Глава ПФР рассказал о создании единого контакт-центра по социальным вопросам
Пенсионный фонд России (ПФР) запустит единый контакт-центр (ЕКЦ) по социальным вопросам с 1 июля 2021 года. Об этом сообщил в среду, 30 декабря, глава фонда Максим Топилин.
Он отметил, что работа над созданием центра ведется совместно с Минтруда и «Ростелекомом». Информационная система будет взаимодействовать с россиянами в режиме реального времени.
«Суть заключается в том, что на первой линии человеку будет отвечать чат-бот на 15–20% самых популярных вопросов. Пока идут обучение, тестирование и загрузка данных, чтобы чат-бот научился отвечать на простые вопросы граждан», — объяснил Топилин в интервью ТАСС.
Глава ПФР отметил, что в случае, если программа не сможет ответить на вопрос гражданина, то переадресует его на другую линию, где он продолжит беседу со специалистом центра.
«Сейчас мы наполняем базу данных для ответов на эти вопросы, если они не персонифицированы. В случае, если человеку нужна более детальная личная консультация, он будет переадресован на третью линию. Для этого будет введена система кодовых слов, чтобы удостовериться в личности гражданина, и тогда сотрудник ЕКЦ ответит на конкретный вопрос гражданина, используя его личную информацию», — подчеркнул он.
По его словам, фонд намерен создать общую структуру для всех ведомств Минтруд — ПФР, Фонда социального страхования, Роструда. Таким образом, в центре будут работать сотрудники всех этих ведомств. Планируется, что центр начнет свою работу с 1 июля следующего года. Предварительные испытания работы информационного сервиса пройдут в начале 2021 года в 10 регионах России.
«Основная задача тестирования системы в том, чтобы правильно наполнить базы данных верными ответами, поскольку предугадать вопросы гражданина в целом сложно. И здесь главное, чтобы чат-бот запоминал эти вопросы, становясь «умнее» по мере работы. Это достаточно сложное программное обеспечение, над чем сейчас коллеги и работают», — подытожил Топилин.
Ранее, 20 ноября, премьер-министр России Михаил Мишустин рассказал о запуске единой цифровой платформы в социальной сфере. Платформа позволит выявлять тех, кто нуждается в поддержке, и предоставлять ее без лишних документов. Отмечается, что пилотный проект планируется реализовать в Нижегородской области и Республике Татарстан.
