Перейти к основному содержанию
Прямой эфир

В поисках арбитра: 78% споров финомбудсмен решил в пользу банков

Лишь в 22% случаев он встал на защиту граждан
0
Озвучить текст
Выделить главное
вкл
выкл

В январе–марте этого года институт финомбудсмена, созданный для защиты прав потребителей финансовых услуг, из 502 решений принял в пользу клиентов банков лишь 112. Остальные — 390 вынесены в защиту кредитных организаций, рассказали «Известиям» в Службе финансового уполномоченного. В Центробанке «Известиям» заявили, что оценивать работу финомбудсмена в части досудебного разрешения споров между банками и их клиентами преждевременно, так как она проводится лишь с 2021-го. Опрошенные «Известиями» эксперты считают, что корень проблем — в низкой финансовой и правовой грамотности населения.

Уполномочен вмешаться

Служба финансового уполномоченного с 2021 года начала рассматривать досудебные споры граждан с банками, а также негосударственными пенсионными фондами (НПФ), ломбардами и кредитными потребительскими кооперативами. До этого она разбирала претензии населения только к страховым и микрофинансовым компаниям.

Справка «Известий»

Институт финуполномоченного создан в России в 2018 году с целью повышения эффективности защиты прав потребителей финансовых услуг и снижения количества судебных споров между компаниями и их клиентами. При этом он рассматривает вопросы имущественного характера на сумму до 500 тыс. рублей, а возмещение упущенной выгоды или морального вреда находятся вне его компетенции. Для граждан обращение бесплатное. Всего в январе–марте 2021 года в финомбудсмен поступило 44,3 тыс. обращений, львиная доля из которых — 41 тыс. — приходится на рынок страхования. На МФО поступила 321 жалоба.

В январе–марте 2021-го клиенты кредитных организаций направили 2,74 тыс. обращений, рассказал «Известиям» главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Из них 2,16 тыс. связаны с потребительским кредитованием, остальные — с банковскими счетами и переводами. Споры в основном связаны с несогласием потребителя с удержанием платы за дополнительные услуги — обычно это приобретение страховки при предоставлении кредита и присоединение клиента к коллективному договору страхования, пояснил он.

Впрочем, как уточнили «Известиям» в пресс-службе финомбудсмена, из общего количества поступивших обращений на рассмотрение принято только каждое третье (820). Из них финансовым уполномоченным вынесено 502 решения: 112 — в пользу потребителей финуслуг, а 390 — в защиту банков, подчеркнули там. Средний размер требований граждан составляет 114,6 тыс. рублей.

Уже сейчас некоторые крупные банки добровольно выполняют требования потребителей после взаимодействия с финомбудсменом, заверили в пресс-службе, добавив, что информация об исполнении вынесенных решений раскрывается только по итогам года. Вместе с тем там пояснили, что основанием для отказа в рассмотрении заявлений стало то, что клиенты предварительно не обратились с претензией в финансовую организацию, как того требует закон, а также недостаточная информированность граждан о порядке подачи жалоб.

В Центробанке «Известиям» заявили, что преждевременно оценивать работу финомбудсмена в части досудебного разрешения имущественных споров между банками и их клиентами, так как она началась только в 2021-м. Но статистика обращений граждан уже говорит о востребованности такого инструмента, считают в регуляторе.

Корень проблем

В топ-30 кредитных организаций на вопросы «Известий» о том, какие виды допуслуг зачастую становятся предметом спора с клиентами и сколько жалоб заемщиков, по их сведениям, находятся на рассмотрении финансового уполномоченного, не ответили. В УБРиР сказали, что не обладают информацией об обращении клиентов к финомбудсмену с претензией на банк.

Факт того, что из 2,7 тыс. в работу принято только 30% обращений говорит о необходимости внимательного изучения заемщиками договоров, считает руководитель отдела аналитических исследований «Высшей школы управления финансами» Михаил Коган. А с учетом того, что в пользу граждан вынесено лишь каждое пятое решение, стоит позаботиться и о повышении уровня финансовой и правовой грамотности, подчеркнул он.

Почти 3 тыс. обращений говорят о серьезном потенциале службы и востребованности ее среди граждан, считает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. К тому же потребители пока недостаточно информированы о порядке подачи жалоб, и не в последнюю очередь виноваты в этом банки, которые обязаны информировать их. Именно этим объясняется число отказов, добавила она.

Не стоит забывать, что определенный процент жалоб может быть необоснованным, и тогда решение принимается не в пользу гражданина. Служба создана для защиты прав, а не для поощрения потребительского экстремизма, случаи которого есть и в практике нашего проекта, — отметила Евгения Лазарева.

Потенциал жалоб

Со временем и по мере роста финграмотности потребителей доля принятых к рассмотрению обращений будет расти, уверены в ЦБ. Тогда как, говоря о сокращении разбирательств в судах в банковской сфере, там предложили судить по опыту урегулирования омбудсменом страховых споров, который привел к существенному снижению числа судебных дел на этом рынке.

В целом эффективность нового инструмента, по мнению Евгении Лазаревой из ОНФ, будет видна минимум через полгода или год с момента его запуска.

Статистика за I квартал не в полной мере отражает тот объем претензий, который будет поступать в службу, отметил вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков. Так как не все потребители знают о новом инструменте. Кроме того, с учетом необходимости соблюдения претензионного порядка и обращения первоначально в банк январь и часть февраля непоказательны, добавил он.

По оценкам Ассоциации банков, финомбудсмену в год может поступать более 20 тыс. обращений в отношении банков. Существенный рост числа жалоб на протяжении ближайших нескольких лет видится вполне реальным, согласился и Михаил Коган.

Между тем, по мнению гендиректора финтех-платформы «Фаст Ривер» Анастасии Усковой, практика работы финомбудсмена пока сырая и будет не раз меняться. Например, спорным остается взнос банков в размере 9,3 тыс. рублей за жалобы, по которым финансовый уполномоченный признал неправым потребителя, привела она. По мнению Алексея Войлукова, по отказным обращениям тариф однозначно должен быть нулевым.

Читайте также
Прямой эфир