Россияне стали меньше интересоваться программами лояльности торговых сетей
Россияне стали меньше интересоваться программами лояльности торговых сетей. Об этом говорится в исследовании «Голос покупателя», подготовленном экспертами компании «Рексофт Консалтинг» на основе отзывов о работе крупнейших торговых сетей российского ритейла с 2018 по 2023 год. В том числе речь идет о «Пятерочке», «Магните», «Ленте», «Перекрестке» и магазинах «Красное&Белое». С документом ознакомились «Известия».
«С 2019 по 2022 доля отзывов покупателей о программах лояльности постепенно повышалась с 12% до 19%. Это могло свидетельствовать о росте вовлеченности клиентов в бонусные программы торговых сетей. Однако их актуальность начала снижаться в 2023 году, когда количество покупательских откликов в этой категории сократилось до 15%», — говорится в исследовании.
А вот процент отзывов о большом ассортименте (например, «очень удобно в плане выбора товаров питания, большой выбор»), напротив, увеличился с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году в категории «Продукция».
Доля отзывов, связанных с «горячей линией», в 2018 году составляла всего 6%. Однако в 2022 году этот показатель достиг 26%. Значительный скачок с 10% до 19% произошел в 2021 году, что может быть отражением резкого интереса к онлайн-покупкам во времена пандемии. В последний год, охваченный исследованием, доля откликов о горячей линии достигла 23%.
Российские торговые сети активно развивают автоматизацию, что также отразилось на категории «Клиентский опыт». Собранные для исследования данные отражают значительное снижение числа отзывов, касающихся очередей на кассе. Если в 2018 году покупатели российских торговых сетей упоминали эту проблему в 20% случаев, то в 2023 году доля таких высказываний составила лишь 9% от общего числа отзывов в данной категории.
К позитивным изменениям в ритейле можно отнести тот факт, что за последние годы заметно снизилась доля отзывов о просроченном товаре в категории «Продукция». Если в 2019 она доходила до 25%, то в 2023 году об этом упоминали лишь 12% покупателей.
12 марта юрист Сергей Гаврюшкин заявил, что хранить кассовые чеки за покупку товаров повседневного спроса следует хотя бы 14 дней, а чеки за крупные покупки и оплату, например, медицинских или коммунальных услуг — до трех лет в связи со сроком исковой давности.
