Россияне рассказали об отношении к ИИ при обращении в компании или госструктуры

Россияне по-разному оценивают использование искусственного интеллекта (ИИ) при обращении в компании и государственные службы. Большинство предпочитает общаться с живыми операторами, считая, что ИИ подходит лишь для простых задач. Об этом «Известиям» рассказали 11 ноября эксперты сервиса «Новофон».

По данным опроса, 49% респондентов считают, что живой сотрудник быстрее решает вопросы, а 45% отмечают, что использование ИИ оправданно только при стандартных запросах. Каждый десятый россиянин готов начать разговор с роботом, чтобы затем перейти к диалогу с оператором. При этом 15% признались, что разговор с искусственным интеллектом их раздражает, и они сразу просят переключить звонок на человека.

«ИИ-технологии в ряде сфер более эффективны, чем человек. В первую очередь это все коммуникации, которые можно стандартизировать и алгоритмизировать. Он имеет доступ к базе данных, может мгновенно извлечь из нее информацию, чтобы ответить на типичный вопрос. Интеграция с CRM и другими системами делает ИИ эффективным в решении таких вопросов, как отслеживание статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Клиент получает возможность быстро решить свой вопрос, не ожидать ответа оператора, особенно в часы пиковой нагрузки», — отметили в сервисе «Новофон».

По мнению участников опроса, искусственному интеллекту можно доверить простые задачи: проверку статуса заказа или доставки (54%), уведомления (50%) и информацию о тарифах и ценах (40%). Почти четверть россиян готовы использовать ИИ для записи на услуги или бронирования, но 19% видят в нем только одно предназначение — вызвать живого оператора.

Заманчивое приложение: сотовые операторы начали предоставлять клиентам доступ к ИИ

Какие выгоды абонентам и проблемы связистам это может принести

Среди сфер, где россияне допускают применение ИИ, чаще всего назывались информирование об акциях и предложениях (48%), службы доставки и такси (40%) и техподдержка (34%). При этом в банках, госорганизациях и медицинских консультациях использование нейросетей поддерживают менее 15% респондентов.

Кроме того, каждый третий россиянин готов продолжить разговор с ИИ, если тот помогает решить проблему, однако доверие резко падает, если оператор-робот не соединяет с человеком. Также 27% признались, что после этого их раздражение только растет, а 12% сомневаются в достоверности ответов. Лишь 15% опрошенных считают наличие ИИ-программы признаком современности компании.

Тем не менее респонденты отметили и преимущества: возможность обратиться в компанию в любое время (57%), быстро получить нужные данные (55%) и сэкономить время на типовых вопросах (44%). При этом 12% пользователей считают основным недостатком недостаточную гибкость ИИ, а 7% заявили, что система нередко неправильно понимает запрос.

Согласно опросу сервиса «Новофон», только 4% участников опроса признались, что не могут отличить искусственный интеллект от человека. Так, 47% респондентов определяют это по голосу, а 10% напрямую спрашивают: «Ты нейросеть?» Главные признаки, по словам россиян, — монотонная речь без пауз и эмоций, отсутствие интонаций и неспособность распознавать юмор или сарказм.

7 ноября в MWS AI сообщили «Известиям», что в российских компаниях начали формировать офисы ИИ-трансформации — отделы по внедрению продуктов на базе нейросетей в различные процессы. Организации массово ищут руководителей, которые смогут запускать и масштабировать инициативы в сфере искусственного интеллекта, автоматизировать рутинные процессы и повышать эффективность подразделений.

Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ