«Раньше стать акционером Google казалось какой-то магией, сейчас это норма»

Финтех уже вошел в нашу жизнь. Есть ли в банковской области сферы, которые наиболее гибко реагируют на инновации и где изменения воплощаются с трудом?

Раньше всех процесс цифровизации коснулся сферы платежей и переводов денежных средств, поскольку это простая и востребованная транзакция с большими объемами. Неудивительно, что финтех-компании и стартапы смотрели в эту сторону в первую очередь.

Более сложные продукты пока еще требуют участия человека. Из отчета McKinsey за прошлый год видно, что одна из самых сложных для цифровизации финансовых областей на данный момент — ипотека. Сегодня ипотечная сделка в большей степени происходит в офлайне: человеку пока еще привычнее обсуждать ипотечный процесс со специалистом. Тем не менее и эта сфера будет уходить в онлайн и уберизироваться — это всего лишь вопрос времени. В ближайшем будущем вся ипотека будет оформляться через мобильное приложение, покупателю нужно будет лишь один раз приехать на встречу, чтобы забрать ключи.

Вы сказали про участие человека. А что вы думаете о внедрении в банковские процессы искусственного интеллекта? Насколько перспективны эти разработки?

На самом деле вы уже давно пользуетесь искусственным интеллектом, просто об этом не догадываетесь. Например, когда заказываете такси через мобильное приложение. Так что вопрос о перспективности даже не стоит — искусственный интеллект уже давно используется, его присутствие будет только масштабироваться.

Есть стереотип, что робот — это страшная железная машина. В реальности это умный алгоритм, который самообучается и постоянно совершенствуется.

Почему такси приезжает быстро? Для этого используется алгоритм, который анализирует, где находится человек, в каком направлении будет двигаться дальше. Со временем на основании ваших поездок и маршрутов многих других людей он обучается оптимизировать время подачи автомобиля и предлагает все более приятных водителей с высоким пользовательским рейтингом.

В финансовой области эти алгоритмы также успешно используются. Простой пример: Тинькофф Банк совершает доставку около 24–25 тыс. банковских карт в день. По части доставки door-to-door (от двери до двери) мы самая крупная компания в России. Это требует постоянной оптимизации процессов.

Если вы, например, в Иркутске оставляете заявку на оформление банковской карты сегодня, то уже завтра мы вам ее привезем. Для этого нужно очень подробно спланировать всю логистику — от производства пластика до доставки, чтобы именная карта оказалась у вас как можно быстрее. Чтобы это случилось, робот подбирает алгоритмы, учитывающие расписание авиарейсов, пробки и т.д., составляет наиболее удобный маршрут, чтобы курьер успел с утра забрать конверт и доставить его вам в назначенное время. Вы этого не замечаете, но для реализации этих процессов совершается много математических действий.

У нас в колл-центрах работает наша собственная система распознавания клиентов по голосу, которая позволяет сократить время на идентификацию человека в несколько раз.

Мы используем собственные биометрические разработки: по слепку голоса идентифицируем клиента. Далее робот будет подсказывать менеджеру банка, с каким вопросом к нему обратился клиент и как ему помочь. Разработанная нами биометрическая технология оказалась настолько эффективной по сравнению с другими аналогами профильных компаний, что ее решено было использовать для распознавания голоса в единой биометрической системе (ЕБС) «Ростелекома». То есть Тинькофф Банк стал первым российским банком-вендором в ЕБС.

А если, например, у клиента насморк или ангина и его голос изменился, как на это реагирует система?

У робота есть большое преимущество — это самообучающаяся сис­тема. Со временем он сможет определять даже изменившийся от простуды голос. Если вы позвоните с насморком, но менеджер вас все равно идентифицирует и продолжит общение, то система это запомнит. Когда звонков от других пользователей с насморком станет больше, система поймет, что есть какие-то общие черты в этом изменении звукового потока, научится за ними следить и в какой-то момент начнет распознавать всех клиентов с насморком.

Давайте поговорим о вашем мобильном приложении для инвестиций — еще одном заметном примере финтеха. На кого рассчитан этот продукт? Насколько вообще сложно обычному человеку, никогда не занимавшемуся инвестициями, решиться на покупку ценных бумаг?

Сложно, но ряд финансово-экономических факторов спровоцировал бум на рынке частных инвесторов. Во-первых, в последние годы ставки по депозитам постоянно снижались. В 2015 году человек мог открыть депозит со ставкой 15% годовых, через год пришел пролонгировать, а ему говорят: теперь ставка 10%. Он расстраивается, изучает предложения во всех банках и в итоге понимает, что теперь так везде. Через год история повторяется, только ставка по вкладу уже и вовсе 7%. Конечно, человек задумается: а можно ли где-то заработать побольше? Эта тенденция и запустила волну интереса к частным инвестициям.

В Европе, например, ставки по депозитам зачастую не превышают 1%, поэтому там люди очень активно инвестируют.

Вторым драйвером инвестиционного бума стало то, что многие крупные банки, в том числе Тинькофф Банк, выпустили очень простые и понятные мобильные приложения, с помощью которых стало возможным покупать ценные бумаги в несколько кликов. Купить акции, к примеру Apple или Facebook, стало так же просто, как сходить в магазин, — за счет простоты и удобства мобильных приложений растет и количество клиентов.

Раньше стать акционером Google казалось какой-то магией, сейчас это норма. Внутри мобильного приложения «Тинькофф Инвестиции», кстати, есть много новостей по тем компаниям, которые интересны клиентам. Все сделано таким образом, чтобы клиенту были понятны специализированные новости — мы переводим сухие аналитические данные на простой человеческий язык, что помогает клиентам легче принимать правильные инвестиционные решения.

А если я, например, совсем не разбираюсь, что к чему, но хотела бы с чего-то начать. Кто сможет мне помочь?

Мы создали в нашем мобильном приложении робоэдвайзера, то есть персонального робота-советника, и он сразу стал суперпопулярным. Воспользоваться им очень просто: он задает короткие и элементарные вопросы и далее собирает инвестиционный портфель, показывая, как исторически двигались акции, которые он предложил, были ли рост и падения, как диверсифицируется портфель по странам и отраслям и прочее.

Это и удобно и одновременно убирает все комплексы у клиентов, которые думают, что на бирже могут торговать только профессионалы со специальным образованием.

За помощь брокера нужно платить много разных комиссий. В приложении брокеров нет, на чем же тогда строится ваша бизнес-модель?

Есть тарифный план. Когда вы совершаете сделку, вы платите комиссию. Самый простой тариф — 0,3% суммы сделки плюс 99 руб­лей за обслуживание. Вот на этом и зарабатывает наш сервис.

Все комиссии собраны в один тариф. Получился такой all inclusive, как в отеле за границей. Все уже оплачено, и понятно, сколько потратишь денег и что за это получишь. За дополнительные экскурсии, конечно, приходится платить, но это по желанию. А так — все понятно и никаких неожиданностей. Это яркий пример того, как финансовые технологии меняют реальность и делают доступными продукты, которые раньше были доступны лишь избранному кругу людей.

Какие еще технологии вам кажутся привлекательными для использования в сфере финтеха? И какие проекты планируете на их базе построить?

На самом деле их столько сейчас, что все и не перечислить — от искусственного интеллекта и машинного обучения да компьютерного зрения и биометрии. Если говорить о конкретных проектах, которые больше всего будут интересны людям, то это скорее тренд на лайфстайл-банкинг, который мы первыми задали на российском рынке и который сейчас активно продвигаем. В мобильном приложении Тинькофф Банка уже функционируют дополнительные услуги, которые не относятся напрямую к банковской сфере. Например, вы можете купить через мобильное приложение билеты в кино или забронировать здесь же столик в ресторане. Если вы собираетесь на шопинг, то можете активировать различные специальные предложения по скидкам и кэшбекам в онлайн- и офлайн-магазинах и т.д.

Мы стараемся делать всё, чтобы повседневная жизнь наших клиентов становилась более удобной и безопасной. Для этого, собственно, и нужны финансовые технологии.