В поисках арбитра: 78% споров финомбудсмен решил в пользу банков
В январе–марте этого года институт финомбудсмена, созданный для защиты прав потребителей финансовых услуг, из 502 решений принял в пользу клиентов банков лишь 112. Остальные — 390 вынесены в защиту кредитных организаций, рассказали «Известиям» в Службе финансового уполномоченного. В Центробанке «Известиям» заявили, что оценивать работу финомбудсмена в части досудебного разрешения споров между банками и их клиентами преждевременно, так как она проводится лишь с 2021-го. Опрошенные «Известиями» эксперты считают, что корень проблем — в низкой финансовой и правовой грамотности населения.
Уполномочен вмешаться
Служба финансового уполномоченного с 2021 года начала рассматривать досудебные споры граждан с банками, а также негосударственными пенсионными фондами (НПФ), ломбардами и кредитными потребительскими кооперативами. До этого она разбирала претензии населения только к страховым и микрофинансовым компаниям.
Институт финуполномоченного создан в России в 2018 году с целью повышения эффективности защиты прав потребителей финансовых услуг и снижения количества судебных споров между компаниями и их клиентами. При этом он рассматривает вопросы имущественного характера на сумму до 500 тыс. рублей, а возмещение упущенной выгоды или морального вреда находятся вне его компетенции. Для граждан обращение бесплатное. Всего в январе–марте 2021 года в финомбудсмен поступило 44,3 тыс. обращений, львиная доля из которых — 41 тыс. — приходится на рынок страхования. На МФО поступила 321 жалоба.
В январе–марте 2021-го клиенты кредитных организаций направили 2,74 тыс. обращений, рассказал «Известиям» главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Из них 2,16 тыс. связаны с потребительским кредитованием, остальные — с банковскими счетами и переводами. Споры в основном связаны с несогласием потребителя с удержанием платы за дополнительные услуги — обычно это приобретение страховки при предоставлении кредита и присоединение клиента к коллективному договору страхования, пояснил он.
Впрочем, как уточнили «Известиям» в пресс-службе финомбудсмена, из общего количества поступивших обращений на рассмотрение принято только каждое третье (820). Из них финансовым уполномоченным вынесено 502 решения: 112 — в пользу потребителей финуслуг, а 390 — в защиту банков, подчеркнули там. Средний размер требований граждан составляет 114,6 тыс. рублей.
Уже сейчас некоторые крупные банки добровольно выполняют требования потребителей после взаимодействия с финомбудсменом, заверили в пресс-службе, добавив, что информация об исполнении вынесенных решений раскрывается только по итогам года. Вместе с тем там пояснили, что основанием для отказа в рассмотрении заявлений стало то, что клиенты предварительно не обратились с претензией в финансовую организацию, как того требует закон, а также недостаточная информированность граждан о порядке подачи жалоб.
В Центробанке «Известиям» заявили, что преждевременно оценивать работу финомбудсмена в части досудебного разрешения имущественных споров между банками и их клиентами, так как она началась только в 2021-м. Но статистика обращений граждан уже говорит о востребованности такого инструмента, считают в регуляторе.
Корень проблем
В топ-30 кредитных организаций на вопросы «Известий» о том, какие виды допуслуг зачастую становятся предметом спора с клиентами и сколько жалоб заемщиков, по их сведениям, находятся на рассмотрении финансового уполномоченного, не ответили. В УБРиР сказали, что не обладают информацией об обращении клиентов к финомбудсмену с претензией на банк.
Факт того, что из 2,7 тыс. в работу принято только 30% обращений говорит о необходимости внимательного изучения заемщиками договоров, считает руководитель отдела аналитических исследований «Высшей школы управления финансами» Михаил Коган. А с учетом того, что в пользу граждан вынесено лишь каждое пятое решение, стоит позаботиться и о повышении уровня финансовой и правовой грамотности, подчеркнул он.
Почти 3 тыс. обращений говорят о серьезном потенциале службы и востребованности ее среди граждан, считает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. К тому же потребители пока недостаточно информированы о порядке подачи жалоб, и не в последнюю очередь виноваты в этом банки, которые обязаны информировать их. Именно этим объясняется число отказов, добавила она.
— Не стоит забывать, что определенный процент жалоб может быть необоснованным, и тогда решение принимается не в пользу гражданина. Служба создана для защиты прав, а не для поощрения потребительского экстремизма, случаи которого есть и в практике нашего проекта, — отметила Евгения Лазарева.
Потенциал жалоб
Со временем и по мере роста финграмотности потребителей доля принятых к рассмотрению обращений будет расти, уверены в ЦБ. Тогда как, говоря о сокращении разбирательств в судах в банковской сфере, там предложили судить по опыту урегулирования омбудсменом страховых споров, который привел к существенному снижению числа судебных дел на этом рынке.
В целом эффективность нового инструмента, по мнению Евгении Лазаревой из ОНФ, будет видна минимум через полгода или год с момента его запуска.
Статистика за I квартал не в полной мере отражает тот объем претензий, который будет поступать в службу, отметил вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков. Так как не все потребители знают о новом инструменте. Кроме того, с учетом необходимости соблюдения претензионного порядка и обращения первоначально в банк январь и часть февраля непоказательны, добавил он.
По оценкам Ассоциации банков, финомбудсмену в год может поступать более 20 тыс. обращений в отношении банков. Существенный рост числа жалоб на протяжении ближайших нескольких лет видится вполне реальным, согласился и Михаил Коган.
Между тем, по мнению гендиректора финтех-платформы «Фаст Ривер» Анастасии Усковой, практика работы финомбудсмена пока сырая и будет не раз меняться. Например, спорным остается взнос банков в размере 9,3 тыс. рублей за жалобы, по которым финансовый уполномоченный признал неправым потребителя, привела она. По мнению Алексея Войлукова, по отказным обращениям тариф однозначно должен быть нулевым.
