Туристический рынок находится в ожидании правительственного постановления о порядке переноса туров и возврата средств клиентам. У каждой из заинтересованных сторон в связи с этим свои переживания. Многие россияне уже потеряли доверие к туротрасли и опасаются, что их отдых в следующем году может просто не состояться в том числе по причине возможного ухода с рынка туроператоров.
Сами туроператоры считают абсурдным предлагаемое обязательство выплачивать туристам проценты от стоимости тура при возврате средств, к тому же по высокой ставке 5,5%.
Турагенты, в свою очередь, беспокоятся, будут ли туроператоры учитывать агентское вознаграждение, когда начнут рассчитывать стоимость «равнозначного турпродукта», который поставщик получит право предоставить клиенту взамен отмененного тура. Известно, что розничные партнеры перечисляют туроператору деньги, полученные от клиентов, за минусом своего вознаграждения. В среднем по рынку комиссия составляет 8%, максимальное значение — 11%.
Истина где-то рядом
Ответить на злободневный вопрос, должен ли турагент возвращать клиенту свое вознаграждение, затрудняются даже юристы. Одни утверждают, что правовых оснований для возврата нет, другие в своих оценках не так однозначны.
Александр Байбородин, руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», не сомневается: в эпоху пандемии на первый план вышло «революционное правосознание». Бизнес думает, как ему выжить, и в первую очередь действует исходя из этого. Вопросы права вынужденно отодвигаются на второй план. Проще говоря, если у компании нет денег на возвраты, выплату зарплат или аренду офиса, то туристам будет трудно заставить компанию сделать возврат, даже если это прямо предусмотрено законом.
Юристы напоминают, что вопрос возврата комиссии всегда был запутанным. Отсутствие единой судебной практики не дает поставить точку уже достаточно давно. Существует две позиции, объясняет Байбородин: «Агент исполнил поручение туроператора и оказал туристу услуги по бронированию тура. Значит, агент имеет право на вознаграждение туроператора и оплату своих услуг. Следовательно, на момент отказа правовые основания для возврата комиссии отсутствуют».
Однако при отказе клиента от тура фирма вправе удержать лишь фактически понесенные расходы. А значит, все остальные деньги, в том числе плату за оказанные услуги, компания обязана вернуть.
«Повторюсь, единого мнения нет. Стоит просто посмотреть на первые судебные решения по коронавирусу. Есть решения, когда суды в иске к турагентству отказывают и взыскивают полную сумму с туроператора, однако ряд судов возлагают на агентов обязанность по возврату комиссии», — рассказал юрист.
Турагенты мечтают о том, чтобы в правительственном постановлении, а еще лучше в отраслевом законе, появилась формулировка, позволяющая компаниям в случае отмены или переноса тура удерживать ФПР (фактически понесенные расходы). «Если этого не произойдет, то, возможно, это будут субсидии или кредиты в размере комиссий, чтобы мы могли вернуть их туристам. Пока же мы выглядим в глазах клиентов «рвачами», не желающими войти в их непростое положение», — говорит Юрий Наумов, владелец сети «Путешествие.ру».
Быть или не быть
Сейчас вопрос возврата комиссии каждый агент решает по-разному. И здесь, безусловно, многое зависит от размеров компании. Небольшим фирмам вернуть деньги проще — меньше туристов, объемы затрат на поддержание бизнеса не так велики.
«Я возвращаю полную сумму, никакую комиссию себе не оставляю. Считаю, что моя работа выполнена, когда турист улетел и хорошо отдохнул. И я не желаю портить отношения со своими клиентами. Ни один из них не вернется, если сейчас я не отдам ему свою комиссию, даже если она составляет всего 5 тыс. рублей. Я предпочитаю сохранить хорошие отношения и надеюсь на дальнейшую работу с этим туристом», — рассказала Татьяна Парфенопуло, представитель компании «ДМЛ клуб».
Георгий Погосов, управляющий директор сети «Марселина Трэвел», не соглашается: «Я противник возврата комиссий. Туристы приходят к нам с убойным аргументом: результата работы нет, мы не улетели, верните деньги. Приходится приводить им доводы не менее веские: мы не можем вернуть комиссию, потому что у нас ее нет, всё давно потрачено на содержание офиса, налоги и персонал. Аннуляция брони, переписка с туроператором, общение с туристами по всем этим нерадостным вопросам — тоже работа. Мы благодарны своим клиентам, что они нас понимают и большинство из них не требуют вернуть нашу зарплату», — поясняет Георгий Погосов.
«Чем мы провинились перед потребителем? — задается вопросом Юрий Наумов из «Путешествие.ру». — Да, логика туриста предельно ясна. Он принес 100 тыс. рублей в агентство, и он хочет получить их обратно. Он не понимает, что мы проделали и продолжаем делать колоссальную работу, не знает, что живем сейчас даже не в ноль, а в глубокий минус. На самом деле, здесь всё верно. Турист и не должен углубляться в наши сложности и хитросплетения бизнеса. Но и нам не хочется терять лицо, над формированием которого в нашем случае мы работаем уже 20 лет».
Юрий Наумов убежден: без помощи государства не обойтись. «В сложившейся ситуации нет правых и виноватых. Мы все в одной лодке и должны идти на взаимные компромиссы. Но, к сожалению, для этого отсутствуют механизмы, нам нужна помощь государства в вопросах регулирования рынка, установление понятных правил игры. В противном случае туристический рынок, болтающийся на волнах разъяренного океана в потрескавшейся лодочке, не переживет шторма», — сетует Наумов.
Он не сомневается в том, что, если не принять меры, доверие к турбизнесу у туристов исчезнет напрочь, а чтобы заслужить его вновь, могут уйти не годы, а десятилетия.
Где деньги?
Эксперт рынка, пожелавший остаться неназванным, выразил такую точку зрения: туроператоры могли бы включить комиссию турагента в объем ФПР и тем самым освободить розницу от необходимости возвращать комиссию. Но сделать они это смогли бы, если бы они действительно понесли эти расходы. Такая схема возможна при изменении классического агентского договора. То есть турагенты должны перечислять туроператору деньги за проданный тур в полном объеме, а поставщик сам будет выплачивать ему вознаграждение.
«Сторонников такой идеи достаточно, но всё равно они в меньшинстве, поскольку даже сама идея — абсурд, не то что ее воплощение. Понятно, зачем это поставщику, но зачем это турагенту? Уверен, что при такой схеме работы мы будем ждать свои комиссии очень долго, и еще непонятно, в каком виде будем ее получать. Применительно к нынешней ситуации, при такой схеме туристы в любом случае ничего не смогли бы получить, а мы бы и вовсе работали бесплатно», — говорит Георгий Погосов.
Элементарная магия
Алексан Мкртчян, директор сети «Розовый Слон», проблем не видит. «Всё гораздо проще, чем может казаться», — говорит Мкртчян. И делится своим изобретением: заверенные ваучеры от турагентств для туристов на сумму комиссий.
«Мы посоветовались с юристами, и они одобрили нашу идею выдавать туристам ваучеры на наше вознаграждение сроком действия до конца 2021 года. Туристы не против, соглашаются, ведь мы даем им гарантию. Накладно ли это для нас? Нет. Потому что туристов, которые желают вернуть наше вознаграждение, не более 10%. Остальные 90% говорят так: «Да что вы, мы слышали, в каком вы плачевном состоянии, и не желаем требовать обратно ваше вознаграждение». Судите сами: средняя стоимость тура — 100 тыс. рублей. С него агент получает порядка 8–9 тыс. рублей. Туристов не волнуют такие суммы, они хотят получить основные деньги», — рассказывает Мкртчян.
Эксперт дает совет коллегам: «Научитесь разговаривать с клиентами, попытайтесь их понять». Вместо «Простите, денег нет» скажите: «Простите, у меня сейчас нет возможности отдать вам ваши 8 тыс. рублей. Но я могу продать вам тур в Сочи и не взять комиссию 2 тыс. рублей. А на оставшиеся 6 тыс. рублей я выпишу вам ваучер. Туристы всё понимают и не будут атаковать, если адекватно всё объяснить», — заключил эксперт.
