Доля жалоб в ЦБ снизилась на 9,9% в 2021 году
За 2021 год в Банк России на рассмотрение поступило 250,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 9,9% меньше, чем за предыдущий год. Об этом говорится в сообщении, опубликованном на сайте регулятора в понедельник, 7 февраля.
В основном снижение произошло из-за сокращения поступления жалоб в отношении банков по вопросам реструктуризации кредитов в связи с пандемией. В общем количестве жалоб на долю кредитных организаций пришлось 55,8%, на долю некредитных финансовых организаций (НФО) и участников корпоративных отношений — 34,3%.
Ощутимее всего снизилась доля жалоб на банки — на 27%. Среди причин — уменьшение числа вопросов по реструктуризации кредитов в связи с коронавирусом. Без учета этих обращений, которые были актуальны в первые месяцы пандемии, доля жалоб снизилась в минувшем году на 13,9%. Стоит отметить, что граждане чаще жаловались на банки в связи с мошенническими действиями (+36,8%), среди которых преобладает телефонное и кибермошенничество. Наибольшую долю среди жалоб на банки занимают вопросы потребительского кредитования — 32,1%. По сравнению с 2020 годом удельный вес таких жалоб упал на 8,6 процентного пункта.
Рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО) составил 37,2% и был во многом вызван деятельностью неформальной группы, участники которой нарушали или ущемляли права потребителей. В ноябре 2021 года Центробанк исключил из реестра шесть МФО, которые входили в эту группу, что привело к заметному снижению числа обращений в отношении таких организаций в конце года, отмечают в регуляторе.
Принятие закона, ограничившего возможность общения коллекторов к родственникам и знакомым должника, спровоцировало всплеск в III квартале жалоб по вопросам взыскания просроченной задолженности, указали в ЦБ.
Там добавили, что принятые меры против навязывания банками и МФО дополнительных платных услуг, заработавшие с конца прошлого года, должны поспособствовать сокращению жалоб заемщиков.
На фоне продолжающегося притока розничных инвесторов на фондовый рынок в 1,6 раза увеличилось число жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг.
Благодаря изменению с 2019 года правил перевода пенсионных накоплений доля жалоб на негосударственные пенсионные фонды продолжает снижаться, упав на 28,9%.
Жалобы на мисселинг (продажу одного финансового продукта под видом другого) снизились на 1,1%. Основной причиной таких жалоб остаются некорректные продажи инвестиционного страхования жизни — +14,8% за год. Вступление в силу новых требований ЦБ должно повысить потребительскую ценность таких продуктов и сделать их более прозрачными и понятными для граждан, считают в регуляторе.
В конце прошлого года «Известиям» сообщили в Kaspersky Who Calls, что осенью по сравнению с январем-февралем в 35 раз подскочило количество звонков с подозрением на мошенничество, когда злоумышленники применяли роботизированные обзвоны, похожие на те, которыми обычно пользуются финансовые организации. В начале минувшего года жалобы на подобные вызовы были единичными. В таких случаях злоумышленники под видом сотрудников банков могут выманить платежную информацию (например, CVC) или код из СМС, который подтверждает вход в онлайн-банк с устройства преступника.
В ЦБ тогда рассказали «Известиям», что в 2020 году выявили и отправили на блокировку 26,4 тыс. телефонных номеров, с которых мошенники обзванивали клиентов банков. Это почти в два раза больше, чем годом ранее. За три квартала 2021-го Банк России инициировал блокировку уже более 42 тыс. преступных номеров.
