Датские должники познакомятся с российским роботом
Банк Nordea Danmark купил программу российского разработчика Collectly, которая будет выстраивать коммуникации с клиентами, просрочившими платеж по кредитам. Искусственный интеллект Collectly соберет всю доступную информацию о должнике, после чего сам напишет ему письмо или сообщение в наиболее подходящем для конкретной ситуации стиле.
Создатель проекта Collectly Левон Брутян считает, что «рассылка одинаковых сообщений, как это сейчас делают банки», — неэффективная стратегия для возвращения долгов, а вот персонализированное общение должно помочь не только вернуть займы, но и сохранить лояльность клиентов.
Collectly будет собирать в режиме реального времени всю доступную информацию о должниках из разных источников: традиционные кредитные бюро, финансовые базы, социальные сети. На основе полученных данных об активности заемщика (физического лица или компании), финансовой отчетности и платежной дисциплины алгоритм программы проводит оценку вероятности взыскания конкретного долга. Далее производится поиск контактных лиц компании-должника и анализируются их профили в социальных сетях и других открытых источниках. После этого искусственный интеллект (ИИ) анализирует всю полученную информацию, составляет для каждого должника персонализированный контент и выбирает степень жесткости коммуникации, чтобы вовлечь в процесс переговоров. ИИ самостоятельно, без участия человека, вступает в переговоры с представителями компании.
— По предварительным подсчетам, банк сможет увеличить возврат задолженности от 25 до 100%, то есть наш проект поможет вернуть до €300 млн долгов в год, — считает Левон Брутян. — Психология очень важна, она одна из ключевых частей продукта. Мы тестируем на разных должниках разные варианты общения, добавляем в систему, тем самым обучая искусственный интеллект. Дальше она на основе социального профайла человека сама выбирает модель общения. Для должников проект изменит в положительную сторону опыт урегулирования конфликтов с банком.
Сейчас проект может вести диалог в мобильном приложении банка и по e-mail, однако, по словам представителя Collectly, в ближайшее время добавятся коммуникации в соцсетях и мессенджерах. Общение будет вестись на датском языке.
— Мы действительно работаем с компанией Collectly Inc. по вопросам технологии взыскания задолженности, — рассказал «Известиям» Ян Сирич, руководитель группы цифровых коммуникаций Nordea Denmark.
Руководитель компании «Наносемантика» Аркадий Сандлер считает, что проект сложный и впервые объединит несколько различных технологий. Однако он сомневается, что искусственный интеллект сможет вести полноценный диалог без участия человека. По мнению Сандлера, такого проекта, который сможет полностью заменить людей для коммуникации, не появится вообще никогда.
— Тут в одном проекте объединено много технологий: поисковик по открытым данным, а также со специализацией по соцсетям, технология структуризации и анализа полученных данных, технология, которая будет определять, действительно ли эта компания и тот человек, которые нужны, или, условно, однофамилец, и технология, которая строит и ведет сложный персонализированный диалог, — комментирует Аркадий Сандлер. — У проектов, которые работают над искусственным интеллектом, который может общаться с клиентами в мессенджерах и приложениях, основные клиенты — это именно банки, у них 80% однотипных запросов, на которые может ответить бот, а не человек. Всё равно будут появляться вопросы, на которые сможет ответить только человек, и системе нужно будет перекинуть вопрос на человека. Такие программы сильно разгружают сотрудников банка, но полностью не заменят. В России банки тестируют подобные системы для первичной обработки вопросов клиентов — ВТБ24, банк «Тинькофф», Сбербанк, Альфа-банк, но все на ранних стадиях.
Директор по коммуникациям Тинькофф Банка Дарья Ермолина рассказала, что «Тинькофф» использует данные из соцсетей, но только в том случае, если это позволяют настройки приватности пользователей. Она добавила, что банк позитивно оценивает перспективы проекта Collectly.
— Мы в Тинькофф Банке уже несколько лет применяем анализ данных и машинное обучение как на этапе скоринга (одобрения входящих заявок), так и на этапе сбора просроченной задолженности, — рассказывает Дарья Ермолина. — Для нас важно выстроить максимально точные скоринговые модели, которые позволяют нам предсказывать поведение клиентов и одобрять только самых надежных клиентов. Чем больше у нас источников данных, тем точнее модель. Поэтому для построения таких моделей мы используем доступные нам из открытых источников данные, в том числе и из соцсетей. Данные, которые пользователь о себе разместил на страничке с открытым профилем, относятся к данным, на использование которых не требуется согласие субъекта.
СПРАВКА «ИЗВЕСТИЙ»: Nordea Bank Danmark входит в международную финансовую группу Nordea Bank AB, образованную в результате слияния и покупок с 1997 по 2000 год банков Швеции, Финляндии, Дании и Норвегии. Банковская сеть имеет представительства в 19 странах мира, в том числе в России.
