Финансовые институты обяжут отвечать на жалобы граждан
Банки, МФО и другие финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 дней. Как рассказали «Известиям» в Центробанке, соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года. Он необходим, чтобы устранить законодательный пробел, пояснили в пресс-службе регулятора.
Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ (О порядке рассмотрения обращений граждан РФ) не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы. В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.
Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с игроками финансового рынка и оперативно решать свои проблемы. По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление этого срока до 30 суток. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ.
По оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно. При этом регулятор будет контролировать качество взаимодействия в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан.
Подробнее — в эксклюзивном материале «Известий»:
Принуждение к слову: банки обяжут отвечать на жалобы граждан
