Аналитики назвали порядок действий для возврата авиабилета в случае болезни
С середины января в службе поддержки Ozon Travel зафиксировали сильный рост числа обращений, связанных с вынужденным обменом и возвратом билетов. Так, в январе было оформлено на 25% больше вынужденных возвратов, чем в декабре. О том, какие самые частые причины вынуждают россиян отменять билеты и что нужно делать в этих случаях, «Известиям» рассказали аналитики Ozon Travel.
По словам генерального директора Ozon Travel Михаила Осина, чаще всего люди переносят или отменяют путешествия из-за болезни.
«Если есть официальное подтверждение диагноза, которое совпадает с датами поездки, то есть шансы оформить возврат на всех пассажиров, летящих одним рейсом. Мы заинтересованы в том, чтобы путешествие состоялось и клиенты остались довольны, поэтому помогаем разобраться с самыми сложными ситуациями и предлагаем различные виды страховок, которые позволяют вернуть деньги в непредвиденных ситуациях», — рассказал Осин.
Как отмечается в исследовании, тенденция покупать билеты за несколько дней до вылета во многом связана с тем, что туристы боятся, что им не вернут деньги, если они заболеют. На сайте авиакомпаний есть информация, что возвращение средств возможно по причине «болезни пассажира или близкого родственника, совместно следующего на одном рейсе».
Это означает, что в случае вынужденного возврата есть шансы получить назад полную стоимость авиабилета. Для возврата потребуется подтвердить болезнь и родство с помощью документов. Есть целый список требований, но основное — наличие точного диагноза и чтобы даты перелета совпадали с датами болезни. Если даты не совпадают, врач должен сделать отметку, что перелет в указанные даты запрещен.
При этом важно, чтобы все билеты были оформлены на один и тот же рейс на всех пассажиров — туда и обратно.
«Возможность оформить возврат зависит от авиакомпании. Из практики, иностранные компании реже соглашаются на возвраты и потребуется нотариально заверенный перевод документов на иностранный язык», — подчеркнули аналитики.
Иногда авиакомпании отменяют или переносят рейс. Когда эти изменения не критичны, важно вовремя узнать новое время вылета, а потом решить — согласиться на новое время вылета или попробовать обменять билет/вернуть деньги. Вынужденный возврат могут признать, если рейс задержали более чем на один час, но в некоторых авиакомпаниях лимиты более продолжительные.
«Например, пассажиры сидят в аэропорту и ждут своего вылета. Тут через громкоговорители сообщают, что рейс переносится на 7 часов. Они понимают, что это очень долго, и хотят вернуть билет. Для этого надо в аэропорту отказаться от мест, чтобы избежать случая no-show — это ситуация, когда пассажир не прошел регистрацию на рейс до ее окончания. При наличии документального подтверждения об изменении расписания можно оформить возврат даже после регистрации на рейс и вернуть полную стоимость перелета», — объяснили в Ozon Travel.
В 6% случаях туристы обращаются в поддержку по вопросам багажа. Возникает целый ряд вопросов о том, что или кого пассажиры планируют перевозить.
Так, в связи с пандемией выросло количество запросов на перевозку животных. Существует опция pet-friendly — питомец может полететь с хозяином в салоне самолета на усмотрение авиакомпании, при этом он должен весить до 5–8 кг. Необходимо написать запрос, лучше заранее, так как на решение может повлиять количество животных, уже зарегистрированных на рейс. Каждое животное должно быть «закреплено» за пассажиром, обязательно указать породу, габариты переноски и вес — как самого питомца, так и всего «груза».
Для перевозки горнолыжного снаряжения нужно сообщить габариты багажа.
«Требования авиакомпании отличаются, при выборе билетов лучше уточнить и согласовать и при необходимости оформить запрос — многие идут навстречу клиентам, чтобы сохранить лояльность пассажиров», — подчеркивается в исследовании.
Вопросы, связанные с онлайн-регистрацией, встречаются так же часто, как и с багажом. Онлайн-регистрация открывается на сайте авиакомпании, как правило, за 24 часа до вылета. Если раньше основной мотивацией было пройти регистрацию онлайн, чтобы не приезжать заранее в аэропорт, то теперь в связи с увеличением числа проверок из-за коронавируса всё равно нужно заложить время до вылета.
Также аналитики напомнили о важности внимательного заполнения личных данных при покупке билетов, из-за ошибки может возникнуть необходимость покупать билет заново. Корректировка паспортных данных согласовывается с авиакомпанией, но она может оказаться платной.
2 февраля сообщалось, что стоимость пассажирских перелетов за границу за зимний период выросла на 6–10% из-за ослабления рубля.
