Банки стремятся в Сеть

Скорость банковского обслуживания, несомненно, растет. И в первую очередь это происходит за счет развития интернет-банкинга, так как клиентам гораздо комфортнее выполнять банковские операции без участия менеджеров – дома, сидя в интернете. Правда, в основном они платят онлайн за квартиру и сотовую связь, о более продвинутых банковских продуктах речь пока не идет.

Через три года доля клиентских транзакций, проведенных при помощи дистанционных каналов банковского обслуживания (банкоматов,  call-центров и мобильного банкинга) в крупных городах РФ может достигнуть 50%. Таково мнение Натальи Геращенко, партнера Price­water­house­­Coopers. Как считает эксперт, потенциал такого сервиса в России велик – особенно с учетом внедрения банками новых технологий и изменения поведения клиентов ввиду растущего проникновения интернета и популярности смарт­фонов.

Быстрый сервис

С каждым годом количество интернет-пользователей увеличивается, и такая ситуация на руку банкам, которые активно развивают каналы дистанционного обслуживания, при помощи которых клиенты могут получать информацию и совершать операции по счетам, используя интернет.

И если еще некоторое время назад банки сводили взаимодействие клиента и служащего к минимуму, расширяя перечень операций, выполняемых с помощью банкомата и интернета, то сегодня на первый план выходят операции в Сети.

Для клиентов это очень удобно: можно платить за мобильную связь, интернет и телефонию, услуги кабельного телевидения, коммунальные платежи, оплачивать услуги ЖКХ и основные виды налогов и осуществлять массу других операций дома, не вставая с дивана. А что может быть приятнее, когда на улице дождь и слякоть?! Однако до сих пор на аудиторию интернет-банкинга приходится лишь 5% от общего числа пользователей банковских услуг, а основную часть транзакций по пластиковым картам составляет снятие наличных.

В ситуации высокой конкуренции на розничном банковском рынке набор дополнительных услуг и качество сервиса выходят на первый план. Тем более что рентабельность предоставления дистанционных банковских сервисов значительно выше, чем у традиционно оказываемых услуг. «При предоставлении удаленных банковских сервисов человеческий труд сведен к минимуму, основной объем операций производится автоматически, и затраты на оборудование и программное обеспечение производятся единовременно. В результате чем больше у банка клиентов, тем выше рентабельность оказываемых услуг», – комментирует Булад Субанов, заместитель председателя правления «ОТП Банка». «При минимальных расходах на обслуживание в интернете рост числа дополнительных офисов для расширения зоны обслуживания клиентов не сможет иметь коммерческого успеха в ближайшие 3 – 4 года», – продолжает тему Андрей Захаров, старший аналитик финансовой компании «Анкоринвест».

Особые условия

Число активных клиентов интернет-банка, по данным РА «Эксперт», растет на 40 – 60% в год, и за них уже разворачивается борьба. Именно эти клиенты будут генерировать для банков комиссионные доходы – если не сегодня, то в перспективе. «Умные клиенты предпочтут делать операции онлайн, так как это экономит не только время, но и деньги. Самая распространенная комиссия за перевод в офлайне составляет 3%, а в онлайне банки берут в несколько раз меньше или вообще не берут комиссию за внешние переводы», – напоминает Олег Анисимов, вице-президент банка «Тинькофф Кредитные Системы».

Интернет-банкинг также интересен тем, что может предоставлять особые, более выгодные клиенту условия по депозитам и кредитам: иную срочность, процентные ставки и предварительное установление лимитов по кредитным продуктам. К примеру, банк «Хоум Кредит» предлагает добавочные 0,5% при оформлении вклада онлайн.
Но, как показывает практика, интернет-банк и сайт сейчас у большинства финансовых организаций – это две слабо связанные между собой реальности. «В тренде – объединение интернет-банка и сайта в банковский портал, в котором качество предоставляемой клиенту информации будет выше,  – комментирует  Олег Анисимов. – Например, человеку, который уже является клиентом по кредитной карте, на портале можно не продавать такую же карту, а более внятно рассказать, например, об услуге вкладов или акции, стимулирующей к покупкам».

Сделай сам

Интернет-банкинг в стандартном воплощении, который призван разгружать офисы банка от очередей, в будущем уступит место более продвинутым форматам. За счет более широкого функционала он и станет привлекать наиболее активных пользователей. Пока оба сегмента будут развиваться параллельно, и только через 3 – 4 года, когда проникновение интернет-банкинга с нынешних 5 – 6% достигнет 15 – 20%, «передовые» системы однозначно выйдут в лидеры по темпам роста, считают эксперты.
Сейчас же не более 15% систем интернет-банкинга способны конкурировать за активного интернет-пользователя. На рынке представлено более 100 систем удаленного обслуживания, однако только 10 – 15% из них способны удовлетворить запросам продвинутых пользователей. Остальные системы ориентированы на более скромные потребности «зарплатников», не свободных в выборе банка и только осваивающих возможности онлайн-сервиса.

Еще один тренд в банковской реальности – значимый рост числа терминалов самообслуживания. Эти изменения приведут к трансформации операционной модели в сторону распространения офисов самообслуживания в крупных городах. Это позволит кредитным организациям сократить издержки, одновременно обеспечивая качественный транзакционный сервис: клиентам не придется стоять в очередях на обслуживание к операцио­нистам, как это происходит сейчас у крупных банков, лидеров рынка.  «Работа с офисами самообслуживания ведется рядом банков пока все-таки на экспериментальной основе, –  комментирует ситуацию Наталья Геращенко. – Доля этого формата в сети крупных банков пока очень маленькая». Но ее увеличение, конечно же, в первую очередь зависит от желания покупателей быть самостоятельными и возможности банков замотивировать клиентов пользоваться таким форматом услуг.

Кроме того, на рынке онлайн-услуг и платежей в настоящее время серьезную конкуренцию банкам в борьбе за клиента составляют мобильные операторы, платежные онлайн-системы и другие структуры. «Это также будет способствовать повышению количества и качества онлайн-услуг со стороны банков», – добавляет Юрий Кравченко, аналитик ИК «Велес Капитал».

Однако рентабельность рентабельностью, а уходить исключительно вглубь Сети банки не собираются. Клиенты, ходящие в офисы, никуда не денутся. «Потребность в физическом контакте у потребителя остается. Но этот тренд – вир­туализация общения – нали­цо», – резюмирует председатель пра­вления банка «Финсервис» Георгий Шабад.