ЦИК РФ изменил порядок работы горячей линии

Центральная избирательная комиссия переформатировала работу горячей линии, на которую в предвыборный период поступают жалобы и предложения граждан, а также участников выборного процесса — кандидатов и политических партий. Теперь на запросы позвонивших людей могут сразу и напрямую ответить специалисты, работники ЦИК, а не «говорящие головы» — сотрудники call-центров, далекие от тонкостей выборного законодательства. 

Как рассказали «Известиям» в ЦИК, комиссия уже подключила к приему звонков своих сотрудников из различных структурных подразделений аппарата. Вскоре горячая линия и вовсе станет одной из структур ведомства. В ЦИК уже готовится документ по этому поводу. Эксперты отмечают, что такие действия ЦИК показывают, что он готов быть максимально открытым и обеспечивать прозрачность выборов в Государственную думу.

Кроме того, в ЦИК будет выделено отдельное направление для обработки звонков от представителей СМИ в связи с началом аккредитации на выборы, а также линия для наблюдателей. 

В Центризбиркоме «Известиям» рассказали, что новая структура будет похожа на диспетчерскую — сотрудники, которые будут работать (и которые уже работают) на телефоне, получая информацию от людей, могут сразу же переключать их на нужный департамент. По новым правилам горячая линия работает пока частично, все предложенные меры будут вводиться поэтапно. Но в Центральной избирательной комиссии уверены, что усовершенствованный механизм работы линии отладят в срок. 

— У нас есть выделенный номер, есть дежурный, который отвечает на звонки. Когда он может ответить на запрос, чаще всего справочного характера, он ответит сам, если нет — переключит на нужного человеку специалиста из другого департамента. Также в обязанности диспетчера входит сбор данных у позвонившего и внесение их в онлайн-базу ЦИК — имя, контактные данные и суть вопроса, — рассказала «Известиям» член ЦИК РФ Майя Гришина.

В ЦИК понимают, что нагрузка ближе к выборам на горячую линию может возрасти.

— Поэтому мы заказали многоканальный телефон, сейчас объявлен конкурс, — уточнила Майя Гришина.

Также она сообщила, что в ЦИК будет выделено отдельное направление для обработки звонков от представителей СМИ в связи с началом аккредитации на выборы, а также линия для наблюдателей. 

Большая часть звонков на горячую линию, по данным «Известий», связана с получением справочной информации — запросы о том, как связаться с региональным избиркомом, как проголосовать не по месту жительства, и так далее.

Раньше горячая линия ЦИК открывалась примерно за одну-две недели до дня выборов и работала лишь с девяти утра до шести вечера. Например, на прошлых парламентских выборах прием звонков начался за две недели до дня голосования — 21 ноября 2011 года (выборы проводились 4 декабря).

Если в прошлом на работу горячей линии было много нареканий, то уже сейчас принципы ее деятельности кардинально изменились. Каждое обращение оперативно передается для реагирования в аппарат ЦИК и региональные избиркомы.

Сейчас на горячей линии звонки принимаются по одному телефонному номеру: (495) 606-98-88. В дальнейшем работа будет организована с использованием бесплатного многоканального федерального номера.

Председатель совета общероссийской общественной организации «Российский общественный институт избирательного права» Игорь Борисов рассказал «Известиям», что для новой горячей линии обязательно нужен нормативный документ о том, какую информацию должен предоставить позвонивший, и о том, как с ним должны общаться на линии.

— Обратившийся обязан представиться, сообщить координаты для обратной связи, узнать, а может, даже записать, кто ведет прием, его должность. Должны быть установлены нормативные временные интервалы прохождения жалобы на линию. К примеру, если на горячую линию обратились в девять утра, то не должно быть так, что она только к шести вечера была доведена до соответствующего исполнителя? Должны быть категории звонков — какие принимаются, а какие нет, потому что, в отличие от общественных организаций, ЦИК не может заниматься побочными вопросами. Кроме того, в документе нужно прописать, кто этим будет заниматься — дополнительный штат либо те, кто уже работает в комиссии, — сказал он.

Руководитель «Политической экспертной группы» Константин Калачев, комментируя «Известиям» информацию о новых правилах работы горячей линии ЦИК, отметил, что избирательная комиссия делает всё для того, чтобы показать свою открытость и готовность работать со всем кругом проблем и жалоб.

— ЦИК России не просто поднял свою эффективность, а принял те меры, которые были необходимы и с точки зрения повышения эффективности работы, и с точки зрения улучшения имиджа самой организации. Но я не стал бы утверждать, что это исключительно имиджевые решения. Реальными делами ЦИК РФ намерен добиваться и повышения собственного авторитета, и большей прозрачности выборного процесса, что соответствует запросам участников выборов и общества в целом, — пояснил он.

Стоит отметить, что со сменой руководства в избирательной комиссии приоритетной стала оперативная работа с жалобами и обращениями избирателей, а также политических партий. Теперь еженедельные заседания начинаются именно с них. Ранее же в повестке заседания Центризбиркома рассмотрение писем и обращений значилось в разделе «Разное». То есть члены избирательной комиссии рассматривали их в самом конце совещания. Кроме того, будет изменен весь порядок работы с корреспонденцией комиссии. 

В ЦИК «Известиям» сообщили, что председатель избирательной комиссии Элла Памфилова выражала недовольство тем, как комиссия раньше работала с письмами и обращениями избирателей. По ее мнению, работа велась недопустимо медленно.

В этом году горячая линия Центризбиркома РФ впервые начала свою работу задолго до выборов — в начале апреля 2016 года. Теперь она работает семь дней в неделю: с понедельника по субботу с 9 до 18 часов по московскому времени и по воскресеньям с 8 до 22 часов. Такой режим обратной связи будет действовать и после федеральной избирательной кампании, так как выборы в регионах проходят практически каждые выходные.