С ними удобно: российские экосистемы стали привлекательнее для клиентов
- Статьи
- Интернет и технологии
- С ними удобно: российские экосистемы стали привлекательнее для клиентов
Приложения российских банков, операторов и digital-компаний — больше не случайный набор функций, объединенных под одной иконкой на смартфоне: теперь это полноценные экосистемы, объединенные единым функционалом. Такой вывод сделала изучившая их компания Markswebb. Через них удобно платить, оформлять подписки, заказывать те или иные услуги компании или ее партнеров. Согласно рейтингу, наиболее удобными и дружественными для пользователей стали экосистемы Сбербанка и МТС. О том, какие возможности доступны их пользователям сейчас и какие новшества ожидают их в будущем, — в материале «Известий».
Какие российские экосистемы наиболее дружественны пользователям
Экосистемы российских банков, операторов и digital-компаний из банального набора сервисов, объединенных под одной «кнопкой» на смартфоне, становятся важным инструментом для связи с клиентом и поддержки их лояльности. Это следует из исследования Markswebb, с которым ознакомились «Известия». В нем подробно проанализированы экосистемы Сбербанка, МТС, «Яндекса» («Яндекс Go» и «Яндекс Алисы»), Т-Банка, а также VK. Пока эти экосистемы не заменят базовых приложений, но компании всячески улучшают удобство и функциональную составляющую, отмечено в нем.
В каждой из крупнейших российских экосистем рассматривалось по 17 блоков пользовательских задач (например, управление бонусами, оформление подписок, настройка оплаты и прочее). «Каждый из них декомпозировали на задачи — всего 59 штук. А их в свою очередь — на 450 критериев оценки: они описывают возможности, которые клиент может решать в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы», — описывают авторы методологию исследования.
Если верить аналитикам Markswebb, то сейчас в общем зачете среди российских экосистем лидирует «Мой МТС». В плане удобства управления бонусами эта экосистема (согласно составленному Markswebb рейтингу) получила 80 баллов из 100 возможных. У ближайшего конкурента — «СберОнлайн» — 61 балл. За удобство получения информации об экосистеме «Мой МТС» удостоился 52 баллов (у «Сбера» — 26). Правда, с точки зрения персонализации приложения, то есть подстройки его наполнения под запросы пользователя, крупнейший банк России на первом месте (100 баллов). Но МТС — вторая по этому показателю в рейтинге — отстает не сильно (88 баллов).
МТС, по сути, единственный сотовый оператор, имеющий собственную полноценную экосистему, отмечает гендиректор TelecomDaily Денис Кусков. У других компаний из отрасли связи ее нет вовсе или она менее развита. Отличие экосистемы МТС в том, что она заточена под технологические услуги: видео, облака и тому подобное, что, в принципе, соответствует бизнес-логике изначально телекоммуникационной компании, подчеркивает эксперт. Но есть и то, что выходит за рамки телеком-сектора, например продажа билетов или же прокат электросамокатов, добавляет Денис Кусков. То есть компания старается поменять все самые наиболее потребляемые сервисы. Он также подчеркивает, что МТС — не единственная экосистема на российском рынке, ее конкуренты также имеют свои преимущества. Например, у МТС нет такси, в «Яндексе» оно есть, приводит пример эксперт.
МТС — действительно не единственная востребованная экосистема в РФ, отмечает в своем исследовании Markswebb. Например, по удобству управления бонусами «Яндекс» получил рейтинг 53 балла, а Т-Банк — 40. По уровню персонализации приложение «Яндекса» с поддержкой «Алисы» получило 31 балл, экосистема Т-Банка — 38 и т.д.
К чему стремятся разработчики суперприложений
Единого пути, по которому бы шли экосистемы, конкурируя друг с другом, в России пока нет, также следует из материалов Markswebb, с которыми ознакомились «Известия». «Внутри сервисов прослеживается разнонаправленная активность, одни активно внедряют новые интеграции с сервисами экосистемы, включая внешние переходы на продукты, в то время как другие, напротив, отказываются от части существующих интеграций, что указывает на эксперименты с различными подходами к организации раздела». Например, «Яндекс Gо» удалил из приложения здоровье, образование, облачные сервисы, но добавил музыку, онлайн-кинотеатр и многое другое, отмечают исследователи. «Сбер» добавил, помимо всего прочего, путешествия, облачное хранилище — при этом появилась сквозная интеграция между основным приложением и дочерними сервисами. МТС добавила прямой переход к сервисам и покупке товаров, отмечает Markswebb.
При этом, как подчеркивают исследователи, всё важнее становится возможность бесшовного перехода между сервисами внутри экосистемы. «Для пользователя становится критичным понимание, какие сервисы доступны в экосистеме и как быстро ими воспользоваться. Поэтому повышенное внимание уделяется удобству навигации и представлению информации: в приоритете на рынке — развитие инструментов для поиска и выбора партнерских сервисов, и наибольший прирост в этом направлении демонстрирует «Мой МТС». Лидер тренда активно развивает поиск и выбор, включая персональные подборки, сторис, баннеры и настройку интересов <…> В каталоге сервисов «Мой МТС» подробно рассказывает как клиентам, так и неклиентам сервиса о том, какие предложения доступны в рамках экосистемы. Описание на карточках помогает пользователю узнать о преимуществах каждого продукта», — говорится в материалах Markswebb.
Еще один важный аспект, на который обращают внимание исследователи — кастомизация приложений. Появляется тренд на персонализацию не только по контенту, но и по интерфейсу, это направление отражает желание подчеркнуть заботу о пользователях, отмечают они. Например, в приложении «Сбера» можно изменить фон (например, сгенерировать картинку с помощью нейросети Kandinsky). VK позволяет менять размер шрифта (что актуально, к примеру, для тех, у кого есть проблемы со зрением). «МТС показывает пользователю не только то, что он может получить в подписке, но и как это будет полезно именно ему — например, детские сервисы, если указаны интересы», — также говорится в исследовании. Помимо этого, МТС предлагает клиенту сторис и банеры, что действительно выглядит как персонализация, как сервис, «заточенный» персонально для тебя, убедился автор этой статьи, воспользовавшись им.
В то же время то, как устроено приложение МТС, аналитик «Финтех-Лаб» Сергей Вильянов называет ненавязчивостью -— он имеет в виду то, что компания настырно не предлагает в нем те или иные продукты и услуги.
— Если смотреть на приложения других компаний, получается, что они агрессивно пытаются навязать клиенту то, что ему не нужно и зачастую несовместимо. В этом плане можно сказать, что МТС ведет себя тактично: в ее приложении можно найти то, ради чего зашел туда, но, условно, вместо заказа еды поездку на самокате тебе навязывать не будут, — указывает эксперт.
Впрочем, российским экосистемам еще есть куда расти, следует из отчета Markswebb. Например, китайский Alipay предложил пользователям сквозные рекомендации из разных сервисов экосистемы, в частности подбор релевантных продуктов на основе обзоров в интернете. «Пользователь может указать несколько требований к товару. Например, «порекомендуй игровую мышку в пределах 100 юаней» — и искусственный интеллект предложит варианты, имея в виду сразу несколько параметров. После ответа бот присылает ссылки на статьи, из которых взята информация, а также можно перейти к покупке товара», — указывает Markswebb в своем исследовании.
Каковы перспективы рынка экосистем
Что ждет российских пользователей экосистем в ближайшем будущем? Во-первых, геймификация, считают в Markswebb. Разработчики экосистем только начинают внедрять этот метод привлечения и удержания клиентов, подчеркивают ее аналитики. Например, «Яндекс» активно развивает игровые механики внутри своей экосистемы через два проекта: «Плюс Сити» и «Плюс Дейли», которые мотивируют пользователей взаимодействовать с сервисами компании и получать за это бонусы, сообщают они. «Плюс Сити» — это игровой симулятор строительства и развития города с заданиями и мини-играми. В процессе игры пользователи зарабатывают баллы «Плюса», а интеграция с сервисами «Яндекса» делает игру еще глубже: использование различных сервисов компании может ускорять развитие города и открывать новые игровые возможности.
«Плюс Дейли» — программа вознаграждений, в которой пользователи получают баллы «Плюса» и промокоды за выполнение простых действий в сервисах «Яндекса».
Во-вторых, это возможность одних пользователей дарить другим подписки — так уже делает Т-Банк.
В-третьих, это развитие сервисов на базе искусственного интеллекта, а также создание цифровых паспортов, считают исследователи. «МТС предлагает функции хранения цифровых документов, таких как паспорт, ИНН, СНИЛС, что упрощает доступ к услугам экосистемы. Данные могут подтягиваться, пользователю не нужно заново вводить их для получения доступа к какому-либо сервису, который требует эти данные. Изначально такая возможность была доступна только в банковских приложениях, и МТС — один из первых нефинансовых сервисов, который перенял эту практику», — отмечено в исследовании Markswebb.
В отличие от многих компаний и банков МТС продает только те сервисы, которые контролирует сама — в ее приложении есть много опций, но компания не навязывает их клиентам, отмечает руководитель проекта Content-Review Сергей Половников. То есть компания не просто выступает посредником, а отвечает за качество тех услуг, которые предлагает клиентам. С точки зрения перспектив такой подход оптимален: в отличие, например, от Китая российские пользователи не готовы потреблять все мыслимые и немыслимые услуги из одного приложения. Разумное, не очень навязчивое предложение относительно небольшого, но актуального набора качественных услуг — будущее этого сегмента российского digital-рынка, заключает эксперт.
