Психолог назвал способ решения рабочих конфликтов
Без системной работы с конфликтами организации теряют от 2 до 4% выручки, запуская цепную реакцию ухудшения рабочего климата, выгорания и текучки кадров. Об этом «Известиям» 11 августа рассказал HR-директор консалтинговой компании ООО «Вместе.ПРО», практикующий психолог Дмитрий Чернышов.
«В практике управления принято выделять три основных типа конфликтов: системные — вызванные ошибками в бизнес-процессах; ролевые — когда непонятно, кто и за что отвечает; межличностные/внутриличностные конфликты — из-за личных разногласий», — отметил он.
Чернышов объяснил, что ключ к эффективному управлению конфликтами в организации базируется на нескольких взаимосвязанных элементах: ценности, методика и компетенции сотрудников.
Первым фундаментальным элементом являются ценности открытости и честности (принцип стопроцентной правды). Если эти ценности закреплены в корпоративном кодексе, работа с конфликтами становится системной. Это позволяет разработать единую методику управления, включая поэтапный бизнес-процесс диагностики и разрешения ситуаций. Руководителю важно создать безопасную атмосферу, где сотрудники могут обсуждать проблемы немедленно, по принципу «здесь и сейчас». Отсутствие таких ценностей ведет к доминированию эмоционального, неэффективного подхода, уверяет эксперт.
«Критически важным компонентом является «Методика конфликтной или проблемной ситуации». Она действует как инструкция при пожаре, указывая четкий порядок действий. Организация должна разработать, внедрить и обеспечить обязательное обучение всех сотрудников единому, понятному алгоритму действий в конфликтных ситуациях. Эта методика должна стать частью программы адаптации сотрудников», — рассказал психолог.
Он уточнил: методика включает три этапа. Первый, подготовительный этап: участники письменно фиксируют суть конфликта, его причину и желаемый результат, готовя сообщение для другой стороны. Специалист по персоналу на основе этих документов определяет тип конфликта и приглашает необходимых участников для детального обсуждения и финальных договоренностей. В зависимости от типа конфликта привлекаются разные эксперты: для системного — бизнес-аналитик, для ролевого — руководитель, для межличностного или внутриличностного — психолог/конфликтолог.
«Второй этап — это непосредственное обсуждение конфликтной ситуации. При наличии ценностей открытости и честности он строится на принципах диалога. Специалист (HR, психолог, конфликтолог) выполняет функцию нейтрального фасилитатора. Участники представляют свои позиции, подготовленные ранее. Цель — не найти виноватого, а совместно создать новое понимание ситуации и взаимоприемлемое решение, так называемую третью реальность, которая улучшит атмосферу и рабочие отношения», — подсказал Чернышов.
Третий, результирующий этап завершает процесс. На нем подводятся итоги обсуждения по каждому пункту, фиксируются достигнутые решения и договоренности. Формируется итоговое резюме: что каждая сторона выносит для себя, какие конкретные шаги согласованы и что создано в результате совместной работы. Этот документ служит основой для дальнейших действий и контроля.
Внедрение такой трехэтапной методики, уточнил психолог, обычно занимает около года. Ее ценность — в смещении фокуса с поиска виноватых на совместный поиск выхода. Без обучения методике управление конфликтами становится реакционным, запаздывающим «тушением пожаров». С обучением оно становится системным и целенаправленным: конфликты выявляются и разрешаются на ранней стадии по единому алгоритму, предотвращая значительные финансовые потери.
Клинический психолог Дарья Яушева 16 июля рассказала «Известиям» о синдроме перегрузки рабочими встречами. По ее словам, длительные и частые деловые встречи могут перегружать когнитивную систему и провоцировать эмоциональное выгорание, его нет в классификаторах болезней, и врач его не поставит, однако он вполне реален и способен повлиять на общее состояние человека.
Все важные новости — на канале «Известия» в мессенджере МАХ
