Любовь по телефону

Сегодня компаниям необходимо завоевать если не любовь, то хотя бы доверие клиента. Один из способов - "горячие линии", телефоны доверия, по которым клиент может высказать фирме свое мнение о ее работе и продукции. "Горячие линии" стали появляться и на автозаправках. С чем обращаются водители и насколько действенны принимаемые по жалобам меры? - Компаниям, заинтересованным в своей доле рынка, без "горячей линии", телефонов доверия не обойтись, - считает Дмитрий Куранов, заместитель директора департамента розничной сети Тюменской нефтяной компании. - Это раньше обратная связь была нужна, чтобы дать возможность выпустить пар обманутому покупателю, успокоить его, чтобы он не жаловался вышестоящему начальству. Теперь "горячие линии" позволяют компаниям быть на плаву. Еще лет пять назад для автомобилистов главным была цена на бензин, разница в 10-20 копеек определяла выбор заправки. Теперь на первый план вышел бренд - имя компании. Бренд обещает качество, надежность и соответствующий уровень обслуживания. Но чтобы удержать покупателя, необходимо знать, что ему нравится и не нравится. "Горячие линии" есть у компаний "ЮКОС", "ЛУКОЙЛ", "Сибнефть", "Бритиш Петролеум". Все они действуют примерно одинаково. - На ТНК "горячая линия" начала работать с 1 июля 2001 года, а с этого года к ней подключены все собственные и джобберские заправки в 24 регионах России, от западных границ до Урала и Западной Сибири, - рассказал "Известиям" Дмитрий Куранов. - Телефоны "горячей линии" в каждом городе или регионе сделаны местными, но при этом все звонки дублируются на главном пульте ТНК в Москве. Чтобы посмотреть, как работают "горячие линии" ТНК, корреспонденту "Известий" разрешили подежурить у телефона. Требую долива! Звонит Юрий К. из Нижнего Новгорода: "Просил залить полный бак, в моей машине он 70 литров, а мне залили 76, как такое возможно? Я понимаю, что только если неполный литр выдают за полный, т.е. колонка настроена на недолив". Специалисты компании выезжают на место. Колонка работает исправно. Просят встречи с клиентом, чтобы при нем проверить емкость бака. Он соглашается. Бак с машины снимают, и оказывается, что в него вмещается 74 литра, еще два литра входят в горловину и трубопроводы машины. Клиент претензию снимает. - Недолив на современных АЗС возможен только при соответствующей настройке колонки, оператор повлиять на количество отпускаемого бензина впрямую не может, - разъясняют специалисты ТНК. - А настройщик себе не враг, потому что его легко вычислить, поймать за руку. Однако если есть сомнения в том, что колонка правильно отпускает топливо, осмотрите целостность пломбы. Норматив недолива по ГОСТу - 25 мл на 10 л, т.е. полстакана на бак бензина. - Когда на какой-то АЗС пытаются недоливать топливо, это сразу замечают все, кто на ней заправляется, - сказал "Известиям" и Евгений Аркуша, вице-президент Московской топливной ассоциации, объединяющей независимых владельцев автозаправок в столице. - К нам тут же поступает шквал звонков, и мы немедленно принимаем меры. Так что просьба во всех сомнительных случаях просто звонить нам, мы разберемся. - В месяц в ТНК приходит около 1000 обращений, от 20 до 50 в день, - говорит Людмила Ташлыкова. - Из них собственно жалобы составляют 15-18 процентов, остальное - предложения и просьбы и около одного процента - благодарности. Если рассматривать сами жалобы, то из них 46 процентов звонков связаны с качеством топлива, 36 процентов жалуются на качество обслуживания и 18 процентов - на недолив. Машину травят суррогатом! Сергей из города Апатиты требует вернуть деньги за заправку и ремонт машины. На АЗС ему залили некачественное топливо под маркой АИ-92, после чего машина начала "фыркать" и встала. Поехал в автосервис. Там сказали, что он заправился плохим бензином, пришлось вскрывать и ремонтировать двигатель. Проверяющие, судя по отчету, прибыли на АЗС через 30 минут, бензин в колонке соответствовал ГОСТу. Сергею предложили приехать для проведения экспертизы содержимого бака и выяснить, почему отказал мотор. Сергей не приехал и от компенсации отказался. Как выясняется, сегодня у многих компаний по каждой жалобе, связанной с качеством топлива или недоливом, на место обязательно выезжает передвижная лаборатория. У ТНК в регионах они расквартированы таким образом, чтобы радиус действия составлял не более 200 км, три часа езды максимум. В Москве передвижные лаборатории добираются до точки конфликта за полчаса. - Качество бензина на фирменных заправках сегодня не может быть плохим, - убежден Евгений Аркуша, - топливо на таких заправках всегда товарное, соответствующее ГОСТу, поскольку владельцы крупных АЗС не сумасшедшие и не желают рисковать своим бизнесом ради сомнительного навара. К тому же они работают всегда с одними и теми же проверенными поставщиками. Потеря репутации может стоить потери всего рынка. Все меньше возможностей "химичить" и у самих работников заправок: из-за 100 литров мухлевать не имеет смысла, надо будет делиться со многими, кто об этом знает или в афере участвует, а при больших объемах велика вероятность нарваться на проверку и лишиться работы или попасть под суд. Три копейки на прощание Алексей К. звонил, возмущенный тем, что на заправке ему не дали сдачу: просил заправить на 500 рублей, а ему налили бензина на 499 рублей 97 копеек, поскольку точнее отпустить бензин невозможно. Людмила Ташлыкова извиняется и предлагает заехать на АЗС в любое удобное время и получить сдачу. Работники компаний говорят, что к подобным жалобам относятся не менее серьезно, чем к другим, считают, что сдача - дело принципа, хорошего тона. "Поскольку таких звонков немало, - говорит Людмила, - в ТНК на некоторых АЗС уже ввели практику размена монет, чтобы давать сдачу в 2-5 копеек сразу при оплате услуги". Алексей Ефимович Д., Ростов: "Еле дотянул до вашей заправки - бак пустой, на работу спешу, а там - "технический перерыв" 20 минут. Когда кончится это безобразие?!" Объясняют: технический перерыв предписан правилами безопасности для всех небольших АЗС с одной-двумя колонками во время слива топлива из бензовоза. В ваших же интересах. В Главном управлении по борьбе с экономическими преступлениями МВД России и в Транспортной инспекции согласны: откровенно суррогатное топливо на заправки крупных компаний сегодня практически не поступает, но, как сказал один из оперативников, участвующий в проверках АЗС, "недолив, разбавление или продажу нефтепродуктов с нарушениями правил торговли можно обнаружить и на самой именитой АЗС в самом центре Москвы". Тем не менее работники "горячих линий" АЗС убеждены, что телефоны доверия играют важную роль: за последний год количество жалоб на качество топлива, недолив и плохое обслуживание уменьшилось в несколько раз. В ТНК нам рассказали, что результаты по каждой жалобе или обращению в компанию по "горячей линии" обязательно доводятся до руководства. "Сегодня все в компании знают, что ни одно нарушение, плохая работа или "прокол" не останутся без внимания и разбора высшего руководства, а это дисциплинирует и предостерегает от желания обмануть клиента", - говорит Дмитрий Куранов.