Эксперт-скриптолог рассказала о нюансах создания голосовых роботов
Чтобы голосовой помощник привлекал и удерживал клиентов, нужно обучить его нестандартному развитию диалогов, наделить речь разговорными словами и правильно подобрать голос, рассказала эксперт компании МТТ (входит в экосистему МТС), скриптолог Анна Парай.
По ее словам, разработчикам робота необходимо заложить в сценарий разговора дефолты — алгоритм поведения на случай нестандартных ответов. «В наших кейсах девять человек из 10 двигаются по сценарию идеально, именно так, как мы планировали, создавая скрипт. Для оставшихся 10% существует ветка, которая называется «дефолт», туда попадают все нестандартные ответы», — отметила специалист. По ее оценке, в сценарий достаточно заложить два дефолта — в большинстве случаев этого хватает, чтобы робот смог вернуть собеседника к основному диалогу.
Парай добавила, что голосового помощника нужно тестировать, анализировать и улучшать. После запуска робота специалисты прослушивают диалоги и отлеживают конверсию. Например, иногда для повышения конверсии нужно поменять даже не фразы, а имя робота, пояснила эксперт. Так, в одном из регионов, когда робота назвали «Аминой» конверсия звонков выросла.
По мнению Парай, клиент всегда должен понимать, что с ним разговаривает робот. «По нашей статистике меньше 1% людей распознают, что с ними говорит виртуальный помощник. Речь современных голосовых роботов звучит настолько натурально, что у одного из наших роботов «Сергея» девушки постоянно просят номер телефона», — поделилась эксперт.
В речи робота, продолжила специалист, должны быть разговорные слова. Также следует уделить особое внимание подбору голоса виртуального помощника. «Конверсия у помощника, озвученного человеком, как правило, выше, чем у робота, использующего синтез речи. Однако важно подбирать голос под конкретный кейс», — подчеркнула Парай.
